Авторы: Маслова Анастасия Владимировна, Широкова Алена Сергеевна

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №16 (120) август-2 2016 г.

Дата публикации: 17.08.2016

Статья просмотрена: 169 раз

Библиографическое описание:

Маслова А. В., Широкова А. С. Обзор колебаний российского рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами за последние пять лет // Молодой ученый. — 2016. — №16. — С. 174-184.



Актуальность

Концепция CRM отработана годами, а ее использование способно с большой долей вероятности гарантировать, что клиенты вернутся снова. Так что, несмотря на отсутствие высокого градуса инновационности, компании продолжают активно развивать и внедрять CRM, к чему их подталкивает ужесточающаяся конкуренция.

Актуальность исследования состоит в том, что:

‒ CRM-системы набирают все большую популярность в России.

‒ Количество вендоров и интеграторов CRM-систем растет с каждым годом, увеличивается конкуренция;

‒ CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей;

‒ в CRM-системах заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень;

Российский рынок CRM систем

1.1. Этапы становления

Российский рынок информационных технологий, а также рынок корпоративных решений класса ERP и CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Перед большинством российских ИТ-компаний кризис 1998 года поставил принципиальную проблему: выживания и удержания своих позиций на рынке. В подобных условиях о построении стратегии долгосрочного развития, безусловно, уделялось минимум внимания. Постепенно наметившийся экономический подъем, повышение общего уровня жизни и возобновление развития частного бизнеса теперь все больше приближают нас к западным условиям работы. Большинство российских компаний сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад — в частности, с проблемой ужесточающийся конкуренции. Очевидно, что решить ее — т. е. повысить собственную конкурентоспособность на рынке можно уже «опробованным» методом — т. е. за счет внедрения клиентоориентированных технологий ведения бизнеса.

Между тем, похоже, что продвижение CRM на российском рынке не будет в точности копировать западную модель, в силу субъективных особенностей развития рынка и условий построения бизнес-отношений. Потребуется еще некоторое время, чтобы прийти к западному стилю работы с клиентами, предполагающему отделение информации от работника с последующей формализацией ее в рамках корпоративных бизнес-процессов. В определенном смысле распространению передовых технологий препятствуют также сами клиенты, традиционно стремящиеся к закрытости и нераспространению контактной информации.

Тем не менее, интерес к CRM со стороны все большего участника рынка очевиден. Особую активность проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и, собственно, сама сфера IT.

1.2. Отраслевая статистика внедрений за последние 5 лет

Особенность автоматизации CRM такова, что в разных отраслях системы могут автоматизировать совершенно разные процессы и области деятельности, а также быть нацелены на достижение абсолютно разных результатов. Поэтому на рынке приобрели популярность так называемые вертикальные или отраслевые решения, так как там проработаны основные роли и порядок работы пользователей, используются лучшие практики для построения бизнес-процессов, характерных для отрасли.

По данным Gartner [7], в России степень проникновение CRM ниже, чем на сложившихся CRM рынках: 70 % крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM [4]. Поэтому с каждым годом показатели проникновения CRM систем уменьшаются.

Рис. 1

По сравнению с предыдущими годами российский рынок CRM систем развивается гораздо быстрее других технологических сегментов корпоративного ПО. По оценкам TAdviser, в 2011 году российский рынок внедрений CRM вырос в объеме на 30 % [4].

Как видно на рис.2 основными потребителями систем управления взаимоотношениями с клиентами являются компании сферы финансов (в основном это банковские и страховые организации), торговые компании, автодилеры, а также компании отрасли высоких технологий, и в частности телекоммуникационные.

Рис. 2

Рис. 3

После 2011 года видно значительное снижение темпов роста внедрений CRM систем. Это обусловлено уменьшением крупных внедрений на тысячу рабочих мест, особенно в банковской сфере, как это видно на рис.3 и рис.4, где большинство проектов уже подошли к завершению. Именно поэтому по числу внедренных проектов в 2012–2013 годах лидируют компании в сфере торговли.

Они вовлечены в процесс «плотного» взаимодействия с клиентами, а автоматизация процессов лояльности и маркетинга дает наибольший результат при удержании старых клиентов и для привлечения новых [2].

В 2013 году заметен спрос среди компаний, занимающихся строительством и транспортировкой.

Рис. 4

Рис. 5

В 2014 и 2015 годах темпы роста все также продолжают снижаться, но он мог быть и больше, так как на динамику рынка повлияла, сложившая сложная экономическая ситуация в стране в конце 2014 года, а также рост курса валют. Но несмотря на все негативные факторы, CRM пользуются своей популярностью в силу относительно невысокой стоимости владения по отношению к привлечению новых клиентов и удержанию старых.

В 2014 и 2015 годах на лидирующие позиции вновь вырывается сфера финансов. Связано это с тем, что многие компании в сфере финансов, работающие раньше только с корпоративными клиентами, решили выйти на розничный рынок.

Также в эти года в Топ-5 проникают медицина и консалтинг, так как очень быстро появляются частные организации в данных сферах, а значит возрастает конкуренция на рынке.

Рис. 6

1.3. География CRM-проектов

Большинство проектов внедрений систем взаимоотношений с клиентами в России приходится на Центральный федеральный округ (60,35 %), причем львиная доля всех проектов реализуется в Москве. К Северо-Западному ФО относятся 11,54 % выполненных внедрений. Здесь так же, как и в ЦФО, основная масса CRM-проектов достается одному городу — Санкт-Петербургу. Третье место среди федеральных округов занимает Приволжский ФО с долей 8,89 %.

Если рассматривать статистику по количеству реализованных CRM-проектов в российских городах, то безусловным лидером является Москва. По состоянию на 2015 год известно о 794 внедрениях CRM-систем, выполненных в российской столице. На втором месте традиционно расположился Санкт-Петербург (136 проектов). Третье место у Новосибирска (51 проект), четвертое и пятое — у Екатеринбурга и Нижнего Новгорода (37 и 29 проектов соответственно) [4].

Таблица 1

Город

Проекты

1

Москва

794

2

Санкт-Петербург

136

3

Новосибирск

51

4

Екатеринбург

37

5

Нижний Новгород

29

6

Казань

21

7

Самара

20

8

Тюмень

13

9

Челябинск

13

10

Краснодар

12

Обзор экономических показателей

2.1. Интеграторы CRM

Аналитические компании IDC и Gartner в 2011 году оценили российский рынок CRM в $170 млн (лицензии + поддержка + услуги по внедрению) и $120 млн (лицензии + поддержка) соответственно. Согласно выкладкам Gartner, на российский рынок CRM систем в 2011 году пришелся почти 1 % мирового рынка CRM систем. Всего же мировой рынок CRM в оценках Gartner в 2011 году составил $12,6 млрд, причем услуги по внедрению CRM в отдельности аналитики оценили в $50 млрд [7].

Несмотря на то, что российский рынок CRM на фоне мирового пока не очень заметен, темпы местного рынка, по данным Gartner, почти втрое выше темпов прироста рынка глобального — 30 % против 13,5 %.

Рис. 7

Таблица 2

Доходы системных интеграторов на рынке CRM вРоссии, 2011, тыс. рублей

Компания

Доходы от проектов в 2011

1

Ситроникс ИТ

507 344

2

КРОК

123 760

3

ФБ Консалт

101 790

4

КОРУС Консалтинг

80 000

5

Норбит

74 880

6

Монолит-Инфо

54 300

7

BMicro

15 530

8

БИТ

8 749

В 2012 году среди интеграторов наибольшее число CRM-внедрений, по данным базы TAdviser [4], выполнили Terrasoft, 1С-Рарус, Первый БИТ, Manzana Group, Asoft и другие. Всего было внедрено 286 проектов. Terrasoft остается лидером среди российских разработчиков CRM, имея обширную базу клиентов в России и на Украине. Так, в 2012 году была разработана модель интеграции продуктов Terrasoft с системой YouScan для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа [2].

Рис. 8

В 2013 году лидерами также остаются компании Terrasoft и 1С-Рарус. Всего за 2013 год 239 реализованных интеграторами проектов [5].

Рис. 9

При рассмотрении доходов некоторых системных интеграторов (Таблица 3), которые публикуют свою выручку почти все показали положительную динамику выручки, кроме компании «Компас», чья выручка упала почти в половину. Лидером по доходам от CRM-проектов стала компания «Техносерв Консалтинг». Максимальный рост доходов зафиксирован у компании «Норбит», также и сравнивая 2011 и 2012 года рост доходов составил 35 %.

Таблица 3

Доходы некоторых системных интеграторов на рынке CRM вРоссии, 2012–2013, тыс. рублей

Компания

Доходы от проектов 2012

Доходы от проектов 2013

Рост доходов 2012–2013,%

1

Техносерв Консалтинг

1 236 900

1 353 494

9,4

2

1С-Рарус

485 000

552 000

13,8

3

Норбит

101 200

157 000

55,1

4

КОРУС Консалтинг

100 000

101 000

1

5

ELMA

38 000

55 000

44,7

6

FreshOffice

18 982

27 631

45,6

7

Компас

350

200

-42,9

По итогам 2014–2015 гг. можно увидеть, что российский рынок CRM-решений продолжает расти, даже не смотря на сложившуюся экономическую ситуацию в стране. Происходит обострение конкуренции: с каждым годом компании-лидеры теряют свои позиции, и появляются в топах новые компании.

Рис. 10

Рис. 11

По итогам 2014 года (Таблица 3) большинство системных интеграторов, предоставивших данные, показали также положительную динамику выручки, в среднем +26 % по 12 компаниям. Лидером по доходам от CRM-проектов стала компаний «Техносерв Консалтинг» (1,666 млрд руб.). Также в первую пятерку вошли AT Consulting, «1С-Рарус», «Норбит» и «Инфосистемы Джет».

Таблица 4

Выручка системных интеграторов на рынке CRM вРоссии, 2014г., тыс. руб.

Компания

Выручка за 2014

Динамика доходов 2013–2014,%

1

Техносерв Консалтинг

1 666 015

23,1

2

AT Consulting

1 234 660

30,8

3

1C-Papyc

717 600

30

4

Норбит

270 000

72

5

Инфосистемы Джет

269 354

-

6

КОРУС Консалтинг

109 000

7,9

7

Maykor-GMCS

91 000

-28,3

8

Монолит-Инфо

62 400

40,2

9

FTS

42 000

10,5

10

ASoft

35 000

29,6

11

Системы КлиК

34 197

58

12

Манго Телеком

12 100

255,9

Максимальный рост доходов в процентном соотношении зафиксирован у компании «Манго Телеком» — это +255,9 % (в 2013г. выручка данной компании составила 3 400 тыс. руб).

2.2. Вендоры CRM

Самыми популярным вендором в России по количеству внедренных CRM-решений является компания Terrasoft (Таблица 4). За период наблюдений с 2005 по 2015 года база проектов пополнилась информацией о 477 внедрении CRM-систем, разработанных данной компанией [4].

Таблица 5

Вендор

Количество продуктов самого вендора

Внедренных проектов

1

Terrasoft

27

480

2

Microsoft

11

319

3

1C-Papyc

12

261

4

1C: Первый БИТ

4

183

5

Системы КлиК

4

110

6

Asoft

3

108

7

Oracle

20

90

Рис. 12

В 2013 году лидером по количеству внедренных проектов стала компания-вендер 1С-Рарус на базе 3х своих продуктов. На втором месте компания Terrasoft — 64 проекта, но ей удалось внедрить 17 своих систем.

Рис. 13

В 2014 году между собой конкурируют компании Terrasoft (55 проектов) и Microsoft (53 проекта). Но общее число внедренных проектов уменьшилось в 2014 году по сравнению с 2013 годом на 60: 322 проекта против 262. Также в Топ-5 вошла американская компания “Oracle”.

Рис. 14

В 2015 году компания Microsoft занимает лидирующую позицию — 44 внедренных проекта. На данной диаграмме можно увидеть, что в 2015 году в пятерку лучших вендеров по количеству внедрений вошла российская компания «Системы КлиК».

2.3. CRM-системы на российском рынке

При обзоре колебаний российского рынка важно также рассмотреть сами CRM-системы. По статистике за последние пять лет в десятку самых популярных систем в России вошли следующие (Таблица 6):

Таблица 6

Название продукта

Вендор

Интеграторов

Проектов внедрений

1

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft

38

247

2

БИТ: CRM 8

1С:Первый БИТ

1

160

3

1C: CRM ПРОФ

1С-Рарус

47

133

4

Terrasoft CRM

Terrasoft

10

119

5

Bpm'online sales

Terrasoft

1

110

6

Клиент-Коммуникатор (КлиК)

Системы КлиК

4

109

7

ASoft CRM

ASoft

3

107

8

1C: CRM КОРП

1С-Рарус

29

104

9

Oracle Siebel CRM

Oracle

21

79

10

Bmp'online bank

Terrasoft

2

66

Рис. 15

В 2013 году по количеству внедрений лидируют решения, созданные на базе 1С. Это 1С: CRM КОРП и 1С: CRM ПРОФ — 26 % от общего числа внедрений.

Рис. 16

В 2014 году на лидирующей позиции также остается решение на базе 1С — 1С: CRM ПРОФ. Также набрало популярность и выбралось в Топ-5 система ELMACRM+, вышедшая в 2013 году. А в 2015 году эта система становится самой популярной по количеству внедрений. В этом же году в ТОП-5 входит система Клиент-Коммуникатор, разработанная в 2013 году.

Рис. 17

Заключение

Целью исследования было следующее: провести обзор колебаний российского рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами за последние пять лет.

Результат обзора показывает, что с развитием новых ИТ технологий российский рынок CRM становится насыщеннее, возрастает конкуренция.

Проведя обзор российского рынка CRM-систем с разных сторон, можно сделать следующий вывод:

‒ отраслевая структура спроса на российском рынке CRM-систем с годами меняется незначительно: наиболее активно системы внедрялись в сфере финансов и торговли;

‒ востребованность CRM-решений растет, в связи с этим растет число вендоров и интеграторов CRM-систем, следовательно, возрастает и их конкуренция;

‒ большинство компаний показывают положительную динамику роста выручки относительно прошлых лет.

Литература:

  1. Электронный журнал «Управляем предприятием» No 08 (19) август 2012: URL: http://upr.ru/magazine/19
  2. Terrasoft: [Электронный ресурс].URL: https://www.terrasoft.ru/products/crm/definition
  3. Tadviser: [Электронный ресурс]URL: http://www.tadviser.ru/index.php/CRM
  4. Специальное исследование: Российский рынок программного обеспечения CRM: тоги 2012года и прогноз на 2013 год: URL: https://drive.google.com/file/d/0BzQy9ZwUn-JeNFp4bmRnNUhSd0U/edit?pref=2&pli=1
  5. Интернет-издание о высоких технологиях «CNews» [Электронный ресурс]. — URL: http://www.cnews.ru/
  6. Gartner: [Электронный ресурс]. URL: http://www.gartner.com/technology/
  7. Хабрахабр: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? [Электронный ресурс]URL: https://habrahabr.ru/post/249633/
  8. Практика CRM. CRM-система должна быть основным инструментом работы: [Электронный ресурс]. Москва. URL: http://www.crm-practice.ru/articles/3485/
Основные термины (генерируются автоматически): рынок crm, CRM систем, российский рынок crm, рынок crm систем, рынке crm вРоссии, внедрений crm, рынок внедрений crm, системных интеграторов, внедренных проектов, Российский рынок crm, внедрений crm систем, мировой рынок crm, рынка crm систем, проникновения crm систем, Концепция CRM, количеству внедрений, проникновение crm ниже, российских разработчиков crm, иную систему crm, Особенность автоматизации crm.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle
Задать вопрос