Моделирование бизнес-процесса «Сервисное обслуживание автомобилей»
Авторы: Романова Ольга Олеговна, Абросимова Екатерина Валерьевна, Улеев Александр Сергеевич
Рубрика: 1. Информатика и кибернетика
Опубликовано в
III международная научная конференция «Технические науки: теория и практика» (Чита, апрель 2016)
Дата публикации: 29.02.2016
Статья просмотрена: 13884 раза
Библиографическое описание:
Романова, О. О. Моделирование бизнес-процесса «Сервисное обслуживание автомобилей» / О. О. Романова, Е. В. Абросимова, А. С. Улеев. — Текст : непосредственный // Технические науки: теория и практика : материалы III Междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2016 г.). — Чита : Издательство Молодой ученый, 2016. — С. 16-19. — URL: https://moluch.ru/conf/tech/archive/165/9918/ (дата обращения: 19.04.2024).
Благодаря росту автомобилизации России и динамике приобретений легковых и грузовых автомобилей прослеживается тенденция роста численности и развития сферы автосервиса, где ассортимент предлагаемых услуг должен соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом.
До начала 90-х годов автосервис в России характеризовался довольно малым количеством станций технического обслуживания и ремонта автомобилей индивидуальных владельцев. Большинство автомобилистов занимались самообслуживанием и ремонтом своих автомобилей в собственных гаражах и ремонтных зонах коллективных автостоянок.
С развитием российской экономики и ростом благосостояния автовладельцы стали предпочитать иномарки, которые достаточно проблематично ремонтировать самостоятельно. Кроме того, отечественные автогиганты стали выпускать аналогичную по сложности технику. Это привело к развитию предприятий автосервиса и послепродажного обслуживания.
Основными целями деятельности любого автосервиса является восстановление изменившихся в процессе эксплуатации параметров системы автомобиля, предупреждение снижения эффективности ее работы, а также исключение преждевременного разрушения и снижения безопасности.
Для более наглядного понимания работы автосервиса рассмотрим бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей».
Рис. 1. Бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей»
Рис. 2. Бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей» (продолжение)
Входом бизнес-процесса является обращение клиента в сервисный центр. Основанием для регистрации клиента служат документы:
удостоверяющие личность клиента (паспорт, водительское удостоверение);
паспорт транспортного средства (ПТС);
свидетельство о регистрации ТС.
В ходе регистрации менеджер сервисного центра определяет цель обращения клиента: прохождение техобслуживания (ТО) или ремонт автомобиля.
Целью технического обслуживания является поддержание надлежащего внешнего вида автомобиля, уменьшение износа деталей, предупреждение возникновения неисправностей и поломок деталей автомобиля, а значит, и повышение технической готовности, продление срока его службы и повышение безопасности движения.
Промежуточная диагностика во время прохождения технического обслуживания автомобиля включает в себя:
ежемесячную проверку масла в двигателе и антифриза (тосола) в радиаторе;
наличие трансмиссионной жидкости в рулевом управлении (гидроусилителе) и коробке передач;
проверка, прокачка тормозов и если необходима доливка жидкости;
подкачка колес и измерение давления в них;
обслуживание аккумулятора;
визуальный осмотр, мойка кузова и чистка салона.
Функции «Диагностика» и «Осмотр автомобиля» подразумевают выполнение контрольно-диагностических и регулировочных работ. Их необходимо выполнять через определенный пробег автомобиля, в соответствии с указаниями, имеющимися в руководстве по эксплуатации. Диагностика позволяет определить степень работоспособности всех систем автомобиля.
Диагностике подвергаются следующие узлы и агрегаты автомобиля:
двигатель;
ходовая часть, тормоза, сцепление;
сайленблоки, шаровые наконечники, пружины, стойки, рулевые тяги, колодки, корзины и дисков сцепления, ABS и Airbag;
электрооборудование;
системы охлаждения (кондиционер) и отопления (печка).
На основании проведенных диагностических работ механик сервисного центра составляет «Акт осмотра автомобиля» и передает его менеджеру автосалона.
При обращении клиента в сервисный центр с целью ремонта автомобиля также в первую очередь происходит его осмотр и составление «Акта осмотра автомобиля».
Функция «Оформление заказ-наряда»
На основании «Акта осмотра» автомобиля менеджер формирует заказ-наряд на выполнение работ. В заказе-наряде обязательно указываются: полный объем работ, выполняемый исполнителем; данные о ремонтных запасных частях и расходных материалах; описание каждого этапа работы; стоимость услуг. Документ нужно оформлять исключительно в соответствии с правилами технического обслуживания и ремонта автомобилей, утвержденными законодательством РФ. В заказе-наряде необходимо указать следующие атрибуты:
сведения об исполнителе, его название и адрес;
подробную контактную информацию о заказчике услуг;
список услуг и работ, которые необходимо выполнить;
полный перечень запасных частей и других материалов, которые были предоставлены заказчиком или исполнительной компанией;
предполагаемые сроки выполнения заказа;
стоимость оказанных услуг;
порядок оплаты.
Функции «Произведение ремонта автомобиля» и «Повторная диагностика»
Механик сервисного центра производит ремонт автомобиля на основании ранее сформированного «Заказ-наряда» и проводит повторную диагностику. Если данная диагностика показала, что все неисправности устранены, то клиенту выставляется счет на оплату.
Функция «Переоформляет заказ на ремонт автомобиля»
Если в ходе диагностики были выявлены новые неисправности, компания ставит об этом в известность клиента, который вправе переоформить заказ на повторный ремонт автомобиля.
Функция «Оплата заказа»
После того как все неисправности устранены, механик сервисного центра передает «Заказ-наряд» с личной подписью в бухгалтерию, которая на основании данного документа выставляет счет на оплату клиенту.
Полученная модель позволяет провести анализ алгоритмов реализации бизнес-процесса «Сервисное обслуживание автомобилей» с целью его реинжиниринга, оптимизации и повышения качества услуг. Также данная модель позволяет ускорить обучение вновь принятых на работу сотрудников; осуществлять бенчмаркетинговый анализ с другими сервисными центрами; сохранить уникальные знания по выполнению бизнес-процессов и сформировать в дальнейшем базу знаний предприятия.
Литература:
- Войнов И. В., Пудовкина С. Г., Телегин А. И. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей: Монография. — Челябинск: Изд. ЮУрГУ, 2002. — 392 с.
- Волков О. Стандарты и методологии моделирования бизнес-процессов. Режим доступа: http://www.connect.ru/article.asp?id=5710. — Загл. с экрана.
- Григорьев Д. Моделирование бизнес-процессов предприятия. Режим доступа: http://www.valex.net/articles/process.html. — — Загл. с экрана.
- Калянов Г. Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов // М.: Финансы и статистика, 2006.
Похожие статьи
Разработка алгоритма обслуживания клиентов при кузовном...
Ремонт автомобиля это не цель, а задача, целью является предоставление качественного сервиса клиенту.
Рис. 2. Бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей» (продолжение). Входом бизнес-процесса является обращение.
Проблема математического моделирования сложных единиц...
сервисный центр, обращение клиента, техническое обслуживание, ABS, ремонт автомобилей, ремонт автомобиля.
Теоретические основы управления затратами на техническое...
Затраты на техническое обслуживание (ТО) и текущий ремонт (ТР) относятся к прямым и включаются непосредственно в себестоимость единицы транспортной продукции. В то же время величина данного вида затрат зависит от изменения общего пробега автомобилей и потому...
Анализ методов технологического расчета предприятий...
автомобиль, техническое обслуживание, технологический расчет, ремонт, работа, предприятие, данные, результат расчета, расчет объема работ, зарубежное производство.
Анализ и проектирование системы обработки заявок клиентов...
- регистрация поврежденного оборудования, формирование заявок на ремонт, а также фиксация этапов обработки заявок и стадий их выполнения
- повышение качества и скорости обслуживания клиентов сервисного центра за счет оперативной регистрации заявок, точной...
Оценка систем организации ТО и Р автомобилей
Существуют следующие системы технического обслуживания и ремонта автомобилей: планово-предупредительная и по фактическому техническому состоянию (рисунок 1). Рис. 1. Системы ТО и Р машин.
Эффективное предоставление услуг автомобильного сервиса...
Если поломку невозможно устранить на месте — осуществляется эвакуация автомобиля для устранения неисправностей и ремонта в сервисный центр или по желанию клиента в определенное место.
Тенденции на рынке автосервисных услуг в 2017 г. Volkswagen...
На сегодняшний день более 50 тыс. компаний в России напрямую связаны с оказанием услуга по ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей. Об этом говорят данные недавнего исследования компании «АВТОСТАТ»: Рис. 1. Весь этот, без преувеличения огромный рынок...
Автоматизированные системы управления техническим...
Автоматизированные системы управления техническим обслуживанием и ремонтом оборудования. Автор: Каримова Нозима Ойбековна. Рубрика: Технические науки.
Похожие статьи
Разработка алгоритма обслуживания клиентов при кузовном...
Ремонт автомобиля это не цель, а задача, целью является предоставление качественного сервиса клиенту.
Рис. 2. Бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей» (продолжение). Входом бизнес-процесса является обращение.
Проблема математического моделирования сложных единиц...
сервисный центр, обращение клиента, техническое обслуживание, ABS, ремонт автомобилей, ремонт автомобиля.
Теоретические основы управления затратами на техническое...
Затраты на техническое обслуживание (ТО) и текущий ремонт (ТР) относятся к прямым и включаются непосредственно в себестоимость единицы транспортной продукции. В то же время величина данного вида затрат зависит от изменения общего пробега автомобилей и потому...
Анализ методов технологического расчета предприятий...
автомобиль, техническое обслуживание, технологический расчет, ремонт, работа, предприятие, данные, результат расчета, расчет объема работ, зарубежное производство.
Анализ и проектирование системы обработки заявок клиентов...
- регистрация поврежденного оборудования, формирование заявок на ремонт, а также фиксация этапов обработки заявок и стадий их выполнения
- повышение качества и скорости обслуживания клиентов сервисного центра за счет оперативной регистрации заявок, точной...
Оценка систем организации ТО и Р автомобилей
Существуют следующие системы технического обслуживания и ремонта автомобилей: планово-предупредительная и по фактическому техническому состоянию (рисунок 1). Рис. 1. Системы ТО и Р машин.
Эффективное предоставление услуг автомобильного сервиса...
Если поломку невозможно устранить на месте — осуществляется эвакуация автомобиля для устранения неисправностей и ремонта в сервисный центр или по желанию клиента в определенное место.
Тенденции на рынке автосервисных услуг в 2017 г. Volkswagen...
На сегодняшний день более 50 тыс. компаний в России напрямую связаны с оказанием услуга по ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей. Об этом говорят данные недавнего исследования компании «АВТОСТАТ»: Рис. 1. Весь этот, без преувеличения огромный рынок...
Автоматизированные системы управления техническим...
Автоматизированные системы управления техническим обслуживанием и ремонтом оборудования. Автор: Каримова Нозима Ойбековна. Рубрика: Технические науки.