Автор: Юферова Анна Алексеевна

Рубрика: 14. Экономика и организация предприятия, управление предприятием

Опубликовано в

III международная научная конференция «Актуальные вопросы экономических наук» (Уфа, июнь 2014)

Библиографическое описание:

Юферова А. А. Эффективное управление коммуникациями на основе Service Desk-систем [Текст] // Актуальные вопросы экономических наук: материалы III междунар. науч. конф. (г. Уфа, июнь 2014 г.). — Уфа: Лето, 2014. — С. 137-140.

Ключевые слова:эффективная коммуникация, IT-сервис менеджмент, ServiceDesk-системы, бизнес-процесс, аутсорсинг.

Сегодня одним из главных факторов повышения эффективности работы компании является автоматизация процессов взаимодействия с клиентами, контрагентами, структурными подразделениями, позволяющая сократить время на информационный обмен и процесс генерации товаров и услуг. Реализация данного направления базируется на концепции IT-service management (ITSM). В книге «ITIL Service Strategy 2011» дано определение ITSM: «ITSM — это управление активами предприятия (ресурсов и функций), используемыми для оказания услуг, которые направлены на удовлетворение потребностей заказчика (внутренних или внешних) и на достижение целей предприятия» [5]. Концепция ITSM заключается в повышении конкурентоспособности компании через внедрение информационных технологий в процессы управления ресурсами и персоналом фирмы.

Эффективная коммуникация является важной составляющей любого бизнеса. Бесперебойное взаимодействие всех элементов бизнес-процессов позволяет эффективнее и качественнее управлять всеми элементами бизнес-структуры. В процессе коммуникации информация выступает одним из основных ресурсов. Таким образом, исходя из сказанного, для компании определяется ряд важных задач, которые заключаются в поиске и внедрении такого инструмента оперирования информационными ресурсами, который бы обеспечил эффективное взаимодействие с клиентами, контрагентами, структурными подразделениями фирмы. В системе IT-инфраструктуры ядром управления взаимодействиями с внешней и внутренней средой является класс программ, именуемых Service Desk. Service Desk — это точка контакта между поставщиком услуг и клиентами (иными субъектами), котораяориентирована на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга.

На российском рынке рост количества продаж Service Desk-систем пришелся на 2010 год, когда экономический климат в стране начал улучшаться. Требования, которые начали предъявляться к проектам (запросы на внедрение полного набора процессов), отражали более глубокое понимание того, какие выгоды несет для компании полноценное внедрение ITSM на предприятии. В настоящий момент сложились две основные тенденции, увеличивающие спрос на рынке Service Desk -продуктов:

1)                        возрастающий интерес к управлению IT-активами;

2)                        применение Service Management не только в IT-департаментах, но и других подразделениях, предоставляющих услуги.

ITSMшироко внедряется и распространяется в различных обслуживающих компаниях (аутсорсинговые организации, общие и единые центры обслуживания и т. д.), которые используют Service Desk-системы не только для оказания IT-услуг, но и для оказания услуг по бухгалтерскому и налоговому учету, управлению персоналом, транспорту и логистике, а так же юридические услуги.

На сайте электронного журнала «TAdviser» представлена круговая диаграмма по количеству внедрённых Service Desk-проектов за 2014 год в разрезе отраслей, на которой представлено, что основное количество Service Desk-систем используется в торговле. Вторые по количеству внедрений Service Desk-систем является финансовые услуги и информационные технологии (Рисунок 1).

Рис. 1. Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений [4]

Service Desk-системы представляют собой привлекательный инструмент управления для руководителей, так как позволяет работать одновременно в трёх направлениях: сокращать расходы, увеличивать оборот и снижать риски. Внедрение подобных систем на предприятии позволит упростить функцию менеджмента и даст возможность выполнять ряд важных задач, необходимых для успешной деятельности организации, без непосредственного участия человека, как контролирующего органа управления. К таким задачам относятся:

-          управление мощностью;

-          управление конфигурациями;

-          создание непрерывного процесса;

-          минимизация и устранение инцидентов;

-          управление изменениями инфраструктуры;

-          бесперебойное обеспечение оказания услуг;

-          создание и поддержание уровня сервиса;

-          обеспечение финансовой базы для всех процессов;

-          организация доступности информации.

Многие предприятия уже убедились на практике в целесообразности внедрения подобного формата обслуживания. Рассмотрим основные преимущества использования ITSM-систем с функцией Service Desk:

1)      повышение лояльности и удовлетворенности клиентов;

2)      повышение уровня коммуникаций за счет единой информационной точки доступа;

3)      повышение качества и скорости выполнения работ;

4)      улучшение взаимодействия между функциональными подразделениями;

5)      повышение внимания к клиентам и проактивный подход к оказанию услуг;

6)      снижение негативного влияния внутренних и внешних факторов;

7)      совершенствование управления инфраструктурой предприятия;

8)      повышение производительности труда персонала за счет более широкого использования ИТ-ресурсов [1].

Несмотря на все плюсы данной формы обслуживания, при внедрении подобных систем могут возникнуть проблемы, связанные с адаптацией персонала к новым принципам функционирования предприятия. В связи с этим необходимо позаботиться о проведении кадровой работы, направленной на стимулирование и организацию трудовых ресурсов в процессе внедрения Service Desk -продукта.

Для идентификации наиболее оптимальной для работы Service Desk-системы был проведен анализ наиболее популярных продуктов, имеющих в своей структуре функционал Service Desk (Таблица 1).

Таблица 1

Сравнительный анализ ITSM-продуктов [4]

ITSM-продукт

Достоинства

Недостатки

Особенности

Axios Assyst 7.5

1) развитый функционал автоматизации ITSM-процессов;

2)удобный графический редактор потоков работ для типовых запросов и изменений.

1) ограниченные средства настройки продукта для решения нетиповых задач, а также изменения логики, заложенной разработчиком;

2) не самый удобный и недостаточно гибкий в настройке Windows-интерфейс.

Axios Assyst 7.5 — это настраиваемое решение, которое содержит в себе готовые к внедрению шаблоны процессов. Это решение особенно подходит компаниям, внедряющим у себя ITSM в комплексе — начиная от трех бизнес-процессов, одновременно или последовательно, а так же в случае быстрого типового внедрения с нуля.

BMC Remedy ITSM Suite 7.5

1) развитый функционал автоматизации ITSM-процессов и возможность глубокой настройки;

2) документированная процессная модель;

3) отличная масштабируемость;

4) развитый Web-интерфейс.

1) высокая начальная стоимость внедрения (стоимость лицензий и услуг по полноценному внедрению);

2) высокая стоимость сопровождения (необходимость в подготовке своих специалистов, а также приобретения услуг по поддержке и сопровождению сторонних организаций);

3) сложности с обновлением до последующих версий в случае серьезной доработки внедренного решения.

Особенности архитектуры платформы Remedy ARS и обширный готовый функционал ITSM Suite требует к работе с ними специалистов высокого уровня, которые могут выполнить серьезную настройку данного продукта. В России их не много, а подготовка обходится очень дорого. Данный продукт будет оправданным выбором для крупных территориально распределенных компаний.

HP Service Manager 7.10

1) развитый функционал автоматизации ITSM-процессов;

2) документированная процессная модель;

3) развитый Web-интерфейс

1) высокая начальная стоимость внедрения и миграции с HP Service Desk 4.5/5.x;

2) высокая стоимость сопровождения;

3) сложности с обновлением до последующих версий в случае серьезной доработки внедренного решения.

Основа для выбора Service Manager — зачет стоимости лицензий Service Desk 4.5 и сильный бренд HP, поэтому его выбирают лояльные клиенты этого производителя, не ищущие альтернатив.

Анализ таких программ, как Axios Assyst 7.5, BMC Remedy ITSM Suite 7.5, HP Service Manager 7.10, выявил отсутствие универсальной ITSM-платформы, пригодной для всех организаций. Компания, характеризующаяся уникальностью бизнес-процессов, должна ориентироваться на программы, которые можно дорабатывать и подстраивать под основные схемы процессов в организации без негативных последствий, связанных с невозможностью обновления. Критичным фактором для предприятий малого и среднего бизнеса, процессы которых порой стандартны, становится стоимость покупки и обслуживания.

Таким образом, на основе данных проведенного анализа и данных из статьи Дмитрия Исайченко «Выбор продуктов автоматизации Service Desk -процессов» была дана оценка всем трем системам, на основе которых разработана таблица выбора оптимального продукта применимо к каждой организации (Таблица 2).

Таблица 2

Выбор Service Desk-системы[3]

Продукт

Готовый функционал

Гибкость продукта

Бренд

Стоимость

Итого­вый коэффициент

балл

средневзвешенный

балл

средневзвешенный

балл

средневзвешенный

балл

средневзвешенный

Axios Assyst 7.5

5

2

2

0,6

3

0,3

3

0,6

3,5

BMC Remedy ITSM Suite 7.5

5

2

4

1,2

5

0,5

1

0,2

3,9

HP Service Manager 7.10

5

2

3,5

1,05

5

0,5

1

0,2

3,75

Вес критерия (равен 1)

0,4

0,3

0,1

0,2

 

Для выбора оптимальной Service Desk-системы необходимо выполнить расчет данных по следующему алгоритму:

1)                 В графе «Вес критерия» указать важность критерия в процентном соотношении, и в общем объёме он должен роняться 1. Вес указывается в зависимости от степени его влияния на конечный результат.

2)                 По каждому критерию балл умножить на средний взвешенный коэффициент («средневзвешенный»).

3)                 В итоговом коэффициенте складываются результаты по всем критериям по среднему взвешенному коэффициенту («средневзвешенный»).

Таким образом, рассчитывается оптимальная оценка эффективности работы программы для конкретной организации. К сожалению, данный метод оценки не является всесторонним, поэтому при выборе Service Desk-системы предприятию необходимо дополнительно прибегать к консультационной помощи экспертов в этой области.

Необходимо понимать, что важным принципом ITSM является системность — взаимосвязь и координация каждого составного элемента бизнес-процесса. Поэтому выбор системы является первым важным шагом на пути к оптимизации процессов на предприятии.

Использование систем Service Desk в крупных масштабах позволит сделать информационный обмен более интенсивным и непрерывным. Внедрение IT-сервис менеджмента в организации способствует преобразованию информационной структуры в удобный и надежный инструмент оперативного управления, который позволит обеспечить необходимое качество создаваемых товаров и услуг, добиться конкурентных преимуществ на отраслевых рынках и повышения рентабельности.

Литература:

1.                  Библиотека руководителя ИТ-подразделения. — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.itexpert.ru

2.                  Джонсон Б. О пользе itSMF. — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.cleverics.ru/

3.                  Исайченко Д. Выбор продуктов автоматизации ITSM-процессов — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http:// www.osp.ru.

4.                  IT Service Management — Системы управления ИТ-службой// Электронный журнал «TAdviser». — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.tadviser.ru/

5.                  ITIL Service Strategy 2011 — Коллекция авторов. 2011. [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.best-management-practice.com

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle