В современном обществе сеть интернет — это инструмент поиска, хранения и передачи информации, без которого жизнь современного общества просто остановится. Поэтому в условиях конкуренции на телекоммуникационном рынке провайдеры стараются особое внимание уделять качеству предоставляемых услуг и повышению уровня обслуживания, привлекая новых и удерживая имеющихся клиентов. При очевидной финансовой выгоде от наличия большой абонентской базы и качества обслуживания рассматриваемая проблема оценки и повышения эффективности работы службы технической поддержки (СТП) провайдера является актуальной.
Рынок телекоммуникационных услуг достиг того состояния, когда стал невозможен быстрый рост абонентской базы. Клиенты предпочитают стабильность и качество услуг оператора, а также удобство сервисных служб. Жесткая конкуренция продолжает оставаться движущей силой внедрения в существующие системы прогрессивных технических, технологических и программных решений.
В настоящее время большинство ИТ — служб пересматривают свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это связано, прежде всего, с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых методологий ITIL и ITSM [1].
В эффективно организованных СТП работа с клиентами жёстко структурирована по функциям, чем обеспечивается специализация, позволяющая достигать высокого уровня компетенции и эффективности работы сотрудника на своём участке. Типичная структура СТП согласно принципам ITIL состоит из 3 уровней, хотя возможно и другое их количество:
- 1 уровень — это начальная точка контактов абонентов со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса. Этот уровень часто называют call-центром;
- 2 уровень — это уровень более углублённой технической поддержки, предполагающий обращение к более сложным техническим и аналитическим методам решения проблем. Специалисты этой линии ответственны рассмотрение проблем и поиск и обобщение опыта решения более сложных проблем;
- 3 уровень — специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем, а также за исследования и развитие решений для новых, неизвестных ранее проблем; при возникновении проблемы находящейся вне компетенций СТП, например, локализующейся в стороннем оборудовании, используемом компанией, обращаются к вендору, или к оригинальным, первичным разработчикам для углубленного анализа и поиска решений [2].
В рамках ITSM и процесса управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM), важно понять, насколько уровень, предоставляемый СТП, соответствует оговоренному в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA). ITIL утверждает, что это невозможно без использования количественных, измеряемых показателей качества работы [3]. Рассмотрим основные из них.
Таблица 1
Основные показатели качества работы СТП
|
Показатель |
Линия поддержки |
Описание |
|
Выполнение SLA по времени реакции |
1 |
Промежуток времени между регистрацией инцидента и назначением лица ответственного за выполнение данной заявки |
|
Выполнение SLA по времени решения |
2 |
Для заявок по конкретной услуге задается максимальное время выполнения |
|
Доступность СТП |
1 |
Рассчитывается, исходя из статистики, получаемой из центра обработки обращений |
|
Число разрешений при первом обращении (First Contact Resolution, FCR) |
1 |
Заявки, выполняемые на первом уровне технической поддержки при обращении |
|
Число повторных инцидентов |
1, 2, 3 |
Число повторно вернувшихся инцидентов от конкретного абонента с одной проблемой в течение месяца |
К сожалению, провайдеры нечасто заботятся о том, чтобы качественно обучить операторов первой линии. Возникающий в этом случае поток заявок проходит через службу, где все заявки регистрируются, классифицируются, но при этом работать все равно приходится инженерам второй линии.
Рис.1. Основные услуги телекоммуникационных провайдеров
Количество поступающих инцидентов напрямую зависит от числа пользователей предоставляемых провайдером услуг связи. Наиболее популярные услуги изображены на рисунке 1. Нумерация приводится с учетом числа поступающих заявок по тематикам в порядке убывания. То есть больше всего заявок поступает от пользователей с жалобами на качество или отсутствие доступа в интернет, чуть меньше инцидентов по IP–телевидению и т. д.
Разделение инцидентов по услугам не отражает полностью суть проблемы, с которой обращается абонент. Классифицировать проблемы можно по различным признакам: по технологии предоставления услуг, по составу услуг у конкретного абонента, по характеру инцидента и т. д. Каждый признак является следующим уровнем классификации (рис. 2).
Рис. 2. Многоуровневая классификация инцидентов
Из возможности классифицировать обращения следует наличие типовых алгоритмов для решения различных видов проблем. Решение инцидента будет происходить при помощи адаптации типового алгоритма (или нескольких) под конкретную заявку. Этапы любого алгоритма можно условно разделить на два уровня: физический и логический.
Они следуют из специфики предоставления абоненту любой из выше перечисленных услуг, которая как раз и может быть условно разделена на два уровня: физический — доставка до абонента сигнала по каналам связи; логический — соответствие настроек в сети провайдера и оборудования со стороны абонента.
На каждом из выделенных уровней есть свой инструментарий, свой набор параметров, показателей, которые необходимо учитывать и анализировать их значения при решении каждого инцидента. Основные из этих показателей приведены таблице 2.
Анализируя таблицу можно увидеть, что различия услуг, предоставляемых по разным технологиям, минимальны. Отличие состоит в параметрах физического уровня, что вполне очевидно.
Таблица 2
Основные показатели качества и работоспособности услуг
|
Интернет |
IP-TV |
SIP |
||||
|
Физич. уровень |
Логич. уровень |
Физич. уровень |
Логич. уровень |
Физич. уровень |
Логич. уровень |
|
|
xDSL |
наличие сигнала; параметры скорости; затухание сигнала; соотношение сигнал/шум — snr. |
корректность настройки порта и дслама; наличие мак-адреса от оборудования абонента; наличие, успешность и длительность авторизации; наличие ограничений скорости. |
наличие сигнала; параметры скорости; затухание сигнала; соотношение сигнал/шум — snr. |
корректность настройки порта и дслама; наличие мак-адреса от оборудования абонента; получение приставкой ip адреса от сервера; состав подключенных у абонента каналов. |
- |
- |
|
FTTx |
наличие сигнала; ошибки физического характера на порту; просмотр логов коммутатора; тестирование кабеля. |
корректность настройки порта и коммутатора; наличие мак-адреса от оборудования абонента; наличие, успешность и длительность авторизации; наличие ограничений скорости. |
наличие сигнала; ошибки физического характера на порту; просмотр логов коммутатора; тестирование кабеля. |
корректность настройки порта и коммутатора; наличие мак-адреса от оборудования абонента; получение приставкой ip адреса от сервера; состав подключенных у абонента каналов. |
наличие сигнала; ошибки физического характера на порту; просмотр логов коммутатора; тестирование кабеля. |
корректность настройки порта и коммутатора; наличие мак-адреса от оборудования абонента; регистрация номера. |
Одной из главных задач первой линии системы технической поддержки является правильная классификация инцидента, необходимая не только для ведения статистики обращений абонентов, а также для сокращения времени решения инцидента. Точное определение причины обращения абонента определяет выбор подходящего алгоритма, а в сочетании с анализом входных параметров из таблицы 2 может позволить даже первоначально выявить источник проблемы: качество линии, оборудование абонента и т. д.
Таблица 3
Матрица входных и выходных переменных
|
|
Интернет |
IP-TV |
SIP |
|||||||||||||||
|
Входные переменные |
Выходные переменные |
Входные переменные |
Выходные переменные |
Входные переменные |
Выходные переменные |
|||||||||||||
|
xDSL |
a1 |
a2 |
… |
a6 |
y1 |
y2 |
a7 |
a8 |
… |
a12 |
y4 |
y5 |
- |
|||||
|
FTTx |
f1 |
f2 |
… |
f6 |
v1 |
v2 |
f7 |
f8 |
… |
f12 |
v4 |
v5 |
f13 |
f14 |
… |
f18 |
v7 |
v8 |
Для решения этой задачи применим аппарат нечеткой логики. В таблице 3 перечислены входные и выходные переменные, разделенные по категориям услуг и технологии ее предоставления.
Таблица 4
Описание структуры лингвистических переменных для технологии xDSL
|
Обозначение лингвистической переменной |
Наименование лингвистической переменной |
Лингвистическая область определения |
Числовая область определения |
|
a1 |
Длительность активности порта |
Большая Средняя Небольшая |
>12ч. 1–12 ч. 0,01–1 ч. |
|
a2 |
Длительность авторизации |
Большая Средняя Небольшая |
>12ч. 1–12 ч. 0,01–1 ч. |
|
a3 |
Отношение скоростей adsl соединения и тарифного плана |
Соответствует Ниже нормы Не соответствует |
0,9–1 0,7–0,9 0–0,7 |
|
a4 |
Затухание |
Критичное Высокое Среднее Нормальное |
>50dB 40–50 dB 30–40 dB <30 dB |
|
a5 |
Соотношение сигнал/шум (SNR) |
Отличное Хорошее Среднее Низкое |
>25 15–25 12–15 <12 |
|
a6 |
Количество обрывов за сутки у абонента |
Очень много Много Средне Немного |
>30 6–30 3–5 1–2 |
|
y1 |
Качество линии |
Отличное Хорошее Среднее Плохое |
75–100 50–75 25–50 0–25 |
|
y2 |
Нестабильность услуги |
Физическая Нулевая Логическая |
>1 0,98–1 <0,98 |
Структура входных и выходных лингвистических переменных, разработанных для определения границ проблем связанных с услугой интернет, представлена в таблицах 4 и 5. По другим двум услугам составляется аналогично.
Таблица 5
Описание структуры лингвистических переменных для технологииFTTx
|
Наименование лингвистической переменной |
Лингвистическая область определения |
Числовая область определения |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
f1 |
Длительность активности порта |
Большая Средняя Небольшая |
>12ч. 1–12 ч. 0,01–1 ч. 0–0,01 ч. |
|
f2 |
Длительность авторизации |
Большая Средняя Небольшая |
>12ч. 1–12 ч. 0,01–1 ч. 0–0,01 ч. |
|
f3 |
Отношение скоростей интернет соединения и тарифного плана |
Соответствует Ниже нормы Не соответствует |
0,9–1 0,7–0,9 0–0,7 |
|
f4 |
Количество ошибок на порту |
Критичное Высокое Среднее Нормальное |
>10000 1000–10000 100–1000 0–100 |
|
f5 |
Разница длин пар при тесте кабеля |
Большая Средняя Низкая |
>3 2–3 0–1 |
|
f6 |
Количество обрывов за сутки у абонента |
Очень много Много Средне Немного |
>30 6–30 3–5 1–2 |
|
v1 |
Качество линии |
Отличное Хорошее Среднее Плохое |
75–100 50–75 25–50 0–25 |
|
v2 |
Нестабильность услуги |
Физическая Нулевая Логическая |
>1 0,98–1 <0,98 |
Описанные в таблицах 4 и 5 лингвистические переменные используются для решения задачи определения границ решаемого инцидента: проблема с оборудованием абонента или провайдера, проблема линейного характера или с настройками оборудования и т. д. В качестве алгоритма определения границ инцидента на основе теории нечетких множеств может быть использован стандартный алгоритм нечеткого вывода — алгоритм Мамдани [4]. Для его реализации должна быть разработана база правил, позволяющая делать выводы на основе входных данных.
Литература:
1. Букреев М. Б., Заславский А. Е. Управление ИТ — сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС) [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.ict.edu.ru/ft/005640/62317e1-st04.pdf.
2. «Техническая поддержка» [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/Техническая_поддержка.
3. Ван Бон, Ян. ИТ сервис-менеджмент. Введение/ Ян Ван Бон.- Русский перевод «IT Expert», 2003. — 228 с.
4. Яхъяева Г. Э. Нечеткие множества и нейронные сети: Учебное пособие. М.: Интернет-Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2006. — 316 с.
