Библиографическое описание:

Прокопенко К. И., Шурко Н. В., Тукач В. С. Анализ кредитного риска банков и оценка качества обслуживания клиентов банками на примере одной из операций, осуществляемых банками // Молодой ученый. — 2015. — №17. — С. 485-488.

Актуальность данной исследовательской работы заключается в том, что на сегодняшний день, тенденция к взаимодействию между банком и физическим лицом приобретает наиболее актуальный и массовый характер. Это находит отражение в устойчивом росте депозитов, находящихся на счетах коммерческих банков, и, помимо этого — в увеличении объемов потребительских кредитов, которые банки предоставляют физическому лицу. Также в условиях кризиса важно уберечь средства от инфляции и вложения в депозиты является одним из распространённых способов для достижения данной цели.

Наравне с увеличением количества банков на рынке, предоставляющих услуги потребительского кредитования, увеличивается между ними и конкуренция, которая является неотъемлемой частью рынка, а также становится базисным критерием при следовании интересам потребителей, делая возможным повышение качества, оказываемых услуг. Конкуренция в данном случае выступает в качестве показателя того, что интересы потребителя должны быть приоритетнее интересов банка, как источника услуг. Зная это, можно выделить главные задачи, которые банк стремится выполнить. В первую очередь — это создание оптимальных условий предоставления кредита; далее — совершенствование сервиса. Последнее — беспрерывный мониторинг политики возможных рисков.

Цель нашей исследовательской работы заключалась в анализе финансового состояния, а также в оценке работы с клиентами трех из пяти наиболее известных населению банков, отображенных на рисунке 1 (перечисление банков осуществлялось в порядке убывания).

Объектом исследования стали три банковских подразделений, расположенных в Калининградской области.

Задачами исследования стали:

1)                 Анализ кредитного риска банков;

2)                 Оценка качества обслуживания клиентов банками на примере одной из операций, осуществляемых банками.

Рис. 1. Рейтинг узнаваемости населением банков

 

Для решения второй задачи учитывалось:

1.                  вид офиса банка снаружи и изнутри;

2.                  вежливость персонала, готовность решить ту или иную проблему;

3.                  компетентность консультантов, их внешний вид, общий уровень представлений по запрашиваемой услуге;

4.                  качество информационных материалов по запрашиваемой услуге как размещённой в офисе, так и выданной консультантом;

5.                  данные, размещённые на сайте, и их сопоставимость с информацией, предложенной консультантом;

6.                  финансовые показатели банков.

В список посещённых банков вошли Сбербанк (крупнейший банк России), ВТБ24 (пятый по размеру активов, «дочка» ВТБ — второго банк по величине активов) и Альфа- Банк (один из крупнейших частных банков России, занимающий высокие места как в финансовом, так и народном рейтинге).

Изучение материалов на специализированных сайтах, а также сайтах банков показало, что по нашему запросу, в теории, консультанты должны предлагать либо открытие накопительных счетов, либо открытие вкладов, имеющих опцию неограниченного пополнения и снятия.

Сперва была проведена работа по оценке качества обслуживания клиентов.

Альфа-Банк

Первым банком, в подразделение которого мы обратились, стал Альфа-Банк. Внутри офиса выделены отдельные залы для юридических и физических лиц, что позволяет как ускорить обслуживание, так и создать дополнительные условия клиентам, также имеется стенд с буклетами, посвящёнными различным операциями, что удобно. На входе нас ждал администратор зала, который по нашему запросу предложил услуги, передал подробный информационный материал и выбил талон. Консультант ответил на все вопросы и проявил компетентность. Услышав наши пожелания, нам были предложены различные депозиты под различные условия.

Сайт банка заслуживает самых высоких оценок, поскольку он удобен в использовании и позволяет ознакомиться с подробной характеристикой каждого вида услуг без надобности посещения офиса.

ВТБ24

Для более наглядного сравнения офисов, (как внутри, так и снаружи) мы зашли в отделение ВТБ24 (5 место в финансовом рейтинге, 16 место в народном).

На входе в зал располагается администратор, которая помогла нам разобраться с электронной очередью и выбила талон. Что же касается общения с консультантом, то тут оценка была ниже — у консультанта необходимо было всё расспрашивать, она так и не смогла объяснить механизм начисления процентов при изменении средств на счёте в течение месяца. На вопрос о наличии бессрочных счетов нам ответили, что таких нет, хотя на сайте ВТБ24 такая услуга представлена (6,5 % годовых без ограничений по неснижаемому остатку, суммы взносов и снятий). По нашему мнению, это огромный минус в сфере работы с клиентами, из-за которого банк рискует их потерять.

Сбербанк

По нашим пожеланиям был предложены вклады «Пополняй» сроком на полгода под 9,1 % годовых с возможностью неограниченно вносить средства и частично снимать. На вопрос о пролонгации было сказано, что она осуществляется в офисе банка, хотя на сайте указано автоматическое продление. Мы столкнулись с той же проблемой, что и банке ВТБ24 — некорректная работа персонала с клиентами.

В итоге, в оценке работы с клиентами первое место в нашем рейтинге занимает Альфа-Банк, поскольку, по нашему мнению, качество обслуживания специалистом и предлагаемые условия перевешивают над наличием электронной очереди и стульев.

Далее мы оценили кредитный риск всех трех банков, проанализировав следующие показатели, которые видны на табл. 1.

Таблица 1

Показатели кредитного риска банков

Показатель

Сбербанк

Альфа-Банк

ВТБ 24

Показатель доли просроченных ссуд

2.82 %

8.87 %

7.05 %

Показатель размера резервов на потери по ссудам и иным активам

6.02 %

15.62 %

9.88 %

Ссудная задолженность (ст2)

16 509 093 557

1 564 179 010

2 282 667 784

Резерв на возможные потери

1 012 243 688

244 036 859

215 726 832

Максимальный размер крупных кредитных рисков (Н7)

(Максимальное значение Н7, установленное ЦБ — 800 %)

0.00

298.40

84.93

 

Годом, в который для российских банков сложились худшие за последнее время условия работы и функционирования по праву можно назвать год 2014. Наиболее весомым ударом пришлись санкции, введенные США и Евросоюзом в отношении важнейших банков — «ВТБ24», Альфа-банк, Сбербанк. Тем самым для них, США и страны Евросоюза напрочь исключили возможность привлечения капиталов с западных рынков.

Проблему с недостатком средств можно было бы решить, полагаясь на вклады своих клиентов. Однако, рост количества последних сильно замедлился с начала года, что особенно отражается на рублёвых депозитах. Все это является следствием сдачи позиций рубля и резкого снижения роста доходов населения. Немаловажную роль в этом сыграл отзыв лицензий у некоторых игроков, что само по себе снижает уровень доверия.

В связи с этим, конкуренция в отношении привлечения финансов накаляется. Сам процесс привлечения становится всё дороже для банков, повышая тем самым кредитные ставки. В последние годы российские банки активно выдавали кредиты населению, но многие заёмщики переоценили свои возможности. Результат — рост просрочек по кредиту, которых больше всего (как видно из табл.1) у Альфа-Банка. Поэтому мы проанализировали показатели кредитного риска данного банка и их изменения с 1 июля 2014 года по 1 июля 2015 (табл. 2).

Таблица 2

Динамика изменения показателей Альфа-Банка

Наименование показателя

1Авг

1Сен

1Окт

1Ноя

1Дек

1Янв

1Фев

1Мар

1Апр

1Май

1Июн

1Июл

Доля просроченных ссуд

4.3

4.4

4.4

4.3

4.2

5.1

5.4

6.4

6.7

8.3

8.7

8.7

Доля резервирования на потери по ссудам

9.1

9.4

9.1

9.5

9.9

12.1

12.5

13.1

14.3

14.8

15.9

15.7

Сумма норматива размера крупных кредитных рисков Н7 (макс.800 %)

272.9

271.7

281.6

302.4

337.0

325.1

229.1

247.2

241.1

283.0

295.5

306.4

 

Видно, что доля просроченных ссуд в течение года и последнего полугодия имеет тенденцию к значительному росту. Доля резервирования на потери по ссудам в течение года тоже имеет тенденцию к значительному росту.

Сумма норматива размера крупных кредитных рисков Н7 (макс.800 %) в течение года уменьшалась, однако за последнее полугодие стремилось к увеличению.

Уровень просроченных ссуд на последнюю дату соответствует среднему показателю по российским банкам (около 2–3 %). А уровень резервирования на последнюю рассматриваемую дату намного выше среднего показателя по российским банкам (около 8–9 %).

Также у банка АЛЬФА-БАНК за год не было значительного увеличения ФОР. На текущий момент условный коэффициент усреднения ФОР, равный значению 0.46 (это означает, что кредитная организация с высокой вероятностью усредняет ФОР и относится к 1-й, 2-й или 3-й группе надежности).

Анализ финансовой деятельности и статистические данные за прошедший год кредитной организации АО «АЛЬФА-БАНК» свидетельствуют о наличии негативных тенденций, способных повлиять на финансовую устойчивость банка в перспективе.

Надежности и текущему финансовому состоянию банка можно поставить оценку «удовлетворительно».

В заключение хотелось бы обратить внимание на то, как распознать проблемный банк. Как правило, вкладчиков привлекают высокие процентные ставки по вкладам, но именно это может свидетельствовать о внутренних проблемах банка. Необходимо вспомнить: с какого года существует интересующий вас банк, как он переживал минувшие банковские кризисы, нет ли в числе акционеров вашего банка тех кредитных организаций (или родственных им структур), вкладчики которых ждут выплаты своих вкладов до сих пор. Ответив на эти вопросы, гораздо проще осуществить выбор своего банка-партнера и сформировать те самые доверительные отношения, к которым стремится каждый банк и каждый клиент. Среди главных качеств банка как партнера на первый план в очередной раз выходит надежность. Еще раз сопоставить факторы величины дохода и рискованности вложений, наверное, не помешает, так как они находятся в непосредственной зависимости: чем выше доход, тем выше риск.

 

Литература:

 

1.                  Лаврушин О. И. Банковские риски: Учебное пособие. — М.: КноРус, 2007. — 232 с.

2.                  Лаврушин О. И. Деньги, кредит, банки: Учебник для вузов. — М.: КноРус, 2005. — 506 с.

3.                  Банковский портал Банки.Ру http://banki.ru

4.                  Портал банковской аналитики http://analizbankov.ru/index.php

5.                  Росстат Калининград http://kaliningrad.gks.ru

6.                  Федеральная служба государственной статистики http://gks.ru

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle