Библиографическое описание:

Вылегжанина Т. А., Кононов С. А. Эффективное предоставление услуг автомобильного сервиса «Ассистанс» // Молодой ученый. — 2015. — №12. — С. 161-163.

В данной статье рассматривается предоставление помощи автомобилистам на дороге с помощью сервиса «Ассистанс».

Ключевые слова: ассистанс, помощь на дороге, техпомощь, эвакуация.

 

Keywords:assistance, roadside assistance, technical assistance, evacuation.

 

Проблема развития и предоставления ассистанс услуг находит все большее распространение и активное внедрение в нашей стране. Показательно, что не только в зарубежной литературе, но и в отечественных источниках вопросам развития сервиса ассистанс услуг уделяется все большее внимание [1,2,3,7].

Логистическая система автомобильного ассистанса является таковой так как это- адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции или операции, состоящая из подсистем, имеющая связи с внешней средой. Таким образом существует проблема и необходимость поиска путей создания конкурентных преимуществ. В конечном счете в логистически организованных цепях себестоимость ассистанс услуг оказывается ниже, чем при отсутствии логистического подхода [4,5,6].

Успех системы автомобильного ассистанса при этом в первую очередь зависит от правильного внедрения и применения функций логистического управления таких как [6,7]:

Планирование — определение количественных и качественных параметров работы компании в целом и ее партнеров (транспортных компаний) с целью достижения установленных результатов функционирования;

Организация — размещение ресурсов компании и установление взаимосвязи между ними во времени и пространстве, дающее организационный эффект;

Контроль — создание системы наблюдения за процессом оказания комплексных услуг для выявления отклонений от целей и принятых и установленных ограничений;

Регулирование — управляющее воздействие на ресурсы компании с целью устранения выявленных отклонений;

Анализ — определение причин отклонений, оценка их последствий и подготовка предложений по устранению отклонений фактических параметров;

Мотивация — создание условий, побуждающих к росту производительности труда.

Действия водителей, при обращении в компанию ассистанс:

Клиент, дозвонившись до свободного диспетчера должен кратко описать что произошло, после чего назвать марку, цвет, номер автомобиля, точный адрес местонахождения. В случае если необходимо произвести эвакуацию, диспетчеру сообщается адрес места доставки автомобиля.

Порядок действий диспетчера компании ассистанс:

При входящем звонке клиента, оператор выслушивает вопрос, проблему или жалобу и определяет вид оказываемой помощи.

Для оказания информационной поддержки клиенту, оператор использует все имеющиеся материалы и источники: интернет — порталы автопроизводителей; базы данных, адреса и телефоны ДЦ и горячих линий; условия оказания помощи по программам (относящиеся к данному бренду); инструкции и прочее.

У оператора всегда должны быть рядом инструкции (алгоритм) по основным неисправностям, чтобы незамедлительно или как можно быстрее решать проблему.

Обработав полученную информацию, диспетчер, либо выдает заказ специалисту, который находится непосредственно в организации, либо на онлайн карте определяет ближайший свободный автомобиль технической помощи.

Порядок действий специалиста технической помощи при выполнении работ.

Специалист службы должен, прежде всего, обладать следующими качествами: профессионализм, пунктуальность, корректное общение; внешний вид специалиста и автомобиля эвакуации, а также инструменты — должны быть на высоком уровне.

Как правило, работа специалиста технической помощи строится по следующей схеме:

Содержание операций

Норматив выполнения операции, от — до, мин.

Прием и оформление заказа диспетчером.

1–3

Передача заявки специалисту технической помощи.

Не более 2

Звонок специалиста клиенту (уточнение нюансов)

1–2

Прибытие к клиенту

15–45

Установление права обладания на автомобиль

Не более 1

Согласование рисков (если существуют) — (хрупкость деталей, вследствие низкой температуры, одноразовый крепеж, невозможность соблюдения технологии в рамках оговоренной стоимости и т. д.)

1–2

Диагностические работы, озвучивание диагноза

4–7

Согласование вида работ, согласование стоимости и гарантии

Не более 3

Поездка за запчастями если это необходимо

8–15

Выполнение работы

8–25

Оформление документов (квитанция, заказ — наряд), подпись заказчика

2–3

Расчет

1–2

Информирование диспетчера.

Не более 1

 

Примечания:

1.      Для темного времени суток норматив увеличивается на коэффициент 1,2.

2.      При достижении температуры окружающего воздуха -15 и более норматив увеличивается на коэффициент 1,5.

3.      В зависимости от сложности работ (специфика а/м), норматив может быть увеличен, но не более чем в 2 раза.

Если, при выполнении работ, по мнению специалиста, сложилась обстановка, которая грозит опасностью ему или окружающим лицам, то от выполнения услуги он вправе отказаться, объяснив причину отказа. При этом специалист связывается с диспетчером, который ищет альтернативные пути оказания техпомощи.

Основываясь на свою квалификацию и опыт, специалист определяет объем необходимой работы. Приступать к серьезному ремонту можно только в том случае, если специалист уверен в результате работы.

Если поломку невозможно устранить на месте — осуществляется эвакуация автомобиля для устранения неисправностей и ремонта в сервисный центр или по желанию клиента в определенное место.

Предоставление техпомощи/эвакуации в разных регионах, должно быть различно и иметь свою специфику именно для этого региона. Так, например, в холодных регионах вместе с машиной эвакуации должна выезжать машина сопровождения что бы не дать человеку замерзнуть, так же в таких регионах не используются эвакуаторы, оснащенные гидравликой, так как она просто не выдержит таких условий. Еще в холодных регионах или в зимнее время года нужно делать акцент на отогревание автомобилей тепловой пушкой и быстрый запуск двигателя в любых условиях.

В жарких регионах и пустынно-песчаной местности в автомобиле технической помощи всегда должна быть вода, в условиях повышенной пыли должны выдаваться индивидуальные маски.

В крупных городах России, таких как Санкт-Петербург, Москва, Екатеринбург, Новосибирск и др., каждый день не обходится без заторов на дороге. [5] Так называемые «пробки», главная проблема предоставления технической помощи, в наиболее кратчайшее время, что неудобно и не выгодно ни клиенту, ни компании. Наиболее эффективное и уникальное решение данной проблемы, это иметь в автомобильном парке компании ассистанс мотоцикл, на котором можно преодолеть почти все заторы, и через считанные минуты прибыть к клиенту и оказать техническую помощь.

Таким образом, эффективное предоставление услуг автомобильного сервиса ассистанс будет возможно только при налаженном взаимодействии всех участников процесса. Взаимопонимание между диспетчером и клиентом поможет в кратчайшие сроки принимать и обрабатывать информацию о случившейся неполадке, что позволит специалисту быстрее приступать к работе.

 

Литература:

 

1.                  Лазарев Ю. Г. Тенденции развития сервиса «Ассистанс» на автомобильных дорогах северо-западного региона/Ю. Г. Лазарев, Ю. А. Григорьева//Технико -технологические проблемы сервиса. -СПб.: 2014.-№ 2(28) -с. 87–90.

2.                  Залетов О. Ассистанс и его особенности на страховом рынке//Вестник Киевского национального университета им. Тараса Шевченко. –Киев: 2012.-№ 133 –с. 21–25.

3.                  Каминская О. М. Альтернативные подходы к определению и классификации страхового ассистанса//Научно-теоретический журнал наука и экономика. –Хмельницкий: 2013.-№ 4(32) –с. 194–201.

4.                  Ермошин Н. А. Моделирование условий неопределенности функционирования и развития транспортно- логистических систем в целях обеспечения их экономической безопасности / Н. А. Ермошин., Н.И., Болгаров // Строительные и дорожные машины. — СПб.: 2014.- № 6 — с. 30–35.

5.                  Лазарев Ю. Г. Современное состояние проблемы совершенствования транспортной инфраструктуры/ Ю. Г. Лазарев, Е. Б. Синицына //Технико — технологические проблемы сервиса. — СПб.: 2013.- № 4(26) — с. 71–74.

6.                  Ермошин Н. А. Применение методологии риск-менеджмента в проектировании транспортно-логистических систем / Н. А. Ермошин., Д.С., Букатов // Модернизация и научные исследования в транспортном комплексе. — СПб.: 2013.- Т.2. — с. 155–162.

7.                  Лазарев Ю. Г. Логистика сервиса ассистанс на основе формирования эффективной организационной структуры предприятий / Ю. Г. Лазарев, Д. Л. Симонов., Ю.А., Григорьева //Технико-технологические проблемы сервиса. — СПб.: 2015.- № 1(31) — с. 70–75.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle