Библиографическое описание:

Зонин Н. А., Кашпаров Д. В., Оборская А. А. Товарная политика аэропорта: VIP-услуги аэровокзалов Сибири // Молодой ученый. — 2014. — №15. — С. 163-169.

Настоящий анализ был проведен с целью подготовки мероприятий по совершенствованию товарной политики в сфере неавиационных услуг одного из аэропортов Сибирского федерального округа. Авторы считают, что материалы анализа могут быть представлять интерес для тех, кто занимается исследованиями и работает в данной сфере деятельности.

Одной из неавиационных услуг, предоставляемых значительным числом аэропортов РФ, является VIP-обслуживание пассажиров, вылетающих как бизнес, так и эконом классом. В рамках проведения мероприятий по совершенствованию товарной политики одного из рассматриваемых предприятий было предложено провести исследование, посвященное предоставлению VIP-услуг в аэропорту и способам их совершенствования. Это было связано это со спадом коммерческого спроса на VIP-обслуживание и жалобы клиентов. При этом для предприятия сегмент VIP-пассажиров является очень прибыльным и значимым, и поэтому ему было уделено особое внимание.

Цель анализа: исследовать текущую ситуацию на рынке VIP-обслуживания пассажиров в аэропортах Сибирского федерального округа, а также аэропорта г. Екатеринбург.

Задачи:

1.        Рассмотреть набор предоставляемых VIP-услуг в перечне рассматриваемых аэропортов, дать краткое описание;

2.        Провести мониторинг цен на услуги VIP-залов;

3.        Составить сводную таблицу сравнительного анализа;

4.        Оценить сильные и слабые стороны аэропортов, представленных в перечне;

За основу информационной базы были взяты официальные интернет-источники — сайты аэропортов, а также телефонный опрос администраторов VIP-залов.

Выборка аэропортов для сравнительного анализа производилась, в первую очередь, исходя из их федеральной значимости и конкурентоспособности.

Перечень аэропортов принятых для сравнительного анализа:

–                    АП «Емельяново» г. Красноярск;

–                    АП «Толмачево» г. Новосибирск;

–                    АП «Иркутск» г. Иркутск;

–                    АП «Кемерово» г. Кемерово;

–                    АП «Томск» г. Томск;

–                    АП «Омск Центральный» г. Омск;

–                    АП «Кольцово» г. Екатеринбург.

Международный аэропорт «Емельяново» г. Красноярск.

В аэропорту «Емельяново» 3 зала для обслуживания VIP-пассажиров: зал повышенной комфортности «Orange lounge» и зал официальных лиц и делегаций в Терминале № 1, а также зал повышенной комфортности «Lounge voyage» в Терминале № 2.

Зал «Orange lounge» расположен на 2 этаже Терминала № 1 (ВВЛ). Для пассажиров бизнес-класса услуги предоставляются бесплатно.

Пассажирам в процессе обслуживания предоставляются следующие услуги:

–                    Индивидуальный подход к каждому пассажиру в процессе обслуживания;

–                    Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади;

–                    Прохождение процедур предполетного досмотра пассажиров;

–                    Предоставление напитков и легких закусок в зале (самообслуживание);

–                    Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;

–                    Встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности.

Обслуживание провожающих лиц — 400 руб./чел.

Зал «Lounge voyage» расположен в зоне вылета на 2 этаже Терминала 2 (МВЛ). Для пассажиров бизнес-класса услуги предоставляются бесплатно. Перечень авиакомпаний-партнеров Вы можете уточнить у администратора зала. Пассажиры экономического класса обслуживаются при наличии мест в зале с оплатой за наличный расчет, либо по пластиковой карте.

Пассажирам в процессе обслуживания предоставляются следующие услуги:

–                   Удобное и комфортабельное расположение в зале;

–                   Телевидение, бесплатный интернет, телефонные звонки по Красноярску;

–                   Бесплатное меню: напитки и легкие закуски;

–                   Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;

–                   Встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности. [1]

Таблица 1

Стоимость обслуживания ЗПК а/п «Емельяново»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

3800/1300

1750/800

Международные

1900/700

1200/350

Международный аэропорт «Толмачево» г. Новосибирск.

В аэропорту «Толмачево» имеется два зала для обслуживания VIP-пассажиров.

Зал повышенной комфортности предназначен для создания максимального комфорта и удобства пассажиров. Услуги зала повышенной комфортности (для VIP-пассажиров):

–                    Отдельный вход в аэровокзал;

–                    Отдельная парковка для транспорта пассажиров (напротив зала);

–                    Индивидуальный подход к каждому пассажиру в процессе обслуживания;

–                    Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади;

–                    Прохождение процедур предполетного досмотра пассажиров;

–                    Для пассажиров, следующих международными рейсами, прохождение таможенного и пограничного контроля;

–                    Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;

–                    Встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности.

В зале повышенной комфортности организован показ телевизионных программ, имеется широкий выбор печатных изданий. При желании пассажиры могут воспользоваться душевой комнатой, интернетом, телефоном и факсом. В зале работает бар с широким выбором напитков, холодных и горячих закусок. [6]

Таблица 2

Стоимость обслуживания в ЗПК а/п «Толмачево»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

10000/5000

7500/3250

Международные

10000/5000

8750/4375

Бизнес-зал расположен на втором этаже аэровокзала внутренних авиалиний, сразу за зоной предполетного досмотра пассажиров.

Здесь пассажиры могут комфортно провести время в ожидании вылета рейса, воспользоваться городским телефоном, факсом, зарядить сотовые телефоны, посмотреть телевизор, почитать газеты и журналы.

В зале работает бар с широким выбором напитков, холодных и горячих закусок. Пассажирам, вылетающим через бизнес-зал, предоставляются следующие услуги:

–                   Регистрация авиабилетов, оформление багажа и ручной клади на отдельной стойке;

–                   Доставка к самолету комфортабельным микроавтобусом. [17]

Таблица 3

Стоимость обслуживания в бизнес-зале а/п «Толмачево»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

4150/2075

-

Международный аэропорт «Иркутск» г. Иркутск.

В аэропорту г. Иркутска пять VIP-залов, которые располагаются в четырехэтажном комплексе, который примыкает к основному, двухэтажному зданию аэровокзала.

Зона ожидания пассажиров бизнес-класса находится на первом этаже. На втором этаже располагается помещение для курения, организованы комнаты для обслуживания VIP-пассажиров и официальных делегаций, здесь же находится зал повышенной комфортности с выходом в интернет и зоной wi-fi. В залах представлена свежая пресса. В одном из залов представлена душевая комната. В баре предлагают горячий чай, кофе, легкие закуски. Гостей VIP-залов доставляют к воздушному судну комфортабельными микроавтобусами.

Воспользоваться услугами нового бизнес-терминала могут пассажиры с билетами бизнес-класса, а также все желающие за дополнительную плату. Стоимость зависит от пакета, который составит по своему желанию пассажир. Стоимость обслуживания пассажиров в VIP-зоне аэропорта «Иркутск» представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Стоимость обслуживания в VIP-зонах а/п «Иркутск» [2]

Международный аэропорт «Кемерово» г. Кемерово.

VIP-обслуживание пассажиров в аэропорту предоставляется через VIP-зал. Набор предлагаемых услуг в VIP-зале:

–                    Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади;

–                    Прохождение процедур предполетного досмотра пассажиров;

–                    Предоставление напитков и легких закусок в зале (самообслуживание);

–                    Доставка к самолету на машине «Ford».

Стоимость обслуживания в VIP-зале: прилет — не обслуживает, вылет — 2360 рублей. [3]

Международный аэропорт «Томск» г. Томск.

В аэропорту «Томск» VIP-обслуживание предоставляется в двух залах: VIP-зале и бизнес-зале.

Перечь услуг предоставляемых в VIP-зале:

–                    Регистрация пассажиров;

–                    Оформление и доставка багажа на борт ВС;

–                    Доставка багажа в VIP-зал (при прибытии);

–                    VIP — парковка (на время ожидания рейса);

–                    Доставка пассажира на борт воздушного судна на микроавтобусе Ford;

–                    Комната для курения;

–                    Wi-Fi;

Так же для гостей VIP-зала работает бар, услуги бара в стоимость посещения VIP- зала не входят. Билеты в VIP — зал можно приобрести в аэропорту у администратора VIP-зала или в офисах в городе Томск. [7]

Таблица 4

Стоимость обслуживания в VIP-зале а/п «Томск»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

6000/3000

3000/1500

В бизнес-зале обслуживаются пассажиры «бизнес-класса», а также пассажиры «эконом-класса», желающие воспользоваться услугами бизнес-зала, за наличный расчет в соответствии с установленными тарифами (при наличии свободных мест в бизнес-зале).

Пассажирам, вылетающим через бизнес-зал, предоставляются следующие услуги:

–                    Регистрация авиабилетов, оформление багажа и ручной клади на отдельной стойке;

–                    Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;

–                    Городская и междугородняя телефонная связь;

–                    Просмотр TV-программ;

–                    Питание: бутерброды, чай/кофе, прохладительные напитки (общая стоимость — 300 рублей).

Международный аэропорт «Омск Центральный» г. Омск.

Для официальных делегаций и пассажиров VIP предусмотрены отдельные залы с изолированным входом и зоной досмотра. Специальное обслуживание пассажиров производится в VIP-зале (Бизнес-зал) и Зале официальных лиц и делегаций (ЗОЛД) по предварительной заявке.

В бизнес-зале осуществляется обслуживание пассажиров бизнес-класса и VIP-пассажиров, имеющих карты, статус которых определен авиакомпаниями. Плата с пассажиров не взимается. Пассажиры экономического класса могут воспользоваться услугами зала за наличный расчет.

В бизнес-зале оказываются следующие услуги:

–                   Регистрация авиабилетов и оформление багажа пассажиров на отдельной стойке;

–                   Отдельный пункт предполетного досмотра пассажиров и ручной клади;

–                   Доставка пассажиров к/от воздушного судна на комфортабельном микроавтобусе;

–                   Сопровождение пассажиров на посадку;

–                   Посадка пассажиров в самолет;

–                   Предоставление пассажирам необходимой информации;

–                   Доступ в интернет, телефонная и факсимильная связь. [5]

Таблица 5

Стоимость обслуживания в бизнес-зале а/п «Омск Центральный»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

3009/1500

601/300

Международные

-

-

Зал официальных лиц и делегаций омского аэропорта предоставляет аналогичные услуги, плюс бесплатная парковка на привокзальной площади.

Таблица 6

Стоимость обслуживания в ЗОЛД а/п «Омск Центральный»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

4200/2100

4200/2100

Международные

-

-

Международный аэропорт «Кольцово» г. Екатеринбург.

С целью совершенного и комплексного VIP-обслуживания первое здание аэровокзала реконструировано в терминал деловой авиации (или VIP- терминал). Услугами VIP терминала может воспользоваться пассажир вне зависимости от класса билета.

Роскошный интерьер, уютная атмосфера, изысканная кухня, предупредительный персонал — это лишь часть привилегий, которые предоставляет VIP терминал международного аэропорта Кольцово. Услуги, предоставляемые в VIP-терминале:

–                    Регистрация пассажиров и оформление багажа;

–                    Отдельное прохождение пограничного, таможенного и специального контроля пассажиров;

–                    В зале: свежая пресса, художественная литература, ноутбуки и электронные планшеты, Wi-Fi;

–                    Собственный шеф-повар ресторана, организация фуршетов;

–                    Доставка пассажиров до самолета на автомобиле представительского класса;

–                    Встреча пассажиров на автомобиле представительского класса;

–                    Возможность заказать трансфер от трапа самолета до любой точки Екатеринбурга. [4]

Таблица 7

Стоимость обслуживания в VIP-терминале а/п «Кольцово»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

10000/5000

5000/2500

Международные

10000/5000

10000/5000

Кроме того, в аэропорту «Кольцово» есть залы повышенной комфортности в терминале ВВЛ и МВЛ.

Услуги, предоставляемые пассажирам в залах повышенной комфортности ВВЛ и МВЛ:

–                   Просмотр TV программ;

–                   Городская и междугородняя телефонная связь;

–                   Печатные издания;

–                   Шведский стол;

–                   Сеты на выбор плюс напиток на выбор. Общая стоимость — 200 рублей. Если пассажир не берёт сет, а делает заказ по меню, то он получает скидку по счёту на 200 рублей;

–                   При стоянке воздушного судна не у телескопического трапа доставка на посадку в отдельном автобусе. [4]

Таблица 8

Стоимость обслуживания в ЗПК ВВЛ и МВЛ а/п «Кольцово»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

1960/ —

-

Международные

2426,30/ -

-

Таблица 9

Сводная таблица по VIP-обслуживания в аэропортах

Город

VIP-обслуживание

Стоимость обслуживания (руб.)

Набор предлагаемых услуг

Вылет

Прилет

Бесплатно

Платно

Красноярск

VIP-зал «Orange Lounge»

3800/1300

1750/800

Стандарт*

Провожающие;

Бар/ресторан

VIP-зал «Lounge Voyage»

1900/700

1200/350

Стандарт, кроме

«зеленый коридор» на всех видах контроля и регистрации билетов

Бар/ресторан

Новосибирск

VIP-зал

ВВЛ

10000/5000

МВЛ 10000/5000

ВВЛ

7500/3250

МВЛ

8750/4325

Стандарт,

+ отдельный вход в аэровокзал

Бар/ресторан,

Душ, телефон

Бизнес-зал

4150/2075

-

Стандарт

-

Иркутск

Бизнес-терминал

(Бизнес-зал, VIP-залы)

VIP 1–5500

VIP 2,3–3500

ЗПК — 2700

Бизнес-зал- 2600

Нет данных

Стандарт,

+ комната для курения,

Бар/ресторан,

душ

Кемерово

VIP-зал

2360

Стандарт

Нет информации

Томск

VIP-зал

6000/3000

3000/1500

Стандарт,

+ комната для курения,

Приобрести услугу можно в специализированных офисах города

Бар/ресторан,

VIP-парковка

Бизнес-зал

6000/3000

3000/1500

Стандарт

-

Омск

Бизнес-зал

3009/1500

601/300

Стандарт

-

ЗОЛД

4200/2100

4200/2100

Стандарт,

+ парковка

Бар/ресторан

Екатеринбург

VIP-терминал

ВВЛ

10000/5000

МВЛ

10000/5000

ВВЛ

5000/2500

МВЛ

10000/5000

Стандарт,

+ отдельный терминал, отдельный вход, индивидуальное обслуживание

Бар/ресторан,

Фуршеты,

Трансфер в город

ЗПК

1960

-

Стандарт

-

ЗПК международного терминала

2426,30

-

Стандарт

Сеты (200р.)

                 

*Стандарт — стандартный набор услуг, который включает в себя:

-         регистрация пассажиров и оформление багажа на отдельной стойке;

-         прохождение таможенного, паспортного, специального контролей без очереди/отдельно;

-         доставка пассажиров к/от воздушному судну, загрузка/выгрузка багажа, доставка багажа в VIP-зал;

-         предоставление оперативной справочной информации о движении воздушных судов и метеоусловия в аэропорту назначения.

На основании приведенных данных можно сделать вывод, что набор предлагаемых услуг VIP-обслуживания в аэропортах, а также качество их предоставления зависят от ряда факторов.

1.                  Модернизация зданий и сооружений аэропорта, развитие аэропортовой инфраструктуры является определяющим фактором набора и качества предоставления услуг, а также установления уровня цен. Новые или же модернизированные терминалы отвечают всем требованиям современного пассажира, и по своей сути предусматривают создание наивысшего комфорта и удобства. Однако за предоставление такого комфорта аэропорты хотят получить достойную прибыль. Так самые высокие цены в VIP-залах Екатеринбурга (VIP-терминал, комплекс по обслуживанию VIP-пассажиров) и Новосибирска (новый/модернизированный аэропорт, предусматривающий отдельный VIP-вход, парковку и пр.).

2.                  Целевая ориентация также оказывает свое влияние на уровень VIP-обслуживания. Все представленные в перечне аэропорты международные, однако, некоторые из них все-таки имеют больше федеральную/региональную значимость и нацеленность. Многие пассажиры совершают заграничные деловые поездки, или же с комфортом хотят начать свой заграничный отдых, но не имеют такой возможности по причине отсутствия VIP-обслуживания на данных рейсах. Например, в Омске нет специального зала для рейсов МВЛ, и пассажирам приходится заблаговременно покидать VIP-зал, расположенный в зоне ожидания, для прохождения всех предполетных формальностей. В маленьком аэропорту Кемерово VIP-обслуживания на рейсах МВЛ не предоставляется совсем.

3.                  Объем пассажиропотока в свою очередь накладывает отпечаток на общий уровень сервиса аэропорта, в том числе и VIP. Большие развитые аэропорты-хабы отправляют больше пассажиров, чем маленькие аэропорты периферии (Томск, Омск, Кемерово). В аэропортах со сравнительно небольшим пассжиропотоком VIP-обслуживанию уделено посредственное внимание, так как процент VIP и бизнес-пассажиров невелик. Поэтому малые аэропорты не готовы вкладывать деньги в развитие VIP-сервиса.

4.                  Запросы пассажиров является весьма значимым, однако, низкокореляционным фактором. Большинство современных организаций (аэропорты в том числе) стараются измерить удовлетворенность потребителей продукцией или услугой с целью повышения их качества. Большие аэропорты в состоянии выделить некоторую часть бюджета на исследования запросов и предпочтений пассажиров, в том числе и VIP-клиентов, однако не всегда охотно это делают, так как маркетинг не является их основным видом деятельности. В малых аэропортах этого нет.

5.                  Фактор географического расположения аэропортов очень слабый. Современные аэропорты России пытаются следовать следующим принципам в VIP-обслуживании: максимально комфортные условия пребывания, высокие стандарты качества обслуживания, индивидуальный подход к каждому пассажиру.

Таким образом, в перечне рассматриваемых аэропортов можно выделить лидеров VIP-обслуживания: аэропорт «Толмачево» (г. Новосибирск), аэропорт «Кольцово» (г. Екатеринбург), несколько залов, с отдельным от основного потока пассажиров входом; предоставление прохождения отдельного специального, таможенного и пограничного контролей, предоставление дополнительной услуги VIP-парковки;

Литература:

1.        Официальный сайт аэропорта «Емельяново». URL: http://www.yemelyanovo.ru/

2.        Официальный сайт аэропорта «Иркутск». URL: http://www.iktport.ru/;

3.        Официальный сайт аэропорта «Кемерово». URL: http://airkem.ru/;

4.        Официальный сайт аэропорта «Кольцово». URL: http://www.koltsovo.ru/;

5.        Официальный сайт аэропорта «Омск Центральный». URL: http://www.aeroomsk.ru/;

6.        Официальный сайт аэропорта «Толмачево». URL: http://www.tolmachevo.ru/

7.        Официальный сайт аэропорта «Томск». URL: http://airport.tomsk.ru/

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle