Библиографическое описание:

Щепкова И. В., Бондаренко А. А. Моделирование оценки качества обслуживания персонала отеля с помощью регрессионного анализа // Молодой ученый. — 2014. — №7.1. — С. 65-67.

В данной статье приводятся результаты исследования рынка гостиничных услуг и его состояния в Калининградской области, выдвигаются основные причины данного состояния, так же формулируются рекомендации по повышению качества реализации гостиничных услуг.

Ключевые слова: статистическое исследование, единица совокупности, уровень жизни, анализ показателей вариации, регрессионный анализ.

Исторически так сложилось, что Калининградская область является эксклавом Российской Федерации на территории Европы и дает ей доступ к ресурсам Балтийского побережья, в том числе и рекреационным. Такое нестандартное место расположение региона обуславливает некоторые трудности в процессе управления и регулирования экономических отношений, что и вызывает необходимость для проведения различных программ на государственном уровне. Так, на территории Калининградской области действует Федеральная целевая программа развития до 2015 года № 866, принятая Правительством РФ 7 декабря 2001 года, главной целью которой является создание условий для устойчивого социально – экономического развития Калининградской области и формирование благоприятного инвестиционного климата в регионе. А к одной из основных задач Программы относится развитие туристско – рекреационного комплекса, инфраструктуры гостиничного бизнеса, в том числе за счет улучшения экологической обстановки. На реализацию Программы было выделено более 350 миллионов рублей [8].

Исходя из вышеизложенного, нет причин сомневаться в том, что в настоящее время сфера гостиничного бизнеса Калининградской области набирает обороты, и интерес к услугам такого рода возрастает. Этим подтверждается актуальность выбранной темы исследовательской работы.

В качестве объекта исследования был выбран отель «Самбия», который расположен на берегу Балтийского моря в городе Зеленоградске и пользуется довольно высоким спросом со стороны клиентов.

К основным видам деятельности данной гостиницы относятся предоставление услуг размещения и питания, предложения культурно – развлекательного характера. В состав инфраструктуры отеля «Самбия» входят: аквапарк, тренажерный зал, арома –, янтарная и бильярдная комната, детская площадка, банкетный зал и другие. Номерной фонд включает в себя 87 номеров различных категорий [6].

Целью исследовательской работы является формулировка рекомендаций по улучшению деятельности гостиницы. Задачами, касающимися изучения отеля «Самбия», были: выявление и определение зависимости между социальным статусом клиента и его выбором класса номера, характеристика ценовой политики гостиницы и её сопоставление с уровнем жизни населения по критерию доступности, анализ организации с точки зрения привлекательности для потенциальных посетителей, построение и обоснование модели оценки качества обслуживания персонала отеля.

Таким образом, к единице исследования следует отнести тех людей, которые хотя бы один раз отдыхали в отеле «Самбия» – основной признак.

Сбор информации проходил в три этапа. Первый этап проводился с 7 по 14 ноября 2013 года в формате online – анкетирования, по результатам которого было опрошено 48 человек. В варианте опросного листа для интернет – размещения содержится вопрос о том, гостил ли респондент в отеле ранее. Что послужило основанием для отбора единиц наблюдения. Второй и третий этапы проводились в период весенних праздников (неделя перед 8 марта и Пасхой), когда происходил наплыв посетителей в отель. Для них был составлен второй вариант опросного листа, который содержал в основном закрытые вопросы для уменьшения временных затрат респондента.

По окончанию анкетирования было опрошено 85 человека, 59 из которых обладают основным признаком. Сводка данных происходила на основании результатов трех этапов исследования в табличной форме. И по такому количественному признаку, как возраст были рассчитаны показатели вариации, проанализирован её характер.

Средний возраст участника исследования (32 года) является типичным для данной совокупности, так как расчетное значение коэффициента вариации (31%) меньше норматива (33%). У половины респондентов возраст меньше 30 согласно значению медианы.

По результатам отбора единиц совокупности в отеле отдыхали 59 человек из 85 опрошенных (31 девушка и 28 мужчин). Среди них 76% – жители Калининградской области, 12% – иногородние и 12% – иностранные.

У 76 % опрошенных частота посещения отеля сводится к очень малым величинам, которые по ответам составляют 1 – 3 раза (в год), и всего пятеро часто гостят в отеле «Самбия». В результате проведенного опроса 40 % респондентов предпочитает двухместные номера 1 категории, а наименее популярны одноместные, семейные двухкомнатные номера и Studio - панорама. Такие данные свидетельствуют о достатке клиентов, а также их стремлении проводить свое выходное время в комфорте и хороших условиях, что отражается в выборе класса номера.

Исследование показало, что посетители отеля «Самбия» предпочитают семейный отдых (88% опрошенных обычно отдыхают с семьей), и, как оказалось, среди респондентов у 38 есть дети, но у 58 % оценка развлечений для их чада «хорошо» и «удовлетворительно». Это отражает факт ненадлежащего формирования данного вида услуг и неодобрительно с той точки зрения, что респонденты предпочитают семейный отдых. Вопреки тому, что дела с развлечениями для детей обстоят не лучшим образом, взрослые вполне довольны всеми услугами отеля, и большинство из них особенно отмечали аквапарк, спортивный зал с настольным теннисом и тренажерами, бильярд.

При оценке обслуживающего персонала в 95% анкетах респонденты оценивают его работу на «хорошо» и «отлично», отмечают такие качества как дружелюбность, приветливость, вежливость и коммуникабельность. Но некоторые респонденты указывали на то, что обслуживающий персонал медлителен в своих действиях.

При анализе сводной таблицы данных была выявлена прямая зависимость между статусом респондента и его предпочтениями в выборе класса номера. Например, менеджер, военнослужащий, экономист и др. выбирают двухкомнатный номер 1 категории, а риелтор, бизнесмены и индивидуальные предприниматели гостят в номерах «Люкс», «Семейный двухкомнатный».

По результатам проведенного опроса руководство отеля проводит эффективную ценовую политику (33 человека из 59 считают цены приемлемыми, а пятеро даже указали на то, что они низкие), которая в условиях Калининградской области находится в степени средней доступности. Данные об уровне жизни населения приведены в Таблице 1 [2, 3, 7].

Таблица 1

Уровень жизни населения Калининградской области

 

Реальные данные

Прогнозируемые данные

2010 г.

2011 г.

2012 г.

2013 г.

2014 г.

2015 г.

Среднемесячная заработная плата, руб.

18010

20448

22 268

24566

27895

31342

Так, например, двухместный номер 1 категории (корпус А), стоит 2200 рублей за сутки в любое время года, кроме лета, что вполне доступно для среднестатистического жителя Калининграда и области. При учете того, что 47% опрошенных составляют респонденты, статус которых подразумевает высокий доход,  можно сказать, что номера класса «Люкс»; «Studio – панорама» находят своего покупателя.

С учетом данных об уровне жизни населения Калининградской области прослеживается тенденция к его росту, что является основанием для прогноза, характеризующего увеличение спроса на сферу услуг, в том числе и гостиничный бизнес. В этом заключается возможность отеля «Самбия» для расширения базы клиентов.

При обобщении и анализе информации, полученной при сводке данных, были сделаны выводы о том, что гости отеля «Самбия» в полной мере удовлетворены качеством обслуживания персоналом, а также предлагаемыми услугами (аквапарк, арома- и янтарная комната, тренажерный зал, культурологические мероприятия, бильярд, массажный кабинет и др.). Но на ряду с этим выявлены некоторые недостатки, которые оказывают негативное влияние на оценку деятельности отеля в целом.

В связи с этим были сформулированы такие рекомендации: необходимо усовершенствовать раздевалку в аквапарке, сделать её более комфортной; избавить воду в номерах от неприятного запаха; проводить акции для постоянных клиентов; установить дополнительные банкоматы и терминалы оплаты услуг; улучшить детскую площадку; уменьшить уровень хлорирования воды; сделать цены в ресторанах доступнее.

Данные рекомендации непосредственно указывают на то, что следует улучшить или изменить для того, чтобы повысить эффективность деятельности отеля «Самбия».

На основании результатов проведенного исследования была совершена попытка создания модели оценки качества обслуживания персонала отеля с помощью регрессионного анализа. Их было несколько, учитывались различные сочетания таких факторов, как возраст, пол, наличие детей, социальный статус респондентов, а также продолжительность отдыха, количество посещений в году, категория номера. Но наиболее состоятельной из составленных моделей оказалась следующая:

,

где - оценка работы персонала,

- продолжительность отдыха,

- количество посещений в году,

- категория номера,

- возраст респондента.

Согласно проведенному регрессионному анализу модель на 26% зависит от включенных в нее факторов (показатель детерминации), что меньше 50% и говорит о её несостоятельности. Коэффициент Фишера свидетельствует о том, что модель является статистически значимой, так как его расчетное значение (2,52) больше табличного (2,49) для обследованного числа респондентов.

Таким образом, по результатам исследования были сделаны следующие выводы. Отель «Самбия» довольно популярен среди жителей Калининградской области (благодаря своему географическому расположению – на берегу моря, развлекательным услугам, приятному персоналу и др.), так что у него есть все перспективы для развития и привлечения еще большего числа посетителей.

Литература:

1.                  Батракова, Л. Г. Теория статистики: учеб. пособие для вузов / Л. Г. Батракова. - М. : КноРус, 2009. – 526с.

2.                  Газета «Новый Калининград» [Электронный ресурс]: Средняя зарплата в Калининградской области достигла 22,5 тысячи рублей. – 15 мая 2013 г. - Режим доступа: http://www.newkaliningrad.ru/news/economy/1978589-srednyaya-zarplata-v-kaliningradskoy-oblasti-dostigla-225-tysyachi-rubley.html

3.                  Газета «Новый Калининград» [Электронный ресурс]: Средняя зарплата в Калининградской области на 5 тысяч меньше среднероссийской. – 2 октября 2013 г. – Режим доступа: http://www.newkaliningrad.ru/news/economy/2548696-srednyaya-zarplata-v-kaliningradskoy-oblasti-na-5-tysyach-menshe-srednerossiyskoy.html

4.                  Елисеева И.И. Статистика: Учебник / под ред. Елисеевой И.И. – М.: Высшее образование, 2007. – 566 с.

5.                  Коломиец Р.Е. Система статистических показателей, характеризующих эффективность функционирования сферы услуг [Электронный ресурс]/ Р.Е. Коломиец // Учет и статистика. – 2008 г. – №2 (12). – с. 239 – 346. – Режим доступа: http://www.uchet.rsue.ru/2-2008.pdf

6.                  Официальный сайт отеля «Самбия» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sambiahotel.com/

7.                  Правительство Калининградской области. Официальный портал [Электронный ресурс]: Уровень жизни населения. - Режим доступа:  http://gov39.ru/society/uroven-zhizni-naseleniya.php

8.                  Электронный фонд правовой и нормативно – технической документации [Электронный ресурс]: Постановление Правительства РФ от 7 декабря 2001 года «О Федеральной целевой программе развития Калининградской области до 2015 года № 866». – Режим доступа:  http://docs.cntd.ru/document/901807531

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle