Библиографическое описание:

Васильев Д. А. Анализ и проектирование системы обработки заявок клиентов ИТ-отдела сервисного центра // Молодой ученый. — 2014. — №5. — С. 18-20.

В настоящее время оперативная обработка потока входящих заявок по предоставлению информационно-технологических услуг в современных компаниях представляет собой непростую задачу. В основном проблемы связаны с отсутствием программного обеспечения, позволяющего автоматизировать существенные объемы ручной работы и упорядочить перечень запросов клиентов.

Анализируя структуры государственных учреждений и частных компаний можно заметить, что среднее количество компьютерных рабочих мест в них составляет в среднем около трехсот единиц. Помимо этого, существует необходимость обслуживания сетевого оборудования и телефонных сетей. Количество таких объектов увеличивается по мере развития предприятия, что приводит к необходимости учета объектов материально-технической базы, а также регулярного контроля за их техническим состоянием, своевременного устранения неисправностей и сервисного обслуживания.

В связи с этим возникает необходимость создания системы, обеспечивающей учет оборудования, а также осуществляющей информационное сопровождение процесса обслуживания объектов. Внедрение такой системы существенно ускоряет процесс выполнения заявок, исключает возможности их утери, позволяет осуществлять контроль за исполнением работ, а также максимально объективно отслеживать состояние объектов материально-технической базы предприятия.

Основными задачами, решаемыми информационно-технологическими отделами современных организаций, являются:

-                   получение информации о состоянии и количестве оборудования, о распределении оборудования по подразделениям организации, об установленных в оборудовании комплектующих частях и программном обеспечении;

-                   учет перемещения оборудования внутри организации;

-                   учет оборудования на рабочих местах и регистрация изменений, произошедших после ремонта оборудования;

-                   регистрация поврежденного оборудования, формирование заявок на ремонт, а также фиксация этапов обработки заявок и стадий их выполнения;

-                   учет проведения ремонтных (регламентных) работ;

-                   учет имеющихся в организации программных продуктов.

Отдельной задачей является организация получения самой разнообразной отчетной и аналитической информации о состоянии и движении оборудования организации.

В современных сервисных центрах действует схема обработки заявки, изображенная на рисунке 1.

Рис. 1. Схема обработки заявки

При поступлении заявки от клиента диспетчер (сотрудник сервисного центра) фиксирует требование в журнале заявок. После этого специалист сервисного центра приступает к выполнению заявки. Если в процессе выполнения у него возникают трудности в решении поставленной задачи, то он передает данную заявку мастеру, если трудностей нет — исполняет заявку и делает соответствующую запись в журнале.

Мастер сервисного центра при принятии заявки от специалиста исполняет ее и фиксирует запись о ее выполнении в журнале, либо передает данную заявку на рассмотрение директору. Директор сервисного центра анализирует заявку и отдает распоряжение мастеру на выполнение или отказ от выполнения необходимых работ, после чего мастер приступает к выполнению заявки или делает запись об отказе выполнения заявки в журнале.

После того, как специалист или мастер фиксирует информацию о выполнении заявки в журнале, диспетчер оповещает клиента о факте выполнения заявки.

Проектируемая система должна представлять собой двухуровневую систему, построенную по технологии «клиент-сервер». Система должна функционировать на уровне серверов и web-интерфейсов.

Разрабатываемая система предназначена для:

-                   автоматизации регистрации и обработки заявок клиентов, поступающих в сервисный центр, хранения и оперативного представления информации о составе оборудования, программного обеспечения клиентов, поддержки автоматического контроля правил выполнения заявок;

-                   автоматизации планирования выполнения работ, оповещения сотрудников сервисного центра о составе работ и времени их выполнения;

-                   поддержки процедур получения необходимой информации клиентами без привлечения сотрудников сервисного центра;

-                   ведения отчетности о выполнении заявок и работ.

В разрабатываемой системе необходимо автоматизировать следующие процессы: обработка заявки, управление конфигурацией системы, ведение отчетности.

В процессе обработки заявки должны быть реализованы следующие функции: формирование заявки, регистрация заявки, управление заявкой, отображение истории заявки.

При управлении конфигурацией системы должны выполняться следующие функции: управление персоналом, назначение ролей, задание основных параметров системы.

В процессе настройки параметров системы должны быть реализованы следующие функции: добавление, редактирование, удаление пользователей системы, настройка прав доступа к документам, заданиям и отчетам, настройка меню пользователей, изменение путей сохранения документов и отчетов системы.

Процесс ведения отчетности должен включать в себя выполнение следующих функций: задание предотчетных параметров, ведение отчетов по работе сотрудников, ведение статистических отчетов, ведение отчетов по работе системы.

Таким образом, проектируемая система должна содержать несколько модулей, сгруппированных логически в подсистемы, а также должна быть реализована аутентификация и авторизация пользователей

Подсистема обработки заявки должна включать в себя следующие модули:

-                   модуль формирования заявки — предоставляет средства для внесения заявки в систему;

-                   модуль регистрации заявки — обеспечивает корректное добавление заявки в базу данных системы;

-                   модуль управления заявками — предназначен для принятия, отклонения, передачи, редактирования и закрытия заявок;

-                   модуль отображения истории заявок — предназначен для просмотра консолидированной информации о заявке, зависящей от роли пользователя системы.

В подсистему управления конфигурацией системы должны входить следующие модули:

-              модуль управления персоналом — предназначен для редактирования, добавления и удаления сотрудников сервисного центра;

-              модуль назначения ролей — предоставляет средства для задания полномочий сотрудников сервисного центра;

-              модуль задания основных параметров системы — предоставляет интерфейс для конфигурирования основных параметров системы.

Подсистема ведения отчетности должна содержать следующие модули:

-              модуль задания предотчетных параметров — предоставляет средства для указания периода и предмета отчетов, а также визуализации создаваемых отчетов;

-              модуль ведения отчетов по работе сотрудников — предназначен для анализа производительности отдельно взятого сотрудника сервисного центра;

-              модуль ведения статистических отчетов — обеспечивает возможность просмотра производительности подразделения, сравнения работоспособности сотрудников сервисного центра;

-              модуль ведения отчетов по работе системы — предназначен для ведения журналов работы системы.

Модули разработанной системы должны взаимодействовать по следующим принципам:

-                   модуль регистрации заявки взаимодействует с модулем формирования заявки путем проверки внесенных данных заявки;

-                   модуль отображения истории заявок осуществляет взаимодействие с модулем управления заявками посредством получения сведений о заявке;

-                   модуль назначения ролей взаимодействует с модулем управления персоналом посредством получения списка пользователей;

-                   модуль задания предотчетных параметров взаимодействует с модулями ведения отчетов по работе сотрудников, ведения статистических отчетов, ведения отчетов по работе системы путем предоставления данных, необходимых для построения отчетов;

-                   каждый модуль взаимодействует с модулем аутентификации;

-                   должна обеспечиваться целостность базы данных при удалении и изменении записей в таблицах;

-                   полномочия, назначенные пользователю в модуле назначения ролей, должны учитываться в каждом модуле, использующем информацию из базы данных.

В системе должна быть реализована база данных, которая позволит хранить информацию о пользователях системы и всех необходимых данных для обеспечения полного цикла обработки заявок клиентов.

Для реализации функций системы база данных должна содержать следующие таблицы:

-                   сотрудники — содержит информацию о пользователях системы;

-                   клиенты — включает в себя информацию о клиентах системы;

-                   должности — хранит в себе информацию о должностях сотрудников;

-                   организации — хранит в себе информацию об организациях, которым предоставляются услуги;

-                   заявки — включает в себя информацию о заявках, обслуживаемых системой;

-                   типы заявок — содержит информацию о возможных типах заявок, доступных при формировании заявок;

-                   роли — включает в себя информацию об уровнях доступа ролей, используемых системой;

-                   роли пользователя — хранит в себе информацию о назначаемых пользователям ролях системы;

-                   права на статусы — содержит информацию о возможных статусах определенных типов заявок для ролей системы;

-                   должностные права — хранит в себе информацию о должностях пользователей системы, которые могут быть применимы по отношению к ролям системы.

Таким образом, реализация и внедрение спроектированной системы обеспечат:

-                   повышение производительности работы сотрудников сервисного центра за счет оперативного анализа неисправностей и сокращения времени на выбор варианта их устранения;

-                   повышение качества и скорости обслуживания клиентов сервисного центра за счет оперативной регистрации заявок, точной адресации заявок и контроля факта выполнения заявок;

-                   снижение общих затрат на поддержку информационной инфраструктуры за счет более точного планирования и анализа использования существующих ресурсов.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle