Ключевые слова:CRM, внедрение, примеры.
В последнее время все больше фирм и организаций осуществляют переход на систему CRM. Центром данной модели является клиент, основное направление деятельности — поддержка эффективного маркетинга, продаж, обслуживания клиентов [1].
Преимущества модели очевидны: информация о клиентах хранится интегрировано, происходит сбор и анализ информации обо всех действиях с клиентами, руководство имеет возможность определения полезного коэффициента работы менеджера, тем самым вырабатываются инструменты влияния на их работу, а сами менеджеры могут определить «хороших» и «плохих» клиентов — с кем выгодно работать, а с кем нет [2].
Конечно, у любой медали есть обратная сторона. В данном случае она заключается в подготовке к внедрению и в самом внедрении.
В этапе подготовке к внедрению: все неочевидно. Менеджеры не понимают, как пользоваться системой (затруднения вызывает ввод данных, трата рабочего времени на вбивание уже существующей, используемой информации), руководство, не видя долгое время данных в системе, начинает недоумевать о смысле внедрения. На данном этапе использование системы находится под угрозой, и только знающее, что оно делают, руководство доведет начатое до конца.
Также вполне вероятно, что для подготовки стандартной программы, реализующей CRM, к условиям данной фирмы будут наняты специалисты со стороны (или просто увеличен для этих целей штат сотрудников). Этим людям необходимо будет в рекордно короткие сроки понять всю работу организации и разработать бизнес-процессы, по которым в итоге в результате внедрения и будет осуществляться работа всей фирмы. Насколько верно они будут разработаны, настолько упростится работа сотрудников предприятия и повысится ее эффективность.
Естественно, что после внедрения CRM, механизм работы изменится — а новое любят не все, к нему нужно привыкнуть. Менеджеры в результате успешного внедрения получают автоматический несессер, в котором будут содержаться: информация о клиентах, какие-либо напоминания, связанные с работой (время звонка тому или иному покупателю, важные даты) — причем менеджер как может ставить себе «напоминалки», так может и не ставить. Но для того чтобы произошла такая автоматика вначале ему необходимо самостоятельно ввести в базу данных фирмы необходимую информацию, что в принципе может быть затруднительно и трудоемко, так как клиентура у менеджера, проработавшего в организации не один месяц, обычно широкая. Поэтому у него возникает вполне законный вопрос: зачем ему это надо≤ Следовательно, на этапе подготовки к внедрению порой протекают «тяжелые бои» между менеджерами и руководством.
Второй причиной отказа от внедрения CRM менеджерами является полный контроль, который установится сразу после завершения данного этапа. Руководство, проводя аналитику за день, неделю, месяц будет точно знать со сколькими клиентами менеджер смог заключить успешные сделки и со сколькими он вообще успел пообщаться и тому подобное. Также, исходя из того, что вся клиентура менеджеров будет содержаться в одной базе — она автоматически станет общей и если руководству будет необходимо, оно сможет без труда распределить всех покупателей между всеми менеджерами практически поровну, будь то новички или старожилы данной профессии.
Но вернемся к программистам, которых наняли специально для целей успешной разработки и внедрения программы на основе модели CRM. То, что ни один заказчик не может составить абсолютно верного ТЗ, уже стало притчей во языцех, но в случае CRM все становится намного хуже. Мало какой руководитель представляет, куда в конечном итоге, он хочет прийти с использованием CRM. Не каждый даже знает, для какого этапа стоит написать бизнес-план, а где обойдется и без него. Поэтому программисту необходимо самостоятельно пройтись по каждому этапу работы сотрудников, учитывая все циклы, отмены и возвраты, которые могут произойти в результате их работы. В случае CRM он создает нечто глобальное, контролирующие все этапы и автоматизирующее их.
В результате может справедливо показаться, что недостатки CRM перечеркнули ее положительные стороны, но это не совсем так. Для руководства CRM — это несомненный помощник в контроле и анализе; для менеджера — несмотря на недостатки — это удобный механизм работы, в которой нет необходимости держать что-то в голове или в различных электронных документах; для менеджеров-новичков — после изучения всех тонкостей бизнес-ходов в организации — это несомненный шаг вперед в профессии, где уже предоставят некую клиентуру, и основной задачей будет ее удержание и увеличение; а для программиста CRM — это еще один способ показать свою квалификацию в решении нестандартной задачи.
Итак, CRM — корпоративная информационная система, призванная автоматизировать работу менеджеров, их взаимодействие с клиентами компании.
Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению видов информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем:
CIF-системы (Customer Information File) — системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу.
SFA-системы (Sales Force Automation) — системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга. Данные системы получили наиболее широкое распространение, поэтому их часто и называют CRM системами.
Service Desk — системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов.
Contact-centre — системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR — интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс).
Аналитический CRM — системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем. [3]
Наиболее известными CRM-системами в мире и в России на сегодняшний день являются:
SAP — модуль, который улучшает работу тех отделов компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом (отдел продаж, сайт, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр).
Oracle — система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM Oracle позволяет управлять продажами, сервисным и техническим обслуживанием, проводить всевозможные маркетинговые кампании, организовать виртуальный call-центр и хранилище данных. Помимо всего прочего, CRM Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических инструментов.
Microsoft Dynamics CRM — система CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. [4]
Подведем итог: не смотря на все сложности внедрения (а до этого и приобретения, потому как CRM системы не только трудозатратны, но и дорогостоящи), CRM — это удобный механизм, использование которого в будущем предоставит организации несомненные преимущества: это и быстрый доступ к актуальной информации о клиентах, и оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок, и быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации, а также контроль работы менеджеров и согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.
Литература:
1. Википедия [электронный ресурс] — режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами
2. Koder logic электронный ресурс] — режим доступа: http://www.koderlogic.ru/stat_17_1.htm
3. Практика CRM [электронный ресурс] — режим доступа: http://www.crm-practice.ru/articles/1141/
4. let’s count! [электронный ресурс] — режим доступа: http://letscount.ru/2011–10/vidi-i-primeri-crm-system/
