Удовлетворенность пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи



В данной статье рассмотрены вопросы о работе скорой медицинской помощи в Ижевске, а также об удовлетворенности пациентов качеством оказываемой скорой медицинской помощи в Удмуртской Республике.

Ключевые слова: скорая медицинская помощь, опрос пациентов, удовлетворенность.

Введение. Скорая медицинская помощь (СМП) является одним из важнейших и необходимых видов медицинской помощи, т. к. позволяет оказывать пациентам экстренную квалифицированную помощь, после которой сокращаются сроки лечения больных, снижается вероятность возможной инвалидизации, а порой спасается и их жизнь. По данным ВОЗ гибель пациентов происходит из-за отсутствия квалифицированной помощи на догоспитальном этапе или из-за несвоевременного обращения в скорую медицинскую помощь. На сегодняшний день СМП в системе общего медицинского обеспечения населения Российской Федерации (РФ) имеет характер приоритетного развития и модернизируется. Она играет важную роль в оказании первичной медико-санитарной помощи, и ее медико-социальная значимость обусловлена частым обращением населения в пункт скорой помощи по поводу экстренных жизнеугрожающих состояний, травм или обостряющихся хронических заболеваний. Однако пациенты сейчас рассматривают СМП не столько как способ экстренной помощи, сколько как способ консультации. Некоторые люди вызывают бригаду скорой помощи в ситуациях, когда проблему можно решить, обратившись за помощью в поликлинику, либо вызвав участкового терапевта. Скорая медицинская помощь — это жизненно важная круглосуточная служба, которая обеспечивает медицинскую помощь населению при заболеваниях, несчастных случаях, травмах, отравлениях и других состояниях, требующих срочного медицинского вмешательства. Организация этой службы требует высокой компетентности и координации между различными медицинскими учреждениям и специалистами. Действительно, скорая помощь может спасти жизни и снизить риск осложнений и инвалидизации у пострадавших. Также сотрудники СМП должны с уважением, доброжелательно относиться к своим пациентам, соблюдать деонтологию. Сегодня в условиях поиска новых подходов к повышению качества оказания медицинских услуг мнение пациентов может служить одним из критериев в комплексной оценке деятельности медицинской организации. Результаты изучения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг достаточно точно отражают позитивные и негативные тенденции, позволяют выявить факторы, снижающие удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием. Это помогает своевременно принимать корректирующие меры и служит объективным основанием при принятии решений руководством учреждения.

В настоящее время оценка удовлетворенности осуществляется с использованием социологического подхода, который состоит в изучении мнения пациентов о различных аспектах качества медицинской помощи на основании анкетирования. В условиях процесса улучшения качества предоставляемых медицинских услуг изложенный подход все больше вызывает интерес у специалистов в области организации здравоохранения.

Цель исследования: изучение мнения пациентов о качестве оказания скорой медицинской помощи.

Материалы и методы исследования: проведено социологическое исследование среди пациентов г. Ижевска, обратившихся за скорой медицинской помощью. Исследование проводилось с августа по октябрь 2023 года. Объектом исследования были пациенты в возрасте старше 18 лет. Сбор статистического материала проводился методом анонимного анкетирования, с согласия пациентов, по специальной авторской анкете по изучению удовлетворенности населения качеством оказанной скорой медицинской помощи. В ходе сбора материала заполнено было 130 анкет «Изучение удовлетворенности пациентов качеством оказания СМП». Расчеты проводились с использованием статистических программ MO Excel и Statistica23.

Результаты и обсуждения: результаты исследования показали, что в составе изученного контингента преобладали женщины (57,7 %), а мужчин было только 42,3 % (табл. 1).

Таблица 1

Распределение пациентов, обратившихся в СМП, по полу

Ответ	Количество человек	Процентное соотношение (%)
Мужской	55	42,3 %
Женский	75	57,7 %
Всего	130	100,0 %

По итогам анкетирования выявлено больше женщин, чем мужчин. Это связано с тем, что женщины чаще заботятся о своем здоровье. Мы уточнили у мужчин, почему же они редко вызывают скорую. Оказалось, им неудобно вызывать медицинский персонал, так как они считают, что ситуация несущественная.

Среди пациентов, обратившихся в СМП, преобладали лица в возрасте 45–59 лет, что составило 48,6 %, зато лица 18–44 лет обращались намного реже — 24,6 %, а количество пациентов в возрасте 75–90 лет составило 4,6 % (рис. 1).

Рис. 1. Распределение пациентов, обратившихся в СМП, по возрасту

Анкетирование пациентов показало, что люди в возрасте 45–59 лет вызывают СМП чаще, чем остальные. Это говорит о том, что у людей в этом возрасте иммунитет более ослаблен.

Далее мы хотели узнать, почему же люди все-таки вызывают скорую медицинскую помощь, чтобы проанализировать данные и сделать вывод, с каким же заболеванием чаще попадают в СМП.

Итоги анкетирования: люди чаще всего вызывают скорую по различным состояниям, угрожающим жизни, — 61,6 %. Это связанно с тем, что пациенты не могут самостоятельно посетить больницу, либо не хотят заражать других людей, либо не могут оказать себе помощь в таких ситуациях, когда находятся на грани смерти, они просто не знают, что делать и как себе помочь. На втором месте по частоте вызова скорой помощи стоят роды и угроза прерывания беременности — 26,9 %. Пациенты с психическими расстройствами вызывают СМП в 11,5 % случаев (табл. 2).

Таблица 2

Характеристика причин вызова пациентами скорой помощи

Ответ	Количество человек	Процентное соотношение (%)
1. Состояния/заболевания, представляющие угрозу жизни пациента	80	61,6 %
2. Психические расстройства, сопровождающиеся действиями пациента, представляющими непосредственную опасность для него или других лиц	15	11,5 %
3. Роды, угроза прерывания беременности	35	26,9 %
Медико-санитарные последствия чрезвычайной ситуации	0	0 %
Всего	130	100,0 %

Пациенты обычно вызывают скорую помощь по телефону, звоня диспетчеру, а диспетчер уже распределяет вызовы по бригадам. Вызовы СМП по телефону преобладают и составляют 72,4 %, в сравнении с количеством пациентов, которые не дожидаются СМП и обращаются сами в медицинское учреждение (27,6 %) (рис. 2).

Рис. 2. Способ вызова бригады СМП по городу Ижевску

Пациенты, которые полностью довольны обслуживанием СМП, составляют 59,2 %, но также есть люди, которых что-то не устроило в работе учреждения, — 16,2 % (табл. 3).

Таблица 3

Удовлетворенность обслуживанием (доброжелательность, вежливость) бригадой скорой медицинской помощи

Ответ	Количество человек	Процентное соотношение (%)
Да	77	59,2 %
Нет	32	24,6 %
Не совсем	21	16,2 %
Всего	130	100,0 %

Пациенты в основном довольны работой скорой медицинской помощи. Это связано с доступностью и квалифицированной помощью больным и хорошим обеспечением материалами и оборудованием.

Компетентность членов бригады СМП полностью устроила 63,0 % пациентов, не вполне — 10,8 %, а пациентов, которых полностью не устроило отношение медицинского персонала, — 26,2 % (табл. 4).

Таблица 4

Удовлетворенность компетентностью членов бригады скорой медицинской помощи

Ответ	Количество человек	Процентное соотношение (%)
Да	82	63,0 %
Нет	34	26,2 %
Не вполне	14	10,8 %
Всего	130	100,0 %

Пациенты довольны компетентностью бригады скорой медицинской помощи. Это говорит о качественном обучении медицинского персонала и ответственном подходе к работе.

Люди, которые были полностью удовлетворены материально-техническим оснащением и лекарственным обеспечением бригады скорой медицинской помощи, составляют 87 %, также есть люди, которые полностью недовольны обеспечением бригады СМП, — 8 % (рис. 3).

Рис. 3. Удовлетворенность материально-техническим оснащением и лекарственным обеспечением бригады скорой медицинской помощи

Пациенты довольны техническим и лекарственным оснащением скорой медицинской помощи. Это хороший показатель того, что СМП очень хорошо оборудована всем необходимым для оказания помощи населению.

При оказании медицинской помощи дополнительную (специализированную) бригаду скорой медицинской помощи вызывают часто — процентное соотношение составляет 70 % (рис. 4).

Рис. 4. Вызов дополнительной (специализированной) бригады СМП

Бригадам скорой медицинской помощи иногда необходимы дополнительные силы для оказания помощи. Это может быть связано с тем, что для оказания помощи нужно больше человек CСМП: например, реанимационная бригада, акушерская или психиатрическая.

Пациентов, которые были полностью удовлетворены специализированной бригадой, — 91,0 %, и совсем не понравилась компетентность дополнительной (специализированной) бригады скорой медицинской помощи 9,0 % пациентов (рис. 5).

Рис. 5. Удовлетворенность компетентностью дополнительной (специализированной) бригады скорой медицинской помощи

Пациенты в основном довольны компетентностью дополнительной бригады СМП. Работники СМП с ответственностью подходят к выполнению своих обязанностей по оказанию помощи населению.

Доля пациентов, поступивших в стационар, составила 65 %. Число пациентов, которым полностью помогла СМП, которые не нуждались в стационаре, составило 35 % (табл. 5) .

Таблица 5

Бригада скорой медицинской помощи доставила в стационар

Ответ	Количество человек	Процентное соотношение (%)
Да	85	65,0 %
Нет	42	35,0 %
Всего	130	100,0 %

Пациентов в основном доставляют в стационар для оказания квалифицированной помощи. Это может быть связано с тем, что пациентам была необходима дополнительная аппаратная диагностика, которой нет в машине СМП.

Комментарий оставили всего лишь 35 % пациентов из 130 анкетированных (табл. 6).

Таблица 6

Оставили комментарии о качестве обслуживания бригадой скорой медицинской помощи в социальных сетях

Ответ	Количество человек	Процентное соотношение (%)
Да	46	35,0 %
Нет	84	65,0 %
Всего	130	100,0 %

Пациенты не публикуют отзывы о действиях СМП в Интернете. Это может быть связано с тем, что они не хотят разглашать свои персональные данные и действия СМП.

Заключение: таким образом, результаты социологического опроса пациентов свидетельствуют о том, что достаточно большая доля пациентов — 64 % — удовлетворена оказываемой медицинской помощью. Пациенты полностью довольны работой медицинского персонала в 91 % случаев. Также скорая медицинская помощь полностью обеспечена всем необходимым материалом и оборудованием. Отсюда можно сделать вывод, что профессиональная компетентность медицинского персонала находится на высшем уровне.

Литература:

1. Попова Н. М., Старовойтов С.О., Латыпов И. Ш., Сайфуллин Д. С. Социологический опрос пациентов, обратившихся за скорой медицинской помощью. Modern Science. 2020/№ 12–2. С. 218–221.
2. Багненко С. Ф. Основные положения концепции развития скорой медицинской помощи в Российской Федерации // Скорая медицинская помощь. 2009. No2. С. 60–66.
3. Калининская А. А., Шляфер С. И., Дзугаев А. К. Объем и характер работы скорой медицинской помощи в Российской Федерации и пути ее реорганизации // Здравоохранение Российской Федерации. 2005. № 4. С. 25–33.
4. Анализ и оценка работы бригад СМП при обслуживании вызовов с поводом «травма, опасная для жизни» на производстве, в общественном месте и в быту. https://www.science-education.ru/ru/article/view?id=7036