Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка

Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдение этики; непрерывное повышение качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги

По мнению автора, достижение высокого качества услуги невозможно без наличия эффективной системы менеджмента качества.

Любое предприятие индустрии гостеприимства должно создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). Проверка включает контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.

Руководству организации следует периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна.

По мнению автора, все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия сотрудников фирм индустрии гостеприимства, должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Качество услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

В программе качества или документах, регистрирующих процедуру контроля, следует предусмотреть, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе оказания туристской услуги, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям. Предприятие индустрии гостеприимства проводит окончательный контроль (проверку) в соответствии с этими документами с целью доказать соответствие услуги установленным требованиям.

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, которые мы называем единичными показателями качества. В свою очередь, каждая из этих услуг оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Перечень услуг и показателей их качества не является закрытым, каждое предприятие индустрии гостеприимства может его сократить или дополнить с учетом специфики своей деятельности.

Для оценки качества работы предприятий, оказывающих услуги по проживанию автор предлагает использовать следующую схему оценки качества предоставления услуг (рис.1). Данные показатели будут являться единичными для конкретной услуги при оценке качества тура в целом.

Рис.1. Схема оценки качества работы предприятий, предоставляющих услуги проживания (схема составлена автором)

Обязательным этапом данного исследования должно быть изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства. Далее мы последовательно переходим ко всем ключевым вопросам, от которых зависит качество услуги проживания. Вместе с тем, на конечном выводе о качестве данной услуги скажутся все перечисленные ниже параметры, и рассматривать их следует только в комплексе всей услуги, т.е. оценки качества всех параметров будут единичными по отношению к общей комплексной оценке качества услуги проживания.

План проведения мероприятий, как мы его понимаем, должен содержать:

1. Изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства.

2. Оценка местоположения – исторический центр или окраина города; наличие и удобство маршрутов городского транспорта; экологическая среда места расположения отеля. Оценка чистоты территории как вокруг, так и внутри отеля.

3. Оценка удобства подъездных путей, расположения паркинга для автомашин постояльцев гостиницы, удобство посадки туристов в автобус.

4. Оценка времени обслуживания клиентов, компетентности, вежливости и тактичности службы приема и размещения. В доступном и удобном месте должна располагаться рекламная информация об отеле, городе, предлагаемых отелем экскурсиях и развлекательных программах. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы.

5. В номере оцениваются комфорт, наличие и состояние оборудования: температура, достаточность освещения, мебель, телевизор, радио и телефон, наличие канцелярских принадлежностей. В номере должна располагаться информация о местонахождении, телефонах и режимах работы магазинов, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки и прачечной, медицинского пункта, расположенных в гостинице. Обязательно наличие городского телефонного справочника. В ванной комнате оцениваются санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца.

6. Оценивается наличие всех видов связи: телефон, Интернет, факсимильная, их доступность. Наличие телевизионных программ на иностранных языках является необходимым условием для иностранных туристов.

7. В магазинах и киосках, расположенных в гостинице, оцениваются оформление, чистота, ассортимент и качество предлагаемых товаров.

8. В ресторанах, кафе и барах - атмосфера, комфорт, работа персонала, ассортимент, цена и качество предлагаемых блюд и напитков.

9. Места отдыха и развлечений должны удовлетворять различным вкусам и увлечениям проживающих: от спокойной атмосферы с тихой музыкой до ночных дискотек. На информационных стендах, расположенных в удобных местах, должна быть размещена информация о мероприятиях, проводящихся в гостинице, должны быть газеты, в том числе на иностранных языках.

10. Персонал отеля должен быть квалифицированным, приветливым, аккуратным, гостеприимным. Знание персоналом иностранных языков является необходимым требованием. Работник любой службы отеля должен по первому желанию клиента придти ему на помощь.

11. Оцениваются дополнительные услуги гостиницы, такие как: работа библиотеки, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки, медицинского пункта, няни для детей и другие.

12. Холлы, лифты и лестницы оцениваются по чистоте, освещенности, кондиционированию, наличию соответствующего оборудования (мебель, зеркала и прочее).

Предлагаемая схема оценки качества процесса предоставления услуги проживания позволяет провести комплексную оценку качества услуг, предлагаемых предприятием индустрии гостеприимства. Для некоторых услуг применение этих схем является субъективным и затратным, поэтому для анализа качества тура автор предлагает воспользоваться еще одним широко применяемым на практике методом - социологическим исследованием.

Основным орудием социологических исследований в туризме является анкета. Это широко используемый инструмент при сборе первичной информации. Анкета состоит из ряда вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ.

Она должна быть тщательно разработана, опробована, все выявленные недостатки анкеты должны быть устранены до начала ее широкого использования.

Новые Internet-технологии дают возможность проводить анкетирование туристов не сразу после оказания ему конкретной услуги, а через недели, когда они уже осознали все достоинства и недостатки своей поездки более глубоко. Находясь дома, а не на чемоданах в отеле или другом месте, где проводят анкетирование, турист может более детально и вдумчиво описать положительные и отрицательные моменты своего отдыха. Предприятия индустрии гостеприимства, получив более развернутые ответы на свои анкеты, могут более детально проработать схемы обслуживания о которых туристы отозвались с отрицательной стороны.

В ходе проведенного автором социологического исследования было опрошено 320 туристов, приехавших в Санкт- Петербург из стран Европы (Франции, Греции, Германии, Италии и др.), Китая, а также других городов России и стран СНГ.

Для обработки полученных в ходе опроса данных, мы использовали метод комплексного показателя качества, поскольку, как было сказано выше, туристская услуга есть комплекс множества разнообразных услуг, которые характеризуются единичным показателем качества. Комплексные показатели качества могут быть связаны с единичными через функциональные зависимости, которые отражают законы природы, или некоторую комбинацию, соответствующую принятому определению комплексного показателя.

Возможны четыре различных логики оценки комплексного показателя: среднее арифметическое взвешенное, среднее квадратическое взвешенное, среднее гармоническое взвешенное и среднее геометрическое взвешенное. Выбор любой из перечисленных логик является субъективным, сам же комплексный показатель представляет объективную характеристику качества услуги.

В таблице 1 предоставлены все виды комплексных показателей и математические выражения для их расчета. Поясним смысл условных обозначений.

Таблица 1

Комплексные показатели качества

Наименование комплексного показателя	Математическое выражение
Среднее арифметическое взвешенное	Qа=
Среднее квадратическое взвешенное	Qкв=
Среднее гармоническое взвешенное	Qгв=
Среднее геометрическое взвешенное	Qг=

n - число единичных показателей качества. Отражает количество услуг, которые мы учитываем в комплексном показателе качества.

Q_i - единичные показатели качества. Являются экспертной оценкой или рассчитываются как комплексный показатель качества для каждой из n учитываемых услуг.

q_i- весовые коэффициенты показателей качества. Рассчитываются как отношение суммарной оценки важности данной услуги к суммарной оценке важности по всем учитываемым услугам. Отражает степень влияния качества исследуемой услуги на общий показатель качества.

Проиллюстрируем применение данного метода. Проведенный опрос 320 туристов с целью определения значимости трех услуг - проживания, питания и экскурсионные услуги. Оценка выполнялась по пятибалльной системе. В таблице 2 указаны суммы баллов, которые набрала каждая из рассматриваемых услуг и количество опрошенных экспертов, среди которых были индивидуальные и групповые туристы. Отметим, что никто из опрошенных не оценил все услуги, так как не всем услугам туристы придают существенное значение.

Таблица 2

Расчет весовых коэффициентов качества туристских услуг

(таблица составлена автором)

Из проведенных нами опроса и расчетов следует, что самыми весомыми, а значит самыми значимыми для туристов, с точки зрения качества, являются услуги проживания – 35,6%, на втором месте экскурсионные услуги –33,3%, услуги питания менее важны –31,1%.

Далее был проведен опрос туристов, посетивших Санкт-Петербург, с целью получения оценок качества услуг, предоставленных им. Опрос туристов был проведен как непосредственно в Санкт-Петербурге, так и по Internet через месяц после их отъезда. На основании полученных оценок определим средние баллы каждой услуги, которые являются единичными показателями качества тура (делим сумму баллов конкретной услуги на количество ответов, полученных от туристов). Результаты расчетов приведены в таблице 3.

Результаты опроса проведенного с помощью Internet отличаются от обычного анкетирования (табл.4).

12 туристов, ответивших на анкеты при отъезде, дали повторные ответы через Internet, после возвращения домой. Их ответы уже отличались от ответов, которые были

Таблица 3

Расчет единичных показателей тура ответов по анкетам

(таблица составлена автором)

Виды услуг	Кол-во ответов (шт.)	Сумма баллов	Средний балл Qi
1	2	3	4
Услуги проживания	60	250	4,16
Услуги питания	53	199	3,75
Экскурсионные услуги	55	256	4,65

Таблица 4

Расчет единичных показателей тура полученных через

Internet (таблица составлена автором)

Виды услуг	Кол-во ответов (шт.)	Сумма баллов	Средний балл Qi
1	2	3	4
Услуги проживания	30	130	4,33
Услуги питания	30	120	4
Экскурсионные услуги	30	129	4,3

даны ими сразу при выезде. Данные этих ответов приведем в таблице 5.

По результатам проведенного социологического опроса туристов и по формулам, указанным в таблице 1, рассчитаем комплексные показатели качества тура (оценивая три услуги) по четырем различным принципам. Результаты расчета приведены в таблице 6.

Из полученных результатов следует, что разброс между минимальным и максимальным значениями незначителен. При опросе по анкетам он равен всего 0,047, а при опросе через Internet – 0,023. Значение, близкое к среднему, имеют комплексные показатели, рассчитанные по принципу среднего арифметического взвешенного и среднего геометрического взвешенного. По мнению автора, наиболее удобным является определение комплексного показателя качества тура (туристской услуги) по принципу среднего арифметического взвешенного, учитывая все выше сказанное и принимая во внимание, что этот принцип является наиболее простым с точки зрения математических расчетов комплексного показателя качества.

Таблица 5

Расчет единичных показателей тура полученных по анкетам и

Internet через недели по окончанию тура (таблица составлена автором)

Виды услуг	Кол-во ответов (шт.)	Сумма баллов по анкете	Сумма баллов Internet	Средний балл ответов по анкете Qi	Средний балл ответов через Internet Qi
1	2	3	4	5	6
Услуги проживания	12	50	52	4,16	4,33
Услуги питания	12	48	50	4	4,16
Экскурсион-ные услуги	12	52	48	4,33	4

Результаты проведенного Internet анкетирование показали небольшие отличия от традиционного способа анкетирования, что позволяет прейти на новые технологии анкетирования. Предприятия получают возможность составлять более развернутые анкеты, экономить время на процессе анкетирования и обработке его результатов. При разработке специального программного обеспечения возрастет скорость принятия соответствующих управленческих решений.

Предлагаемый метод оценки качества обслуживания являются эффективным инструментом для предприятий индустрии гостеприимства при проведения системных работ по выявлению проблемных мест в обслуживании туристов и их заблаговременному устранению, позволяют посредством анализа весовых коэффициентов услуг, входящих в тур, своевременно выявлять услуги, значимость которых не велика для туристов. Это предоставляет возможность рассмотреть вопрос о замене одного туристского ресурса на другой менее качественный, но значительно уступающий по стоимости, что позволит либо уменьшить стоимость тура, либо повысить качество другой, более значимой для туриста, услуги. В обоих случаях привлекательность тура для туриста повысится.

Сравнительная оценка качества услуги, поставляемой разными поставщиками, позволяет выбрать лучшего и надежного из них, сохраняя при этом стоимость тура или услуг.

Таблица 6

Комплексные показатели качества тура

(таблица составлена автором)