Автор: Гареев Роман Робертович

Рубрика: Психология и социология

Опубликовано в Молодой учёный №10 (21) октябрь 2010 г.

Библиографическое описание:

Гареев Р. Р. Роль психолога и его обязанности на гостиничном предприятии // Молодой ученый. — 2010. — №10. — С. 237-240.

Ежедневно на гостиничных предприятиях сотрудники различных служб сталкиваются с множеством проблем в своей работе: конфликты с коллегами, гостями, неработающее оборудование, сбои электронных программ, плохо налаженные контакты между службами, в результате чего нельзя оказать качественную услугу и т.д. И это все помимо бытовых проблем вне рабочего времени. Как же в условиях столь стрессовых ситуаций работнику гостиничного предприятия эффективно и качественно обслуживать гостей? На данный вопрос ответом может послужить введение на гостиничное предприятие должности штатного психолога [2, c. 419].

Психолог – человек с психологическим образованием, выполняющий профессиональную деятельность в области психологии как науки, психологической помощи или прикладных исследований [2, c. 150].

Работающий в организации психолог может занимать одну из двух позиций:

- «внешнюю» – психолога-консультанта и исследователя (в качестве примера можно привести работу по заказу различных предприятий, чаще всего связанную с оценкой и аттестацией персонала, изучением психологического климата, разрешением конфликтных ситуаций, обучением персонала и т.д.);

- «внутреннюю» практического психолога, работающего непосредственно в организации.

Функции психолога:

1) Исследовательская (экспертная) функция. Психолог собирает специальную информацию о психологических механизмах поведения человека в многообразной и сложной системе организационных отношений. Главным является изучение группы и отдельного человека как субъектов труда. Исследуется, как правило, не теоретическая проблема, а конкретная ситуация.

2) Консультационная функция. Психолог консультирует по вопросам оптимального использования личностных и профессиональных возможностей человека (например, при приеме на работу, заполнении вакансий, сокращении кадров). Психолог участвует в проектировании и разработке различных методов управления персоналом, социальным развитием организации, улучшении организации труда и консультирует руководство по этим вопросам.

3) Педагогическая и просветительская функции. Эти функции связаны с огромным интересом всех без исключения людей к проблемам психологии, желанием получить психологические знания, потребностью в решении личных проблем. «Учитель» передает специальные психологические знания, которые они могут творчески использовать для эффективной организации собственной деятельности. Если эксперт анализирует, консультант – рекомендует и советует, то учитель – приобщает, повышает уровень психологических знаний у окружающих.

Функции организационного психолога определяют конкретные задачи его работы в организации, которые могут быть представлены тремя категориями.

I. Работа с персоналом:

- оценка персонала в целях найма, аттестации и перемещения (изучение и фиксация деловых, профессиональных качеств, способностей);

- профессиональная ориентация и консультирование;

- социально-психологическое обучение персонала и повышение квалификации сотрудников;

- ускорение процессов адаптации работников в организации - взаимодействие руководителя с подчиненными.

II. Организация труда:

- аттестация должностей, включенных в штатное расписание (описание должностных обязанностей, составление профессиограмм, должностных инструкций);

- изучение условий труда, организации рабочих мест;

- анализ личности работника в системе организации (изучение отношения к труду, удовлетворенности трудом, мотивации и стимулирования труда, безопасности труда).

III. Организационное управление и социальное планирование:

-          социально-психологическое обеспечение внедрения нововведений и реорганизации;

-          формирование групповых норм, морали, организационной культуры;

-          профилактика и разрешение конфликтов;

-          контроль за состоянием социально-психологического климата в коллективе, его совершенствование и оздоровление;

-          создание «команды»;

-          повышение дисциплины труда.

Обычно в задачи психолога входит проведение тренингов, общение (по необходимости) с каждым сотрудником, анализ психологического климата в коллективе, участие в отборе кадров и организации корпоративных мероприятий по сплочению команды, разрешение конфликтных, спорных ситуаций [4].

При построении своих взаимоотношений с администрацией, психологу следует сразу же взять инициативу в свои руки. Необходимо постоянно самому предлагать провести те или иные незапланированные занятия, да еще с обязательным приглашением администрации.

Особые отношения образуются у психологов, с коллективом, который обычно ревностно наблюдает за его работой. Одним из лучших способов снять напряжение в этом плане является организация нескольких методических семинаров по знакомству с новыми методами работы психолога в гостинице. При проведении таких семинаров (особенно первого) важно не столько что-то разъяснить работникам предприятия, сколько суметь произвести на них впечатление (понравиться им).

Первым шагом в работе психолога должно быть наблюдение и исследование работы отдельных подразделений, их сотрудников, включая менеджеров. Для анализа психологического состояния коллектива хорошо использовать методику: «ОЦЕНКА ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В КОЛЛЕКТИВЕ».

Можно оценить уровень социально-психологического климата в коллективе, диагностируя по различным методикам уровень сформированности группы как коллектива и, позволяя проследить динамику его развития.

Среди руководящего персонала психолог может провести исследование по методике: «ОЦЕНКА СПОСОБОВ РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ».

С помощью адаптированной Н.В. Гришиной методики К.Н. Томоса (1973), американского социального психолога, определяются типические способы реагирования на конфликтные ситуации можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, насколько стремится к компромиссам, избегает конфликтов или, наоборот, старается обострить их. Эта методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности.

Исследование состояния человека в труде и исследование стресса (состояние утомления, состояние монотонности, эмоциональное напряжение) можно определить с помощью методики: “Самочувствие - активность - настроение” (предназначается для комплексной оценки преобладающего настроения человека).

Уровень субъективного контроля (УСК) помогает оценивать, в какой степени человек готов брать на себя ответственность за то, что происходит с ним и вокруг него.

Кроме того психологу надо провести исследование многих моментов, которые влияют на эффективность работы всего предприятия в целом. Использовать при этом можно беседы с коллективами, с отдельными людьми, собственные наблюдения, анализ работы отдельных подразделений. Исследуются:

- ошибки на производстве (причины ошибок);

- профессиональный рост и обучение (навыки и умения, этапы формирования навыков, психологические предпосылки переучивания) и т.д.

По результатам проведения методик можно определить в каком отдельном коллективе (подразделении) наихудший психологический климат, эти данные будут соотносится с результатом опроса руководителя такого коллектива. Также можно получить представление об эмоциональном состоянии сотрудников. Можно предположить, что определится круг людей с пониженным эмоциональным фоном, особенно в подразделениях с плохим психологическим климатом, с авторитарным менеджером. Можно  определить потенциально новых лидеров, которые могут войти в круг руководящего персонала.

Среди основных методик работы психолога на гостиничном предприятие можно выделить следующие:

- Проведение опросов (анонимные и неанонимные);

- Анализ работы структурного подразделения;

- Исследование психологической структуры сотрудника;

- Исследование мотивации;

- Исследование состояния человека в труде;

- Исследование стрессов;

- Различное тестирование (опросник Спилберга (уровень тревожности), опросник эмоциональной неустойчивости (ЭН), опросник Тейлора, Люшера и т.д.) [6].

Отдельно можно выделить работу психолога по минимизации и разрешению конфликтов внутри трудового коллектива.      

Существуют четыре основных типа конфликта на любом предприятие: внутриличностный, межличностный, между личностью и груп­пой, межгрупповой.

А) Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: пот­ребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой на предприятие, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, ког­да различные роли человека предъявляют к нему противо­речивые требования. Например, будучи хорошим семьяни­ном (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: менеджер одной службы  дал сотруднику указание заполнить лист вновь прибывающих, а менеджер другой, в то же самое время — произвести перезагрузку системы бронирования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований обслуживания, а вто­рого - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследст­вие перегруженности работой или, напротив, отсутст­вия работы при необходимости находиться на рабочем месте [1, c.140].

Б) Межличностный конфликт. Это самый распространен­ный тип конфликта на предприятие. Многие руководители считают, что единствен­ной его причиной является несходство характеров. Дей­ствительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ пока­зывает, что в основе таких конфликтов, как правило, ле­жат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производ­ственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуж­дается именно он, а не другой. Конфликты возникают меж­ду руководителем и подчиненным, например, когда под­чиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что под­чиненный не желает работать в полную силу [1, c.160].

В) Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступ­ление от принятых норм группа рассматривает как нега­тивное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тя­жело такие конфликты протекают при авторитарном сти­ле руководства [3].

Г) Межгрупповой конфликт. Организация состоит из мно­жества формальных и неформальных групп, между кото­рыми могут возникать конфликты. Например, между ру­ководством и исполнителями, между работниками различ­ных подразделений, между неформальными группами внут­ри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового кон­фликта служат разногласия между высшим и более низ­ким уровнями управления, т. е. между линейным и штаб­ным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта [1, c.195].

Во всех вышеперечисленных типах конфликтов психолог должен выступать в роли миротворца и советчика, предлагая возможные решения, не доводящие конфликтующие стороны до разгара конфликтной ситуации. Особенно важным в случае межличностного конфликта является необходимость для психолога принимать во внимание мнения обеих сторон, оставаясь при этом в нейтральной позиции, даже если один из конфликтующих, по его мнению, не прав [2, c.154].

Профессиональный психолог в своей работе всегда избегает:

-          вступать в групповые конфликты на правах заинтересованного лица и отстаивать собственные меркантильные интересы;

-          выступать в роли осведомителя нанимателя о настроениях в группе, если это может причинить ущерб конкретным людям;

-          медикализировать (придавать оттенок классического врачевания) взаимоотношения с персоналом, выставляя диагнозы и злоупотребляя специальной терминологией;

-          допускать чрезмерную официальность или панибратство в личностных отношениях с сотрудниками гостиницы;

-          содействовать формированию зависимости эмоционально вовлекаемых в консультирование сотрудников, используемой ради достижения собственных частных целей;

-          нарушать обязательство абсолютной конфиденциальности любого частного содержания психологических собеседований;

-          приписывать успех команды собственной катализирующей миссии;

-          препятствовать личностному саморазвитию сотрудников;

-          манипулировать поведением сотрудников ради достижения личных целей;

-          инструментально вторгаться в пределы личностной свободы и нарушать приватность глубинных переживаний;

-          содействовать успеху конкурентных предприятий;

-          применять сублиминальные методы внушения, не ставя об этом в известность подвергающихся воздействию лиц [5].

Таким образом, перечислив основные функции и задачи психолога, его методики работы, можно говорить о безусловной полезности наличия такой должности на гостиничном предприятии, как «инструмента» минимизации конфликтных ситуаций, грамотного отбора персонала и контроля за деятельностью рабочих групп в целом. Важно, чтобы вся деятельность психолога была видна менеджерам служб, а также высшему руководству. Тем самым можно сравнивать положение дел на предприятия до появления психолога и после.

 

Литература:

1.      Курбатов В.И. Конфликтология – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 445 с.

2.      Руденко А.М. Психологический практикум – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 492 с.

3.      http://conflict-kulagin.narod.ru/tipy.htm - Типы конфликтов.

4.      http://www.psylist.net/socpsy/00003.htm - Место и роль психолога в фирме.

5.      http://www.litiana.ru/stati/biznes/psiholog_v_firme/ - Психолог в фирме: нужен или нет?

6.      http://www.pedlib.ru/Books/1/0469/1_0469-53.shtml - Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога: Учеб. пособие: В 2 кн. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. — Кн. 2. — 480 с. (электронная версия)

Основные термины (генерируются автоматически): практического психолога, работы психолога, задачи психолога, должности штатного психолога, Исследование состояния человека, Функции психолога, Роль психолога, методами работы психолога, Функции организационного психолога, работы отдельных подразделений, методик работы психолога, американского социального психолога, работе психолога, книга практического психолога, работу психолога, появления психолога, деятельность психолога, конфликтных ситуаций, гостиничном предприятии, тип конфликта.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle