Автор: Гареев Роман Робертович

Рубрика: Психология и социология

Опубликовано в Молодой учёный №10 (21) октябрь 2010 г.

Библиографическое описание:

Гареев Р. Р. Роль психолога и его обязанности на гостиничном предприятии // Молодой ученый. — 2010. — №10. — С. 237-240.

Ежедневно на гостиничных предприятиях сотрудники различных служб сталкиваются с множеством проблем в своей работе: конфликты с коллегами, гостями, неработающее оборудование, сбои электронных программ, плохо налаженные контакты между службами, в результате чего нельзя оказать качественную услугу и т.д. И это все помимо бытовых проблем вне рабочего времени. Как же в условиях столь стрессовых ситуаций работнику гостиничного предприятия эффективно и качественно обслуживать гостей? На данный вопрос ответом может послужить введение на гостиничное предприятие должности штатного психолога [2, c. 419].

Психолог – человек с психологическим образованием, выполняющий профессиональную деятельность в области психологии как науки, психологической помощи или прикладных исследований [2, c. 150].

Работающий в организации психолог может занимать одну из двух позиций:

- «внешнюю» – психолога-консультанта и исследователя (в качестве примера можно привести работу по заказу различных предприятий, чаще всего связанную с оценкой и аттестацией персонала, изучением психологического климата, разрешением конфликтных ситуаций, обучением персонала и т.д.);

- «внутреннюю» практического психолога, работающего непосредственно в организации.

Функции психолога:

1) Исследовательская (экспертная) функция. Психолог собирает специальную информацию о психологических механизмах поведения человека в многообразной и сложной системе организационных отношений. Главным является изучение группы и отдельного человека как субъектов труда. Исследуется, как правило, не теоретическая проблема, а конкретная ситуация.

2) Консультационная функция. Психолог консультирует по вопросам оптимального использования личностных и профессиональных возможностей человека (например, при приеме на работу, заполнении вакансий, сокращении кадров). Психолог участвует в проектировании и разработке различных методов управления персоналом, социальным развитием организации, улучшении организации труда и консультирует руководство по этим вопросам.

3) Педагогическая и просветительская функции. Эти функции связаны с огромным интересом всех без исключения людей к проблемам психологии, желанием получить психологические знания, потребностью в решении личных проблем. «Учитель» передает специальные психологические знания, которые они могут творчески использовать для эффективной организации собственной деятельности. Если эксперт анализирует, консультант – рекомендует и советует, то учитель – приобщает, повышает уровень психологических знаний у окружающих.

Функции организационного психолога определяют конкретные задачи его работы в организации, которые могут быть представлены тремя категориями.

I. Работа с персоналом:

- оценка персонала в целях найма, аттестации и перемещения (изучение и фиксация деловых, профессиональных качеств, способностей);

- профессиональная ориентация и консультирование;

- социально-психологическое обучение персонала и повышение квалификации сотрудников;

- ускорение процессов адаптации работников в организации - взаимодействие руководителя с подчиненными.

II. Организация труда:

- аттестация должностей, включенных в штатное расписание (описание должностных обязанностей, составление профессиограмм, должностных инструкций);

- изучение условий труда, организации рабочих мест;

- анализ личности работника в системе организации (изучение отношения к труду, удовлетворенности трудом, мотивации и стимулирования труда, безопасности труда).

III. Организационное управление и социальное планирование:

-          социально-психологическое обеспечение внедрения нововведений и реорганизации;

-          формирование групповых норм, морали, организационной культуры;

-          профилактика и разрешение конфликтов;

-          контроль за состоянием социально-психологического климата в коллективе, его совершенствование и оздоровление;

-          создание «команды»;

-          повышение дисциплины труда.

Обычно в задачи психолога входит проведение тренингов, общение (по необходимости) с каждым сотрудником, анализ психологического климата в коллективе, участие в отборе кадров и организации корпоративных мероприятий по сплочению команды, разрешение конфликтных, спорных ситуаций [4].

При построении своих взаимоотношений с администрацией, психологу следует сразу же взять инициативу в свои руки. Необходимо постоянно самому предлагать провести те или иные незапланированные занятия, да еще с обязательным приглашением администрации.

Особые отношения образуются у психологов, с коллективом, который обычно ревностно наблюдает за его работой. Одним из лучших способов снять напряжение в этом плане является организация нескольких методических семинаров по знакомству с новыми методами работы психолога в гостинице. При проведении таких семинаров (особенно первого) важно не столько что-то разъяснить работникам предприятия, сколько суметь произвести на них впечатление (понравиться им).

Первым шагом в работе психолога должно быть наблюдение и исследование работы отдельных подразделений, их сотрудников, включая менеджеров. Для анализа психологического состояния коллектива хорошо использовать методику: «ОЦЕНКА ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В КОЛЛЕКТИВЕ».

Можно оценить уровень социально-психологического климата в коллективе, диагностируя по различным методикам уровень сформированности группы как коллектива и, позволяя проследить динамику его развития.

Среди руководящего персонала психолог может провести исследование по методике: «ОЦЕНКА СПОСОБОВ РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ».

С помощью адаптированной Н.В. Гришиной методики К.Н. Томоса (1973), американского социального психолога, определяются типические способы реагирования на конфликтные ситуации можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, насколько стремится к компромиссам, избегает конфликтов или, наоборот, старается обострить их. Эта методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности.

Исследование состояния человека в труде и исследование стресса (состояние утомления, состояние монотонности, эмоциональное напряжение) можно определить с помощью методики: “Самочувствие - активность - настроение” (предназначается для комплексной оценки преобладающего настроения человека).

Уровень субъективного контроля (УСК) помогает оценивать, в какой степени человек готов брать на себя ответственность за то, что происходит с ним и вокруг него.

Кроме того психологу надо провести исследование многих моментов, которые влияют на эффективность работы всего предприятия в целом. Использовать при этом можно беседы с коллективами, с отдельными людьми, собственные наблюдения, анализ работы отдельных подразделений. Исследуются:

- ошибки на производстве (причины ошибок);

- профессиональный рост и обучение (навыки и умения, этапы формирования навыков, психологические предпосылки переучивания) и т.д.

По результатам проведения методик можно определить в каком отдельном коллективе (подразделении) наихудший психологический климат, эти данные будут соотносится с результатом опроса руководителя такого коллектива. Также можно получить представление об эмоциональном состоянии сотрудников. Можно предположить, что определится круг людей с пониженным эмоциональным фоном, особенно в подразделениях с плохим психологическим климатом, с авторитарным менеджером. Можно  определить потенциально новых лидеров, которые могут войти в круг руководящего персонала.

Среди основных методик работы психолога на гостиничном предприятие можно выделить следующие:

- Проведение опросов (анонимные и неанонимные);

- Анализ работы структурного подразделения;

- Исследование психологической структуры сотрудника;

- Исследование мотивации;

- Исследование состояния человека в труде;

- Исследование стрессов;

- Различное тестирование (опросник Спилберга (уровень тревожности), опросник эмоциональной неустойчивости (ЭН), опросник Тейлора, Люшера и т.д.) [6].

Отдельно можно выделить работу психолога по минимизации и разрешению конфликтов внутри трудового коллектива.      

Существуют четыре основных типа конфликта на любом предприятие: внутриличностный, межличностный, между личностью и груп­пой, межгрупповой.

А) Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: пот­ребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой на предприятие, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, ког­да различные роли человека предъявляют к нему противо­речивые требования. Например, будучи хорошим семьяни­ном (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: менеджер одной службы  дал сотруднику указание заполнить лист вновь прибывающих, а менеджер другой, в то же самое время — произвести перезагрузку системы бронирования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований обслуживания, а вто­рого - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследст­вие перегруженности работой или, напротив, отсутст­вия работы при необходимости находиться на рабочем месте [1, c.140].

Б) Межличностный конфликт. Это самый распространен­ный тип конфликта на предприятие. Многие руководители считают, что единствен­ной его причиной является несходство характеров. Дей­ствительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ пока­зывает, что в основе таких конфликтов, как правило, ле­жат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производ­ственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуж­дается именно он, а не другой. Конфликты возникают меж­ду руководителем и подчиненным, например, когда под­чиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что под­чиненный не желает работать в полную силу [1, c.160].

В) Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступ­ление от принятых норм группа рассматривает как нега­тивное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тя­жело такие конфликты протекают при авторитарном сти­ле руководства [3].

Г) Межгрупповой конфликт. Организация состоит из мно­жества формальных и неформальных групп, между кото­рыми могут возникать конфликты. Например, между ру­ководством и исполнителями, между работниками различ­ных подразделений, между неформальными группами внут­ри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового кон­фликта служат разногласия между высшим и более низ­ким уровнями управления, т. е. между линейным и штаб­ным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта [1, c.195].

Во всех вышеперечисленных типах конфликтов психолог должен выступать в роли миротворца и советчика, предлагая возможные решения, не доводящие конфликтующие стороны до разгара конфликтной ситуации. Особенно важным в случае межличностного конфликта является необходимость для психолога принимать во внимание мнения обеих сторон, оставаясь при этом в нейтральной позиции, даже если один из конфликтующих, по его мнению, не прав [2, c.154].

Профессиональный психолог в своей работе всегда избегает:

-          вступать в групповые конфликты на правах заинтересованного лица и отстаивать собственные меркантильные интересы;

-          выступать в роли осведомителя нанимателя о настроениях в группе, если это может причинить ущерб конкретным людям;

-          медикализировать (придавать оттенок классического врачевания) взаимоотношения с персоналом, выставляя диагнозы и злоупотребляя специальной терминологией;

-          допускать чрезмерную официальность или панибратство в личностных отношениях с сотрудниками гостиницы;

-          содействовать формированию зависимости эмоционально вовлекаемых в консультирование сотрудников, используемой ради достижения собственных частных целей;

-          нарушать обязательство абсолютной конфиденциальности любого частного содержания психологических собеседований;

-          приписывать успех команды собственной катализирующей миссии;

-          препятствовать личностному саморазвитию сотрудников;

-          манипулировать поведением сотрудников ради достижения личных целей;

-          инструментально вторгаться в пределы личностной свободы и нарушать приватность глубинных переживаний;

-          содействовать успеху конкурентных предприятий;

-          применять сублиминальные методы внушения, не ставя об этом в известность подвергающихся воздействию лиц [5].

Таким образом, перечислив основные функции и задачи психолога, его методики работы, можно говорить о безусловной полезности наличия такой должности на гостиничном предприятии, как «инструмента» минимизации конфликтных ситуаций, грамотного отбора персонала и контроля за деятельностью рабочих групп в целом. Важно, чтобы вся деятельность психолога была видна менеджерам служб, а также высшему руководству. Тем самым можно сравнивать положение дел на предприятия до появления психолога и после.

 

Литература:

1.      Курбатов В.И. Конфликтология – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 445 с.

2.      Руденко А.М. Психологический практикум – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 492 с.

3.      http://conflict-kulagin.narod.ru/tipy.htm - Типы конфликтов.

4.      http://www.psylist.net/socpsy/00003.htm - Место и роль психолога в фирме.

5.      http://www.litiana.ru/stati/biznes/psiholog_v_firme/ - Психолог в фирме: нужен или нет?

6.      http://www.pedlib.ru/Books/1/0469/1_0469-53.shtml - Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога: Учеб. пособие: В 2 кн. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. — Кн. 2. — 480 с. (электронная версия)

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle