Библиографическое описание:

Боровикова О. Л. Праздничные мероприятия как инструмент персонального подхода к VIP- клиентам (на примере оператора мобильной связи Иркутской области ЗАО «Байкалвестком») // Молодой ученый. — 2010. — №6. — С. 131-133.

ХХI век является веком пика технических инноваций. Инструменты автоматизации процессов работы и ведения тесной деятельности с клиентами приводят к повышению оперативности выполнения заказов и понимания потребностей таковых. В данный процесс развития и улучшения сервиса «потребителей» включен и рынок услуг сотовой связи. Как мы знаем, кроме мощных «федералов», таких как ОАО "Мобильные телесистемы", ОАО "Вымпелком", ОАО "Мегафон", функционируют и другие региональные операторы сотовой связи, абонентская база которых постоянно растет. В скором будущем рынок будет пресыщен и темпы роста базы не будет увеличиваться. Многие компании ввели дополнительные услуги, действующие на базе технологии GPRS, меняется тарифная политика в сторону оптимизации затрат самих абонентов. Но будет ли это решением проблемы «текучки» абонентов от одного оператора к другому? Определенно, фактором, останавливающий переход клиента к конкурентам, является уровень и качество обслуживания. Проводится постоянное обучение персонала с целью научить обслуживанию на высоком уровне. Но кроме обучения необходимо детально и постоянно выяснять, каким образом можно удержать клиента.

Разработка основ деятельности с ключевыми клиентами, повышения качества связи, дополнительные услуги, дополнительные возможности использования сотовой телефонии становится базой  действий, ведущих к  удержанию абонентской базы организаций. Акценты, в первую очередь, ставятся на обслуживание, обращение к каждому клиенту как к значимой и важной персоне. Важность заключается в том, что необходимостью уже становится:

·         Знать своего клиента в лицо/по голосу;

·         Определять потребности абонента;

·         Предвосхищать ожидания;

·         Устанавливать прочные клиентские отношения;

·         Предоставлять определенные привилегии/скидки;

·         Вырабатывать исключительный сервис;

·         В случае возникновения идентифицировать себя с клиентом для осознания его важности, что приведет к более успешному разрешению вопроса;

·         Определять сценарии действий по удержанию абонентской базы.

В связи с этим разрабатываются корпоративные и VIP-программы, которые позволяют предоставить совершенно новый уровень сервиса клиентам. «Сервис» можно понимать как обслуживание, помощь и консультационные услуги, предоставляемые потребителям. Данные программы четко прописывают пункты по определению статуса корпоративного и VIP-клиента, ведения работы с данной категорией клиентов. К примеру, подобную программу по индивидуальному обслуживанию VIP-клиентов разработали в компании ЗАО «Байкалвестком». Данная программа заключает в себе не только стиль взаимодействия с абонентами, но и перспективы, которые могут получить абоненты в процессе сотрудничества с компанией. Для того, чтобы стать VIP‑компании, необходимо соответствовать критериям программы:

1.      начисления на 1 абонентский номер в месяц должны составлять более 2 100 рублей либо на 1 лицевой счет общие начисления -  более 60 000 руб.

2.      сотрудничество с ЗАО «Байкалвестком» со стороны клиента должно превышать по срокам более 6 мес.;

3.      организация либо частное лицо должны быть аккуратными плательщиками.

При соответствии основным пунктам клиент принимается на VIP-обслуживание.

Кроме того, можно определить клиентов по уровням начислений:

  • Доходные (большая группа клиентов):

Начисления от 2 100 – до 5 000 рублей.

  • Высокодоходные (малая группа):

      От  5 000 – 20 000 рублей.

  • Очень высокодоходные клиенты (единицы):

             0т 20 000 рублей и выше

Как одно из достоинств данной программы - предоставляется возможность работы с персональным менеджером, который ведет клиента и является своеобразным «партнером-помощником» в области сотовой связи. Работа менеджера заключается не только в консультационной помощи, текущей  работы по обслуживанию, но и отслеживании баланса, решения острых вопросов, проблем с привлечением не только коллег из других отделов, но и, главное, руководящего состава компании.

Персональный менеджер является связующим звеном между клиентом и компанией. Сотрудник компании не только уже предугадывает ожидания клиента, но и ориентируется на то, что центральное место в работе персонального менеджера занимает сам клиент. Подобная клиентоориентированная политика приводит к неснижаемому темпу качественного обслуживания как самих сотрудников компании. Клиентоориентированная, т.е. направленная на клиента, на понимание его потребностей и ожиданий. Центром внимания является сам клиент – его проблемы, его пожелания. Клиент – это особо важная персона, которая и есть «стимул» для развития, которая дает почву для совершенствования техники обслуживания. Менеджеры «растут» вместе со своими клиентами: различные запросы абонентов являются источником получения дополнительных знаний, получения опыта с работой технологий, например, GPRS, EDGE, Bluetooth, IrDA и т.п.

Важно отметить, что ЗАО «Байкалвестком» предоставляет высокий сервис VIP-клиентам. Постоянно учитываются многие пожелания абонентов по улучшению и внедрению новых дополнительных услуг, качества обслуживания. Одним из пунктов программы VIP‑обслуживания являются поздравления абонентов со знаменательными событиями: дни рождения руководителей, контактных лиц организаций, которые определяются в процессе знакомства с юридическим лицом. Данные поздравления приводят к получению приятных эмоций, положительного настроя и крепких  отношений с ЗАО «БВК» в дальнейшем.

Крупная база особо важных клиентов компании позволила провести небольшой анализ на основе имеющихся данных по знаменательным событиям VIP­- абонентов, занесенных в информационную базу сотрудниками VIP-сектора (гг. Иркутск, Ангарск, Братск).

В процессе анализа данных по знаменательным событиям учитывались дни рождений 354 клиентов, а также события следующего характера: знаменательная дата компании, день рождения руководителя либо контактного лица. Это дает возможность показать активность ЗАО «Байкалвестком» в проявлении внимания к VIP-клиентам компании.

 

Знаменательные даты клиентов ЗАО «Байкалвестком»

Знам-ная

дата

Годовой период (мес./кол-во)

Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Июль

Август

Сентябрь

Октябрь

Ноябрь

Декабрь

ДРР

10

5

12

12

10

10

9

15

11

14

12

11

ДРКЛ

11

8

5

10

10

10

11

7

8

15

10

12

ЗСО

4

4

8

6

7

9

8

10

12

20

8

10

ВСЕГО

25

17

25

28

27

29

28

32

31

49

30

33

Расшифровка аббревиатуры:

ДРР – День рождения руководителя;

ДРКЛ – День рождения контактного лица;

ЗСО – Знаменательное событие организации.

 

Исходя из данных таблицы, можно отметить, что большее количество знаменательных дат отмечается в осенне-зимний период времени. Тем не менее, учитываем, что в процентном соотношении идет увеличение праздничных событий в третьем и четвертом кварталах. В связи с этим на каждый месяц закладывается определенная сумма с бюджет компании, которая позволяет относить расходы на приобретение подарков по определенной статье затрат.

I квартал – 19 % клиентов празднуют важные события; II квартал – 24 %; III квартал – 26 %; IV квартал – 31 %.

Укажем, что за год поздравления с днем рождения со стороны сотрудников и руководства ЗАО «Байкалвестком» могут услышать 37 % - руководители компаний, 33 % - контактные лица, 30 % - представители организаций в связи со знаменательным событием.

Можно определить однозначно, что последние кварталы года сотрудники VIP-сектора ЗАО «Байкалвестком» наиболее интенсивны в действиях по поздравлению клиентов.  Абоненты бывают приятно удивлены вниманием со стороны нашей компании, когда наступают важные моменты в жизни, как самих клиентов, так и организаций. Активно выделяются на покупку подарочных наборов денежные средства из бюджета ЗАО «Байкалвестком».

Распространенные подарки, которые вручаются:

1.      Цветок (букет или горшечный);

2.      Дорогой коньяк;

3.      Разнообразные канцелярские предметы (ручки, блокноты, записные книжки, ежедневники, настенные календари);

4.      Фирменные сумки/футболки;

5.      Сим-карты с интересными тарифами;

6.      Бесплатный эфир;

7.      Сертификаты в ресторан/спортивные заведения;

8.      Телефонные аппараты и др.

9.      Оригинальные подарки (например, оформление офиса клиента в праздничном стиле и т.д.).

Вручение подарков производит огромное благоприятное впечатление со стороны клиентов. Данный факт сказывается не только на положительных отношениях между компанией и абонентом, но и на сам психологический климат общения, который в дальнейшем может меняться в лучшую сторону как для сотрудников ЗАО «Байкалвестком», так и для клиентов.

Конечно, все клиенты разные, нет возможности угодить всем, но, тем не менее, сам подарок является «связующим звеном», который позволяет отразить важность самого абонента не только как клиента, но и как личности. В основном, подаркам рады. К примеру, если отмечается праздник компании, то собирается коллектив для «общего» празднования. Выслушивается поздравительная речь от сотрудников ЗАО «Байкалвестком», порой заканчиваются поздравительные  «тосты» с аплодисментами – до того бывают приятными данные встречи. Есть клиенты, которые на протяжении месяца после вручения презента звонят и благодарят за внимание. Данный фактор позволяет уже обратиться к психологии взаимоотношений с клиентом, т.е. можем сказать о том, что клиент  - особенный, необычный клиент компании. Эффект внимания именно в день знаменательного события клиента является значимым в отношениях – это «тонкий», индивидуальный подход, который необходим в сотрудничестве с абонентами. Этим и отличается VIP-обслуживание: чуткостью, вниманием, пониманием, эмоциональной наполненностью к каждому клиенту компании. Важен фактор не только качественного сервиса, но и определение  клиента как личности с индивидуальными чертами характера. Данное обслуживание позволяет действительно выработать исключительные методы работы, так как VIP-клиенты являются не общей «массой», а ценным абонентским «фондом» компании.

Кроме вручения подарков в связи со знаменательными событиями клиентов компания ЗАО «Байкалвестком» проводит и VIP‑вечера, а также спорт-мероприятия. В частности, касательно VIP-вечера, приглашаются народные артисты России (например, приезжали артисты Р.Карцев, М.Шац, Т.Лазарева, Т.Догилева и др.), организуется фуршет для клиентов. Описывая спорт-мероприятия, можно отметить, что активное желание проявляют и сами клиенты: кроме предложения принять участие в каком-либо виде спорта, поступающего от ЗАО «Байкалвестком», выносятся пожелания и со стороны клиентов. Например, игра в пейнтбол, боулинг, футбол, баскетбол, волейбол. Соревнования проводятся азартно, с «горящим огнем» в душе каждого болельщика и самих участников мероприятия. Призы вручаются каждой команде – начиная от кубков победителям до поощрительных призов проигравшим. Данные мероприятия (VIP-вечер и спорт-мероприятие) проходят раз в год.

Результат проводимой работы сотрудников компании, которая заключается в постоянном контакте с клиентами, активном общении и в качественном обслуживании - это «качественное» отношение клиентов к самой компании и, в частности, к своим персональным менеджерам. При этом, понимая «качественное» отношение как отношение, которое выходит за рамки деловых и разграниченных правилами делового поведения отношений в процессах коммуникативных взаимодействий. Т.е, данные отношения рано или поздно перетекают из деловых в дружеско-деловые либо дружеские отношения. Но обязательным образом учитываются функциональные обязанности сотрудников, личностные особенности абонентов и нормы бизнес-этикета. Как таковых, злоупотреблений служебными обязанностями со стороны, как самих менеджеров, так и со стороны клиентов, не возникает, т.к. основа общения – это взаимное уважение. Конечно, необходимо учитывать, какой период работы с клиентом охватывается на индивидуальном обслуживании, сама личность клиента, характер, неконфликтность, общительность и способность идти на компромисс и, конечно же, каким является  менеджер по своим персональным характеристикам.

В итоге, проведя краткий анализ знаменательных дат клиентов, отметим, что ни один месяц не обходиться без праздника – дни рождения справляют все: от организации до контактных лиц.

Подобные знаки внимания позволяют понять, как важна мудрость по отношению к абоненту, показать, что компания ценит своего клиента и знает, что получит обязательно обратную связь не только в словах благодарности, но и в постоянстве и приверженности к ЗАО «Байкалвестком». ЗАО «БВК» делает акцент не только на товаре, но и на сервисе.

Несомненно, поздравления VIP-клиентов со знаменательными событиями укрепляют связи и вызывают лояльность по отношению к ЗАО «Байкалвестком». Эти события – разнообразие в монотонном потоке жизни самих клиентов. Определенно, яркое впечатление откладывается, когда самый крупный оператор сотовой сети Иркутской области оказывает уважительное внимание и дарит в день рождения абоненту пусть небольшой, но памятный презент.

 

Основные термины (генерируются автоматически): стороны клиентов, сотовой связи, знаменательными событиями, удержанию абонентской базы, Иркутской области, важных клиентов компании, сотрудников компании, стороны клиента, знаменательными событиями клиентов, операторы сотовой связи, переход клиента, «качественное» отношение клиентов, оформление офиса клиента, услуг сотовой связи, знаменательных дат клиентов, знаменательного события клиента, большая группа клиентов, проблемы «текучки» абонентов, дни рождения, ожидания клиента.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle