Специфика похоронного дела в России

В данной статье рассмотрен вопрос совершенствования качества похоронной отрасли в современном обществе, взаимоотношения с клиентом их специфика и развитие ритуальных традиций. Исследована проблема сложности похоронной отрасли и возрождение высоких образцов погребальной культуры и то, какую реакцию вызывает такой ритуал у участников и то, как грамотно помочь в сопереживании горя.

Ключевые слова: ритуально-похоронные услуги, смерть, традиции, похороны, погребальная культура, ритуал, мода на смерть, кодекс в похоронной отрасли, клиент

Стремление идти только к совершенствованию качества похоронной отрасли — это основная задача похоронных служб, потому что представляется той редкой сферой, где сохраняются святые для человека понятия: боль утраты, покаяние, скорбь и прочие духовно-нравственные ценности.

Качество, особенно при оказании любой услуги, — это степень удовлетворения ожиданий клиента, то, насколько его ожидания оправдались. Клиентом на рынке ритуально-похоронных услуг выступает человек, который переживает потерю близкого (либо связанный каким-то иным образом с ним) человека и желающий достойно проводить его в последний путь и/или сохранить память о нем. Работа с такими клиентами имеет свою специфику, так как:

1. Для таких клиентов отношение к ритуальным агентствам двоякое: с одной стороны, это неприятная и горькая необходимость, подтверждающая факт смерти близкого человека. С другой стороны, это потребность, часто неосознаваемая, прожить ситуацию прощания с умершим, отреагировать на горе и действительно проводить в последний путь в соответствии с существующими традициями.
2. От таких клиентов сложно получить обратную связь относительно оказанной услуги. Основная сложность связана с запретностью темы смерти в современном мире.
3. Современный обыватель, обладая невысоким уровнем психологической культуры, предпочитает забыть и не вспоминать тяжелую процедуру похорон, растворяя негативные эмоции в алкоголе или работе. А сама мысль о том, что ритуальные услуги конкретного агентства можно кому-то рекомендовать или при случае вновь обратиться, кажется криминальной.

Похоронное обслуживание — необходимая многоплановая и сложная отрасль, она связана с областями здравоохранения, морали, этики, задачами идеологии, с религиозной похоронной обрядностью [1]. Качественное, хорошее, лучшее и тому подобное — это высказывания в отношении того, насколько то, что клиент видит, соответствует тому, что он ожидал увидеть. Работа в сфере похоронного обслуживания населения относится к области духовной культуры и то, на что клиент смотрит, это не материальные стороны продукта, а то насколько это соответствует его ожиданиям об этом. Неправильно будет сказать, что он вообще не смотрит на материальную сторону. Но оценивает именно исходя из своих представлений о хорошем и плохом. Очень важно понимать, что ожидает клиент, и каким должен быть результат. В свою очередь похоронное обслуживание должно на все 150 % соответствовать материальной стороне оплат клиента. Для полноценного похоронного обслуживания мы должны возродить и создать высокие образцы погребальной культуры. Кроме того, переживание горя и работа по похоронному обслуживанию населения не безопасны для здоровья, и физического, и психологического. Выведение похоронного дела на высокий уровень — важнейшая задача, где нет места коррупции и пренебрежению по отношению к человеческому горю.

Надежность — это верхняя строчка в списке ожиданий клиента по предоставленной услуге. Зачастую клиенты не довольны «не выполненными обещаниями», поэтому только четко разработанная стратегия и тактика работы с потребителем приведет к совершенствованию организации похоронного дела. Ожиданиям клиентов необходимо соответствовать. Одинаково вредно как не оправдывать, так и превосходить их. Последнее может быть даже опасным, поскольку делает клиентов привередливыми и постоянно ожидающими чуда. Предоставление похоронной услуги должно быть организованно в предельно короткие сроки, такая церемония не терпит отлагательств. Исключения составляют лишь те случаи, когда сам клиент просит об этом. Работники сферы похоронных услуг должны быть хорошо осведомлены, вежливы, спокойны и обязаны распространять чувство уверенности в своих услугах и в своей компании. Принимать активное участие в консультативных вопросах. Заказчики хотят индивидуального внимания и человека, который их выслушает. Основной функцией ритуального сопровождения является помощь заказчику в осознании и принятии происходящего как факта его жизни. Необходимо предоставить возможность полноценно пережить все этапы острого горя, при нормальном течении которого возможность получения обратной связи появляется примерно через год.

Существующие на протяжении столетий ритуалы погребения и почитания умерших были призваны помочь живым пережить утрату, сохранив при этом психологическое здоровье и духовную связь с близкими. Конечно, сама профессия человека, обслуживающее такое экзистенциальное явление, как смерть, очевидно, связана с определенным риском для психики, которая вынуждена защищаться: возникают специфические реакции (цинизм и другое), а способность работать в данной сфере требует сформированности ряда специфических компетенций. По уровню стрессогенности и травматичности для психики человека данную профессию следует отнести к числу опасных, наряду с сотрудниками МЧС, хирургами, и отдельным вопросом обсуждать в общественно-научных кругах социально-психологическое благополучие работников. Сотрудникам ритуальных служб нужно научиться понимать клиента, осознать методы взаимодействия и обратить внимание на собственный профессионализм, а также сфокусировать внимание широкой общественности на специфике рынка ритуальных услуг. Люди, работающие в сфере ритуальных услуг, находятся во многом в уникальном положении. С одной стороны боль и чувства людей, переживающих утрату, может вызвать искушение манипулировать ими с целью достижения материальной выгоды. С другой стороны, специалисты ритуальных служб действительно могут оказывать людям самую серьезную помощь. Важно понимать, что должным образом организованный ритуал похорон сам по себе может организовать поддержку и возможность отреагировать на горе. Очень важно, чтобы специалист относился осознанно и вдохновенно к своему делу, что способствовало бы поиску новых подходов к похоронам.

Похоронные услуги часто называют «ритуальными». С психологической точки зрения, ритуал — это осуществляемая в виде церемониала совместная деятельность условного характера, несущая в себе особый эмоциональный заряд, сконцентрированный вокруг четко определенного набора социальных объектов и дающая участникам специфическое чувство торжественности и выхода за пределы обыденной реальности. Ритуалы не допускают вариаций и соблюдаются под четким контролем в соответствии с существующими в обществе нормами. Исполнение ритуала сопровождается драматическими действиями, которые совершаются в определенной последовательности. Ритуалы выполняют ряд функций, в первую очередь, они объединяют людей в единстве переживания и действия, а также способствует консолидации личности участника. И, наконец, ритуал способствует восстановлению чувства безопасности, защищенности, способствует пониманию глубокого смысла происходящего [2, с. 104]. Целесообразно опираться как на существующие в России культурные традиции, так и на индивидуальные особенности переживающих горе. Грамотно организованные похороны и поминальные церемонии вызывают в сознании людей чувство порядка, благопристойности и преемственности. Для правильно проведенного ритуала ключевой задачей является совместный поиск наиболее приемлемой формы построения ритуала похорон с учетом ценностей и чувств клиента; существующих традиций; наиболее результативных в психологическом плане элементов ритуала, позволяющих прожить острое горе и выразить свое отношение к событию; возможностей компании. В сферу компетенции специалиста похоронного дела на сегодняшний день входит оказание услуг в области консультации, обслуживания, организации, а также фундаментальные знания правовых, социальных и специальных аспектов смерти, траура и погребения.

Наряду с такой серьезной и сложной деятельностью, связанной с горем, утратой, потерей близких, переживаниями этого горя, отмечается стремительный рост увлечения на тему смерти в одежде, бижутерии, наклейки на авто. Картинки со скелетами, черепами, крестами, могилами можно смело назвать модными. Конечно, нельзя сказать, что мы стали бездушными. Смерть в жизни человека настолько значимое, таинственное и травмирующее событие, что восприятие не может быть однозначным и одинаковым у разных людей. Всякое описание смерти несет в себе, как что-то хорошее, так и нечто плохое. Допустим любой умерший — это чей-то близкий, родной человек, по которому скорбят. Но с другой, с плохой стороны — это вредоносный мертвец. Эта двойственность формирует неопределенность отношения человека к смерти: смерть пугает, но она же дает надежду на иное, лучшее существование. Тайна смерти заключает в себе не только ужас неизвестности, но и надежду.

Увлекаясь темой смерти, президент ассоциации крематориев и издатель журнала «Похоронный Дом» г. Новосибирск Сергей Якушин в 2003 г. создал первый в России музей погребальной культуры. В поисках экспонатов он посетил более сотни антикварных рынков от Европы до Америки. С 2005 г. стремительно расширялась и разнообразилась смертная тема. Подобно цунами, шквальной волной она захлестнула рынки: золотые броши с плетением из волос усопшего, траурные венки, могильные лампады, портреты усопших на эмали, барельефы, траурная одежда, намогильные распятия. Неужели смерть может быть предметом моды? Но по некоторым примерам можно смело сказать, что «мода смотрит на смерть в упор». Модели одной из популярной американской марки разгуливают вокруг настоящих гробов. Это смертельное дефиле транслировали по телевидению на весь мир — гарантированный успех одежды одной из самых любимых марок суперзвезды Мадонны.

По самым скромным подсчетам оборот мировой смертельной моды превысил один миллиард долларов. Черное ринулось во все направления моды, что повлекло за собой к соответствующим модным аксессуарам: ободки и заколки с черепами, броши в виде человеческих костей, ремни и пояса с пряжками в виде черепа, обувь с подошвой, украшенной черепами. Черное и черепа погрузили нас в некрополи-катакомбы. Молодежные движения «панки» и «готы» показывают на то, что на этот раз смерть выбрала более «отвязные» и откровенные формы. Появился новый романтизм — похоронный. В том возрасте, когда чувствуешь себя бессмертными, не страшно играть с кодексом смерти. Что и говорить, что даже некоторые фирмы стирального порошка «потянулись» к черному, в инструкции которых указано «только для черных вещей». Мода на смерть входит и в наши квартиры в плане мебели, интерьера, сервировки, люстры, кашпо, аудиотехника — преимущественно выбираем черного цвета. Смерть открыто вошла в моду не только в одежде, но и на кожу людей в виде татуировок. Телевидение просто напичкано фильмами ужасов, терроров, убийствами. Символы смерти и человеческих останков пугающие и в то же время «страшно» модные. По этому специфичному факту даже ученые-психологи и социологи не удивляются: люди всегда тянутся к запретному.

Уходя из общественной жизни, смерть стала одной из центральных, в искусстве и в быту. Еще совсем недавно люди были одержимы стремлением к совершенству, к выходу за собственные пределы, преодолению себя. Эти психологические особенности, составляющие существенную характеристику человека, выражались, как «тяга к иному». Собственная бытийная ситуация, реальная жизнь представлялась человеку нежеланной, навязанной, ограничивающей его стремление к совершенству. Теперь таким совершенством выступает сама смерть. Только ей «все подвластно» на Земле, она дает оценки всему сущему, она заставляет стремиться к ней, ускоряя жизнь через многие попечения и дела. Но это не означает, что все мы стали бездушные и творим жестокие игры со смертью. Мы чтим и уважаем память об умерших родных и близких [3].

Все-таки есть кодекс определенной морали и этики в похоронной отрасли, который разработали представители Ассоциации похоронной отрасли России:

1. В любых обстоятельствах проявлять уважение и почтение к умершим и их родственникам, тактично и бережно относится к чувствам скорбящих.
2. Поддерживать в любое время наивысшие стандарты профессионального поведения, морали и этики, обеспечивать высокую культуру и качество товаров и услуг. Поддерживать и поощрять высокую квалификацию и компетентность персонала.
3. Во всем оправдывать доверие, оказанное нам людьми, понесшими тяжелую утрату.
4. Делать все возможное, чтобы в любой ситуации провести похороны достойно, максимально точно выполнить пожелания родственников.
5. Сохранить в любых обстоятельствах конфиденциальность по отношению к информации, доверенной нам близкими усопших.
6. Предоставлять достоверную и полную информацию об услугах и товарах, ценах на услуги, не допускать мздоимства во время выполнения заказа.
7. Руководствуясь соображениями морали, при выборе ритуала и убранства похорон учитывать финансовые возможности заказчика.
8. Оказывать посильную консультативную помощь скорбящим до и после траурной церемонии, давать разумные и практичные рекомендации.
9. Уважать право родственников на выбор вида погребения, если он соответствует законам Российской Федерации.
10. Уважительно относится ко всем религиозным, этническим, культурным традициям и особенностям.
11. Принимать все меры для защиты здоровья родственников и окружающих людей во время похорон.
12. Соблюдать законы и правила государства, профессиональные правила и нормы, общепринятые нормы добросовестной конкуренции. Не допускать комментариев или публичных высказываний, дискредитирующих другого организатора похорон [4, с. 39].

С каждым годом перечень задач лишь увеличивается, соответственно, и ответственность за качество предоставляемой услуги растет. Оставаться в числе лучших — значит повышать профессиональную компетенцию.

Литература:

1. Этика и этикет похоронного дела России // Похоронный портал. URL: http://funeralportal.ru/library/1541/5402.html
2. Вагин И. О. Психология жизни и смерти. — СПб.: Питер, 2014. — 188 с.
3. Якушин С. Б. Мода на смерть // Российский информационно-аналитический журнал. — 2013. — № 5–6. — С. 7–17.
4. Бусыгина И. С., Кытманов Н. А., Хазов Д. Ю. Сервис на рынке ритуальных услуг учебное пособие под редакцией НП «Объединение похоронных организаций Урала». —: Урал, 2014. — 126 с.