Библиографическое описание:

Рудская Е. Н., Бондаренко О. В. Минимальный целесообразный продукт как целевой ориентир в системе управления взаимоотношения с клиентами в телекоммуникационной сфере // Молодой ученый. — 2015. — №21. — С. 452-460.

 

В условиях усиления конкурентной борьбы важнейшим преимуществом для любой компании становится персонифицированная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. Для формирования по-настоящему адресного предложения необходимо сначала разработать базовый продукт. Предпримем попытку исследовать наиболее известные концепции минимального, жизнеспособного продукта

Так, под минимальным целесообразным продуктом (МЦП) обычно понимают продукт с минимальным числом характеристик, необходимых для достижения конкретных целей, за которые пользователи готовы заплатить дефицитными ресурсами в какой-либо форме.

Определение американского предпринимателя Эрика Риса звучит так: «Минимальный целесообразный продукт — это такая версия продукта, которая позволяет команде собрать максимальное количество подтвержденной информации о клиентах с минимальными затратами». [1] Это определение эволюционировало со временем, но суть его не сильно изменилась по сравнению с гипотезой о наборе функций продукта из стадии поиска клиента в «Четырех шагах» Стива Бланка: «Последняя часть вашего брифа по клиенту/проблеме — это та, которую не ожидает увидеть команда развития продукта. Вам необходимо определить самый маленький набор функций, за которые клиент заплатит в первой же версии». [1]

Промежуточные МЦП могут включать: просмотры целевых страниц, которые доказывают, что продукт вызывает определенный интерес; время, которое вам уделили на личную встречу, чтобы посмотреть демо, подтверждающее, что проблема клиента урегулирована; выделение ресурсов на пилотную программу, чтобы проверить, соответствует ли продукт конкретной окружающей обстановке.

Несмотря на некоторое несовпадение стандартных идей с утверждением, что бизнес должен приносить доход как можно скорее, МЦП эволюционирует поэтапно, проходя стадии от концепции продукта до соответствующего маркетинга продукта.

Рисунок 1 демонстрирует пример эволюции МЦП. Все три колонки — это действительные МЦП, созданные для продвижения компании по пути развития клиента от концепции до платного продукта. Основатель решает проверить жизнеспособность рынка с помощью целевой страницы, которая описывает предлагаемый продукт, технологию, функции и преимущества. Цель — заполучить пользователей для того, чтобы они кликнули на особую кнопку «призыв к действию». Валюта в случае МЦП 1 — это «внимание» или «интерес».

МЦП 2 включает в себя набор технических спецификаций, детальные чертежи и, возможно, способность продемонстрировать основную технологию. В зависимости от аудитории целью учредителя может быть получение инвестиций, партнеров по технологии или преданных бета-клиентов.

Рис. 1. Пример эволюции МЦП [1]

 

Финальная версия МЦП — это ранняя версия продукта, не обязательно в финальной форме, но уже реально используемая клиентами для решения реальной проблемы. Валютой на этом этапе в большинстве случаев, несомненно, являются деньги.

В контексте понятие «жизнеспособный» ограничено не поверхностным определением успеха, а, скорее, целью предпринимателя (масштабирование клиентов, специфические функции, оплата), измеряемой определенной «валютой» (употребление, решенная проблема, деньги). [1]

Однако при изучении продукта как целевого ориентира в системе управления взаимоотношениями с клиентами нельзя не учитывать концепцию минимального жизнеспособного продукта. Концепция минимально жизнеспособного продукта (MVP, minimum viable product) — это самая ранняя версия разработанного оффера с минимальными функциями, помогающая решить, по крайней мере, одну проблему потенциального потребителя.

Оффер (в переводе с англ. offer означает «выгодное предложение») — основание всех совершаемых продаж, это некое специальное предложение, ограниченное временем, от которого покупатели не способны отказаться.

Но MVP является не стандартной версией продукта с минимальном набором определенных функций, а наименее ресурсозатратным инструментом доказательства экономической эффективности бизнес-идеи, который кроме того служит первичной основой конечно разрабатываемого оффера.

В качестве важнейших целей MVP выделяют [1]:

                    Экономия времени на разработку;

                    Минимальные затраты на тестирование гипотез о разрабатываемом продукте;

                    Оперативное предоставление продукта, помогающего решить, как минимум, одну проблему, ранним пользователям;

                    Ускоренное полученное информации, требуемой для создания решения.

Эрик Райс, соучредитель компании IMVU (сайт социальных развлечений), также является сторонником теории MVP. Райс определяет минимальный жизнеспособный продукт, как раннюю версию совершенного нового продукта, которая позволяет получить больше информации при минимальных используемых усилиях — оперативно созданное предложение с минимальным набором определенных функций, которые подходят для тестирования возможных многократно повторяющихся сценариев с целевой аудиторией и выдвижение гипотез о покупательских потребностях. Использование такого предложения позволяет снизить расходы на дорогие маркетинговых исследования рынка и не нужные вложения в разработку конечного решения при неподтвержденности жизнеспособности идеи. [2]

Эш Маурья, автор книги «Бережливый подход — помощь предпринимателям в достижении успеха» делает акцент на том, что MVP прежде всего должен представлять ценность для конечных потребителей — проверять значимость проблемы, которую будет решать в будущем конечный оффер, можно только при наличии правильного первично разработанного продукта. [2]

Таким образом, используя «шаблон бережливости», Маурья выделил 4 значимых шага для проверки ценности продукта на выделенном рынке [2]:

                    Утверждение важности проблемы.

                    Выделение продукта, который сможет решить проблему в минимальной степени (MVP).

                    Разработка и проверка MVP в узких масштабах.

                    Подтверждение полученных данных, полученных на предыдущем этапе, но только уже в широких масштабах.

Синди Альварез, специалист по пользовательскому опыту в компании Yammer (корпоративная социальная сеть) утверждает, что целью MVP является максимизация полученной информации при минимизации возможных рисков и больших инвестиций, именно поэтому предложение не должно быть одним средством достижения поставленных задач. Используя минимально жизнеспособный продукт нужно конечно заниматься его тщательным исследованием. [2]

Стив Блан, крупный предприниматель, лектор по теме MVP, считает, что компаниям следует привлекать внимание ранних клиентов и евангелистов (evangelists, это потребители, которые сильно верят в особые качества продукта), продавая идею того, насколько мир изменится, когда через небольшой промежуток времени выйдет конечная версия продукта, с минимальным функционалом которого можно ознакомиться уже именно сегодня. [2] В качество одного из решений этой проблемы, Сидки рекомендует следовать «модели кекса» (Cupcake Model), то есть создавать полноценный продукт, но с минимумом ключевых функций (Рис. 2). [2]

MVP

Рис. 2. Модель кекса [2]

 

Рэнд Фишкин, соучредитель платформы Moz (платформа входящего маркетинга) утверждает, что первое впечатление имеет огромное значение, поэтому подталкивает всех коллег превращать свои MVP в так называемые EVP (exceptional viable product, исключительный жизнеспособный продукт). Он предлагает разрабатывать MVP в пределах выделенной компании и привлекать к его тестированию всего нескольких потребителей, отзывы которых будут использоваться для итерации. Его идея заключается в том, чтобы собирать отзывы и итерировать продукт до тех пор, пока пользователи не дадут ему высокую оценку — только после этого следует делать EVP доступным для широкой публики. Это может занять дополнительные 30–90 дней. [2]

Резюмируя выше сказанное можно выделить 3 основные концепции при изучении продукта как целевого ориентира в системе управления взаимоотношениями с клиентами (см.табл. 1).

Таблица 1

Основные концепции при изучении продукта как целевого ориентира в системе управления взаимоотношениями с клиентами

Концепция

Определения

МЦП (Минимальный Целесообразный продукт)

Купер Б., Власковиц П., Рис Э.

это продукт с минимальным числом характеристик, необходимых для достижения конкретных целей, за которые пользователи готовы заплатить дефицитными ресурсами в какой-либо форме.

MVP (Minimum viable product –минимальный жизнеспособный продукт)

Райс Э., Маурья Э.,Альварез С., Блан С.

это ранняя версия оффера с минимальным функционалом, решающая, по крайней мере, одну проблему потенциального клиента.

EVP (exceptional viable product, исключительный жизнеспособный продукт)

Финшкин Р.

это ранняя версия оффера разрабатываемая в пределах компании и привлекающая к его тестированию всего нескольких потребителей, отзывы которых будут использоваться для итерации.

 

Несмотря на то, что эксперты выделяют отдельно вышесказанные стратегии, суть их трактовок неизменна — они являются не урезанной версией конечного оффера, а основной для его создания и инструментом валидации бизнес-идей.

Переход от ранней адаптации к устойчивому развитию является одним из сложнейших этапов, которые проходит бизнес. [2]

В таблице 2 представлен ряд факторов, которые определяют жизнеспособность бизнеса.

Таблица 2

Факторы, определяющие жизнеспособность бизнеса [2]

Фактор

Особенности

Мнение представителей бизнеса

Спрос

Предполагаемая потребность рынка довольно часто сопровождается негибкой разработкой и статичным видением.

  • Исполнительный директор и основатель Buffer (решение для постинга в социальных сетях) Джоэл Гаскойн убежден, что единственная цель MVP — это проверка знаний о текущих потребностях целевого рынка.
  • Дэвид Айкен, главный директор по дизайну IDEO (дизайнерская фирма), считает, что минимализм в контексте MVP должен включать требуемый целевыми потребителем набор определенных функций, однако он не имеет ничего общего со стандартной технической разработки. Это означает, что жизнеспособность является степенью, в которой продукт или услуга может постепенно удовлетворять ключевые потребности выделенной целевой аудитории.

Возможность компании создать продукт

В компании должны присутствовать разноплановые специалисты, которые смогут общими усилиями создать кросс- функциональный продукт

  • Стелла Фэймэн утверждает, что жизнеспособность это способность продукта или услуги выполнять поставленные функции. Возможность реализовать проекта определяется при взгляде с минимальной точки зрения на техническую осуществимость, так как целью раннего предложения является тест гипотез о продукте.
  • По мнению Нила Пателя, главным ключом к реализации крупного проекта является эффективная работа небольшими этапами — это помогает команде более реально оценивать значимость функционала.
  • Основатель UsabilityCounts (ресурс о юзабилити) Патрик Ниман считает, что команда должна работать маленькими циклами и быть кросс-функциональной, так как разработка нового продукта требует рзазного ряда навыков.

Прибыльность продукта (определяется с помощью целевой страницы или краудфандингового проекта)

Опрос потребителей об их готовности купить продукт может помочь определить уровень спроса, однако поставив перед ними препятствие, которым выступит стоимость продукта, можно определить реальную финансовую ценность идеи.

  • Марсин Тредер считает, что прибыльность MVP определяется качеством обратной связи от целевой аудитории. Основная цель MVP это не сбор большого количества информации, а получение качественных данных. Важную информацию, которую дадут покупатели готовые к покупке, позволит получать прибыль с будущих клиентов.
  • Джон Саддингтон, партнер The Iron Yard (акселератор стартапов), подтвердил, что потребители готовы платить за новое приложение для обработки фотографий, функционал которого лучше возможностей Facebook и Instagram. Используя краудфандингову площадку, Джон собрал 113 % из требуемых $50 000 для реализации своего нового проекта Pressgram.
  • Нил Патель рекомендует всем компаниям прислушаться к нескольким советам по переходу к монетизации: информирование об уходе с бесплатной модели продукта, честное объяснение причины установления платы, введение прозрачной ценовой политики и открытость в информации о доходах, установление начальной цены ниже уровня прибыли.

 

Компании могут в течение продолжительного количества времени эффективно продавать свою стандартную продукцию или специальные услуги, не имея при этом точного определения своих целевых сегментах. Однако постепенно, после насыщения рынка, несегментированное продвижение продукта становится мало эффективным и экономически необоснованным, а у производителей начинается формироваться потребность в более детальном знании потребительских сегментов. Сегментированное предложение, основанное на основательном знании потребностей и специфики потребительских сегментов, имеет практически неисчерпаемый ресурс.

Одним из примеров эффективной последовательной сегментации целевой аудитории в продвижении являются потребительские предложения абонентам операторов сотовой связи. Основное предложение операторов состояло из собственно предлагаемой услуги и ее стоимости. Адресовано оно выделенному сегменту и не требовало дополнительной дифференциации, до того времени пока спрос на эту услугу или тариф не был полностью удовлетворен. Чтобы привлечь абсолютно новых потребителей, операторы сотовой связи расширили свое целевое предложение, выделив для сегмента потребителей с низкими доходами более дешевую фиксированную предоплаченную связь. Затем для продвижения тарифов и услуг разным сегментам потребителей они создали отдельные бренды — Jeans, djuice, Life:), Mobi, — которые помимо основного предложения, например, мобильной связи, включают в себя уже отдельные пакеты различных предложений (SMS+интернет+звонки или MMS+SMS) и дополнительных услуг (VAS по англ.Value Added Services услуги, приносящие дополнительный доход, например, черный список, автодозвон, голосовая почта и т. д.). [3]

Поиск эффективного решения для поиска оптимального исследования сегментации приводит к разработке уникальных методик. К одной из них можно отнести — SegmentValue, которая была разработана организацией InMind. Она ориентирована на поиск оптимальных критериев сегментации и основана на выделении критериев трех уровней, каждый из которых помогает решить определенные поставленные задачи (Рис. 3). [3]

Рис. 3. Схема реализации методики SegmentValue [3]

 

Первый уровень включает социоэкономические критерии, которые помогают определить первичное представление о существующих и потенциальных потребителях. То есть формируется портрет конечного потребителя, основанный на определенных объективных показателях, которые помогают разделить всех клиентов на первично выделяемые сегменты.

Второй уровень, как правило, составляют бенефитные (выгодные для пользователя) критерии, которые основаны на реальных и проектируемых в будущем свойствах продукта (например, легкости приготовления, полезности).

При этом изучение принятия решения о покупке, выбранного стиля жизни, определенных ценностей, происходит на третьем уровне, который выстраивает алгоритм поиска оптимальных каналов коммуникации с клиентом, путем интеграции продукта в его образ жизни. Индикаторы третьего уровня помогают определить жизнестилевое наполнение потребительских сегментов, то есть дополняют такие выделенные характеристики, как возраст, пол, доход потребителя (и другую важную информацию), информацией о стиле его жизни: приверженность к определенным ценностям, используемые способы времяпрепровождения.

Особенность выделенных стилей задают дифференцирующие жизнестилевые критерии. Существует три ключевых вектора: групповые или индивидуальные ценности (степень ориентации на социальное общество либо на собственное мнение); консерватизм — инновативность (степень готовности клиента к инновациям в продукте или компании, ориентация на прошлое или будущее); активная или пассивная жизненная позицию (возможность повлиять окружение, мера активности).

При поиске, либо создании новых ниш бизнеса особо важно сформировать потребность в продукте. Это можно сделать, используя трехуровневую агрегацию критериев, дополняющую фундаментальные социодемографические индикаторы бенефитными (в пользу клиента) и жизнестилевыми. Можно сказать, что выделенные сегменты представляют собой наиболее эффективный инструмент для дальнейшей деятельности компании на рынке. В условиях глобализации такое многоуровневое знание о целевом рынке становится основным преимуществом в конкурентной борьбе за потребителя. [3]

Основным атрибутом общества потребления и продуктом глобализации является мировое распространение мобильной связи. В тоже время существенным драйвером развития мобильных технологий в области телефонии стали новые базовые потребности индивидуумов: быть более мобильными, быть всегда на связи и быстро принимать решение в условиях неопределенности. С другой стороны, технологический прогресс в эпоху глобализации и развития мобильной связи существенно влияют на потребительское поведение и потребительские практики индивидуумов.

Значительные изменения произошли в области бизнеса и корпоративной культуры. Беспроводные технологии оказали значительное влияние на культуру работы в офисе. Прежде всего, выросла заинтересованность служащих в более гибком подходе к работе. Традиционно потребителей сегментируют по социально-демографическому принципу. Соответствующие группы потребителей представлены в Таблице 3.

Таблица 3

Группы потребителей сотовой связи по социально-демографическому подходу

Группа потребителей

Выбор тарифа

Чувствительность к цене

Активность потребления

Используемые опции

Потребление детей

Родители

Да

Низкая

Звонки, SMS

Потребление подростков

Самостоятельно

Нет

Высокая

Звонки, SMS, Интернет

Потребление пенсионеров

Дети/внуки

Да

Низкая/Средняя

Звонки

Потребление домохозяек

Самостоятельно/муж

Да/Нет

Высокая

Звонки, SMS, Интернет

Потребление экономически активного населения

Самостоятельно

Нет

Высокая

Звонки, SMS, Интернет и доп. услуги

 

С помощью использования комбинаций сегментного подхода можно получить множество групп, уникальных как по своим социально-демографическим признакам, так и по поведенческим инсайтам. Проникновение мобильной связи в России превысило 100 % уровень. Это значит, что на человека приходится больше чем одна сим-карта. Исследователи зафиксировали, что нет ни одной группы потребителей, которые не являются пользователями мобильной связи. Группы могут различаться по активности пользования, но пользователями являются практически все.

Рынок B2C в последнее годы насыщен и соответственно происходит замедление прироста подключений к мобильным операторам, однако рынок B2B сейчас находится в стадии развития. Именно поэтому важно рассмотреть этот рынок в контексте проблемы формирования минимального целесообразного продукта как целевого ориентира для управления взаимоотношениями с клиентами.

Для любого бизнеса важное значение имеет внутрикорпоративная сеть. Воспользуемся материалами аналитического исследования, проведенного компанией J’son & PartnersConsulting. FMC (Fixed Mobile Convergence в переводе от англ. конвергенция фиксированных и мобильных сетей) — это внутрикорпоративная мобильная сеть с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах. Одна из самых значимых тенденций на российском рынке мобильных услуг в последние годы — это появление интегрированных решений, которые объединяют облачную сотовую телефонию и мобильную связь. [4]

Многие российские исследователи определяют FMCкак первый этап развития сегмента объединенных коммуникаций, который не останавливается лишь голосовыми вызовами. Объединенные коммуникации включают в себя различные услуги — веб- аудио-, видео-, конференции, мобильные и компьютерные приложения для совместной работы внутри компании, мультимедийные приложения, управление личными данными, которые доступны как в фиксированных, так и мобильных сетях.

Сегмент конвергентных услуг имел длительное время развития — самые первые проекты FMC были реализованы в первой половине двухтысячных, — но несмотря на это он не получил в России существенного развития. Причинами замедления развития сегмента FMC можно назвать: недостаточное внимание к данным услугам со стороны мобильных операторов сотовой связи, которые из-за быстрорастущего рынка услуг постоянно заняты увеличением базовой инфраструктуры; сложные взаимоотношения между операторами мобильной и фиксированной связи; несовершенство нормативной базы РФ и консерватизм клиентов.

С другой стороны, в последнее время в России начались процессы укрепления бизнеса операторов мобильной и фиксированной связи, при этом отечественные операторы в условиях экономической нестабильности и глобализации постоянно находятся в активном поиске путей увеличения текущей ARPU (англ.Average revenue per user, средняя выручка на одного пользователя) и доходности, в том числе и за счет конвергентных услуг. При этом, выгода от FMC стала более очевидна для корпоративных пользователей, чем несколько лет назад.

Операторы сотовой связи в кризисные годы отмечали значительный рост клиентского спроса на услуги FMC, это можно связать с тем, что компании в кризисный период пытаются сэкономить на услугах связи и тем самым повышают эффективность коммуникаций. После кризиса в 2011–2013 гг. ежегодные темпы роста российского рынка услуг FMC составляли десятки процентов в год. За 2014 г. количество абонентов «МегаФона», которые пользовались услугой «Экспресс-набор» (FMC), увеличилось на 25 %, а количество номеров, подключенных к данной услуге, — выросло на 45 %. Кроме того, в 2014 г. по сравнению с 2013 годом количество приложений абонентского обслуживания, которые используют технологию FMC, у корпоративных клиентов МТС увеличилось на 30 %. [4]

По аналитической оценке компании J’son & PartnersConsulting, в 2010–2014 гг. число клиентов FMC в России в сегменте B2B росло с показателем CAGR (CompoundAnnualGrowthRate/Совокупный среднегодовой темп роста), равным 22 %. В итоге к концу 2014 г. абонентская база FMC достигла примерно 200 тыс. объединенных номеров мобильной и фиксированной связи. По прогнозам J’son & Partners Consulting, к концу 2018 г. число корпоративных пользователей FMC превысит 300 тыс (Рис. 4). [4]

По оценке J’son & Partners Consulting, с 2010 г. по 2014 г. доля пользователей FMC в абонентской базе корпоративных мобильных пользователей выросла с 0,7 % до 0,95 %, в сегменте фиксированной связи — с 1,1 % до 2,4 %. [4]

Рис. 4. Российский рынок FMC в сегменте B2B в количественном выражении [4]

 

На российском рынке объединенные FMC-проекты существуют уже более 10 лет. На текущий момент можно выделить три основные группы игроков, представленные в таблице 4.

Таблица 4

Основные группы игроков рынка FMC [4]

Группы игроков рынка

Описание

Услуги

Сотовые операторы «большой тройки»

 

Операторы сотовой связи предлагают услуги FMC своим корпоративным клиентам. Главная целевая группа — клиенты с разветвленной офисной сетью, крупные территориально-распределенные предприятия.

  • объединение мобильных и фиксированных номеров в единую корпоративную сеть;
  • короткая нумерация;
  • льготная тарификация.

Операторы фиксированной связи, работающие в партнерстве с операторами мобильной связи по модели MVNO или с использованием агентской схемы («Гарс Телеком», «КантриКом», дочерние компании «Ростелекома» и др.)

 

Это дочерние компании «Ростелекома» («Глобус Телеком», «Енисейтелеком», «Байкалвестком»), «Гарс Телеком», «Центральный телеграф» и др. Как правило, операторы заключают договора с мобильными операторами для оказания совместных услуг конечным пользователям. В большинстве случаев они предоставляют своим клиентам услуги мобильной связи «по минимальным ценам от оператора мобильной связи без наценок».

 

  •     Интеграция мобильных номеров в корпоративную телефонную сеть
  •     Вызов с мобильного по короткому номеру через префикс (1 символ + короткий номер 3–4 знака)
  •     Различные варианты обработки входящих звонков (правила переадресации)
  •     Единый городской (федеральный) номер (по требованию, оплачивается дополнительно)
  •     Детализация услуг.

К функционалу, доступному не во всех предложениях, относится:

  •     Интеграция с софтфоном
  •     IVR
  •     Единая служба поддержки.

Провайдеры облачных услуг («НекстТелл», Sipuni, Oktell и др.).

Развитие конвергентных услуг, связанных с виртуальными АТС (автоматическаятелефонная станция).

Например, Компания Sipuni предоставляет услугу «IP-телефоны на SIM-карте», которая позволяет сотрудникам общаться по корпоративному телефону через GSM-соединение по тарифам SIP-оператора даже за пределами офиса. Для такой телефонной связи не требуется интернет-подключение. Интеграция GSM-сети и IP-телефонии была реализована на базе решения FMC для виртуальных АТС.

В целом в «облачной» модели можно выделить расширенный по сравнению с операторскими предложениями базовый функционал АТС. Интеграция с мобильной связью для таких провайдеров является расширением услуги переадресации.

 

 

Для того чтобы проанализировать в целом рынок, необходимо рассмотреть географию оказания услуг FMC операторов «большой тройки», которая представлена в таблице 5.

Таблица 5

Краткое описание услуг FMC-операторов» большой тройки» [4]

ВымпелКом

МТС

МегаФон

«Единая сеть офисных и мобильных»

  • Единая корпоративная связь
  • Единая Сеть (услуга для клиентов МТС и «Эквант»)
  • @втосекретарь
  • «Экспресс-набор»
  • «Мобильная АТС»

Предоставляется в 2-х вариантах:

  • Объединение в единую сеть фиксированных и мобильных номеров «Билайн» — 148 городов РФ
  • Создание единой сети корпоративной сети для мобильных номеров и офисной телефонии клиента — на всей территории РФ.

Также корпоративным клиентам доступна услуга Интрасеть, позволяющая создать корпоративную телефонную сеть, используя только мобильные телефоны.

В услуге реализованы льготные вызовы между сотрудниками, а также доступен ряд дополнительных услуг: единый многоканальный номер, голосовое меню, автоматические сценарии распределения вызовов по сотрудникам, переключение вызовов между сотрудниками и запись разговоров.

Позволяет объединить короткие номера фиксированной офисной телефонной сети (в одном или нескольких регионах) и мобильные номера сотрудников в общую сеть, в пределах которой можно общаться по единой короткой нумерации с выгодными тарифами.

Дополнительно:

услуга «@втосекретарь» для малого и среднего бизнеса.

Функционал:

Единый многоканальный телефон, возможность приема вызовов с многоканального номера на отдельные номера или группы номеров с различными вариантами обслуживания, подключение офисной ATC, системы автоуправления «Автосекретарь», запись переговоров, голосовое меню, прием сообщений и др.

Услуга позволяет создать единую сеть мобильных и офисных телефонов с короткой нумерацией и возможностью льгтной тарификации. Гоовная АТС клиента объединяется с сетью «Мегафона». Клиент может продолжать пользоваться услугами своего оператора свзяи, а для вызовов по коротким номерам будет использоваться канал связи «Мегафона». Каждому сотруднику оператор выдает сим-карту с коротким номером.

Может дополнять услугу: голосовое меню, запись собственных сообщений, автоответчик, голосовая почта, обратный вызов, алгоритмы распределения вызовов, удержание вызовов в очереди на соединение, запись разговора, контроль статуса сотрудников.

 

Несмотря на то, что рынок B2B услуг FMC в России развивается уже более 10 лет, его объемы остаются весьма скромными — менее 1 % от общего числа корпоративных пользователей мобильной связи. Тем не менее, в настоящее время существуют хорошие предпосылки для развития рынка FMC в России с темпами роста рынка, превышающими темпы роста мобильной и фиксированной связи в корпоративном сегменте. В отрасли прошли процессы интеграции операторов мобильной и фиксированной связи, так как операторы сотовой связи пытаются повысить текущий ARPUи доходности, в том числе, и с помощью конвергентных услуг.

Наиболее выгодное положение занимают федеральные операторы сотовой связи, которые консолидировали активы фиксированной связи и получили в свое использование высокодоходную клиентскую базу корпоративных пользователей, кроме того эти компании имеют все лицензии на локальную связь и активно расширяют сетевую инфраструктуру. Однако, даже обладая большой практикой и широкой инфраструктурой базовых станций для предоставления полного комплекса сервисов телефонии, включая проводную, стратегии операторов мобильной связи направлены, прежде всего, на развитие беспроводных услуг. С другой стороны, можно отметить, что на рынке наметился тренд более активного использования интеграционных решений, включающих в себя облачную телефонию и мобильную связь. [4]

Таким образом, в системе управления взаимоотношениями с клиентами центральное место занимает опыт пользователя, на основе которого выделяются базовые потребности, и формируется минимальный целесообразный, жизнеспособный продукт.

Такой подход позволяет протестировать правильное понимание желаний клиента и их вариативность в зависимости от общеэкономических условий. Минимальный продукт обеспечивает формирование полноценного продукта при оптимальных затратах, что важно не только для компании, но и для клиента с точки зрения цены и качества. Базовый продукт способствует реализации клиентоориентированной стратегии современной компании на основе интеграции с продуктовой стратегией, формируя надежные позиции в конкурентной среде.

 

Литература:

 

  1.      Купер Б, Власковиц П. «Стартап вокруг клиента. Как построить бизнес правильно с самого начала. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.
  2.      Руководство по созданию MVP или минимально жизнеспособного продукта. [электронный ресурс] — Режим доступа. -URL: http://lpgenerator.ru/blog/2015/03/02/rukovodstvo-po-sozdaniyu-mvp-ili-minimalno-zhiznesposobnogo-produkta/#ixzz3oFpKG9D1 (дата обращения 22.10.2015).
  3.      Попова Е. В поиске своего сегмента. [электронный ресурс] — Режим доступа. -URL: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=004272 (дата обращения 22.10.2015).
  4.      Конвергенция мобильной и фиксированной связи (FMC) в мире и в России: текущее состояние и перспективы [электронный ресурс] — Режим доступа. -URL: http://json.tv/ict_telecom_analytics_view/konvergentsiya-mobilnoy-i-fiksirovannoy-svyazi-fmc-v-mire-i-v-rossii-tekuschee-sostoyanie-i-perspektivy-20150326095643 (дата обращения 22.10.2015).

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle